交叉销售－基于客户关系的深度营销

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【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。

课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维

2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理

3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理

4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护

5.掌握如何识别与判断客户类型

6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【培训对象】：

支行行长/网点主任/客户经理/理财经理

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

第一单元：交叉销售的前提－营销思维的改变

1.新常态下银行网点营销转型

（1）金融本质：是产品还是服务

案例分享：**月银行理财产品分析

（2）金融发展：是分业还是混业

案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；

（3）营销界定：是科学还是艺术

（4）营销趋势：是被动还是主动

案例分享：某银行的客户经理“您想买什么”？

2.交叉营销的前提是－转变思维

（1）服务胜于营销

（2）服务与营销的新思维

案例分享：思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维？

案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

（1）柜员要变成超市的“收银员”

案例分享：KFC\M的收银员

（2）客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：交叉销售的基础－系统存量客户分层管理

1.新经济时代对我们银行面临的挑战

（1）我们必须提高利润

（2）客户经理增加维护的客户

（3）客户经理加大对客户的开发

2.客户到底是经营，还是消费呢？

案例分享：美国安快银行

3.客户分层管理的目的

（1）提高客户满意度

（2）增加产品销售

案例分享：招商银行的分层管理

4.系统中不同维度的客户分层

（1）基于资产规模的客户分层

高端客户管理重黏度

中端客户管理重销售

普通客户管理重交易

（2）基于客户需求的行动分层－基金、保险、黄金

（3）基于营销周期的产品分层－理财－基金、现金管理

（4）基于客户高端服务的分层

财富规划

资产配置

投资市场分析……

案例分享：美国“花旗”银行的“教育规划”

第三单元：交叉销售的基石－客户的需求分析

1.交叉销售的意义－新经济时代衡量银行经营客户的好坏

数据分享：国内与国外银行目前交叉率

案例分享：交叉销售之王－富国银行

2.交叉销售的内容－交叉销售是什么？

（1）我们银行目前的现实状况

“我不需要这个”

“你们卖了产品就不管我了”

案例分享：“你们不要总给我推荐理财，我不需要”

（2）交叉销售在新经济时代的重要意义

交叉销售有效提升客户的忠诚度

数据分享：来自于“花旗”银行的数据

交叉销售有利于提高客户的满意度

案例分享：“西雅图”银行的客户转介绍

交叉销售能够增加银行的利润

交叉销售有助于银行开展营销活动

3.交叉销售的原则：以客户为中心

一切从客户的需求出发

客户到底要什么？

客户金融需求的五个层次

标准普尔家庭资产象限图

4.不同维度客户需求细分

按年龄结构细分

按收入结构细分

按风险类型细分

按投资时间细分

讨论分享：按年龄各时期内的交叉销售

第四单元：交叉销售的关键－销售面谈技能提升

1.与客户达成共识的前提－了解客户类型与消费心理分析

测试：DISC

客户基本性格类型分析－几种不同客户分析

SPIN-顾问式销售

2.成功营销五步法

第一步：见面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引导来沟通－了解需求

（1）有效沟通的前提－修炼你的情商

（2）与客户有效的沟通：“望、问、闻、切”

（3）学会观察识别客户

案例分享：“渣打”银行识别贵宾客户

第三步：引导去了解－产品推介

（1）产品推介的价值：5与50%的关系

（2）如何给客户推介适合的产品方案

（3）FABE沟通法则

第四步：引导给信任－解决异议

1.客户为什么会有异议？

案例分享：张经理的“主观臆断”让客户不满意

2.处理客户异议的原则：换位思考、认何观点......

3.处理异议的方法：

（1）投资回报理论

（2）“沉重代价”法

（3）“声东击西”法

案例分享：“VIP”卡年费如何转移客户的注意力

第五步：引导去成交－达成协议

营销成功的“3+1”小技巧

韩老师

讲师背景

中国人民大学硕士研究生

国内知名营销与管理实战专家

多年知名大型企业实战管理背景

职业经理研究中心资质评价项目特约顾问

北大、清华、人大、浙大、上海交大、厦大、哈工大等MBA班特聘讲师

现任多家企业营销管理顾问

工作经历

曾任职于邮储银行哈尔滨分行、世界500强沃尔玛、O&B城市总经理，代领团队创造连续三年全国前三名的销售业绩。曾任职鑫方盛集团、新丽华集团人力资源总监高管职务，拥有10多年中外企业实战营销及管理经验。后进入管理咨询培训行业，专注于MTP、团队建设管理、营销服务等领域，授课风格以见解独到、讲解生动、案例丰富、工具实用著称，其课程实效性和落地性很强，深得客户推崇。韩老师擅长中层管理、服务营销等课程，目前已给工、农、中、建、交国有五大行，招商、兴业、中信、民生等股份制银行，以及城商行等金融单位完成累积超过3000小时的授课及一线辅导经验，先后为数百家知名企业进行培训和管理咨询，得到企业的高度认可。

主讲课程

《管理攻心术-如何与90后共舞》

《人生成功之道人际关系与沟通》

《销售心理学之攻心术》

《领导艺术提升与自我修炼》

《变革重生－高效团队建设与管理》

《企业战略致胜关键之赢在执行》

《时间管理-重塑习惯升级人生》

《资产配置-顾问式营销技巧提升》

《精准营销－存量客户开发与交叉销售》

《新经济时代网点团队建设既银行产能提升》

《深化价值-网点客户经理综合能力提升》

《深化价值-2020年银行多元化营销策略与营销技巧提升》

授课特点

内容实效：基于营销和管理的实际问题设置课程内容，提供可操作的思路、方法、工具。

课堂高效：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称，尤其擅长现场引导学员思维方式。

形式丰富：擅常多种授课形式，会跟据学员特点设置授课形式，有讲授、有研讨、有练习。

方案落地：大量企业实际案例，以事实支持观点，既具备外资企业管理的严谨性，又融合了中

国企业的灵活性。因此课程中所提供的解决方案落地性很强，往往直指问题核心，

深得企业认可。

服务客户

金融行业：中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、民生银行、交通银行、招商银行、邮政储蓄银行、中信银行、光大银行、华夏银行、兴业银行、北京银行、渤海银行、天津银行、浙商银行、内蒙古银行、平顶山银行、宁夏银行、黄河银行、德州银行、北京农商行、天津农商行、四川广元农村信用合作社、石家庄农村信用合作社、内蒙农村信用合作社、长沙农村信用合作社、中国人寿、阳光保险、光大永明人寿保险、太平洋保险、中信证券、国泰君安证券、招商证券、广发证券、齐鲁证券、银河证券、海通证券、上海申彤集团。

通信IT/电力行业：中国移动、中国联通、中国电信、京信通信、长城宽带、网易、京东商城、顺风速运、中国华电、南方电网、大唐托电。

能源/航空行业：中国石油、中国石化、中国海油、中国水泥协会、中电投、中储集团、神华集团、中国煤炭科工集团、南方航空、东方航空、中航信、中地海外汉盛。

烟草行业：郴州烟草、石家庄烟草、长春烟草、泉州烟草、武汉烟草、太原烟草。

酒店行业：海航酒店集团、北京开元名都大酒店、浙江温岭国际大酒店、南京状元楼大酒店、

北京香格里拉酒店、哈尔滨万达索菲特酒店、杭州凯悦酒店。

其它行业：中国南车、中国航天207研究所、中国航天技术研究院、中国拍卖协会、中国轻工业进出口总公司、中国建筑研究院、华润集团、长春一汽、北京首发、北京现代、北京住总集团、北京首农、贵州茅台、合肥蜀山开发区、红星美凯龙、南京金陵国际家居、嘉丰木业、北京茗视光眼科医院、盾安机电、锦湖轮胎、北京市均豪物业、辉瑞制药、双鹤药业、吉林天泰药业、石家庄制药、吉林修正药业、河南张仲景大药房、济南漱玉平民大药房。

客户反馈

韩老师的整个课程现场互动性非常强，案例恰当而丰富，语言幽默，讲课内容非常实用并且实战性很强,。

——北京大学MBA班某企业总经理孙总

韩老师的课程风趣、幽默，而且开放式教学，她可以根据学员在课程开始前提出的问题灵活调整课程的内容，让学员受益匪浅。课程互动性、操作性、实践性均很强。开发人的潜能，突破瓶颈，改变管理的思想，提升企业的效率！

——上海交大培训中心 刘主任

韩老师的课程可操作性非常强，在潜移默化中将经验和方法传授的很到位。今天的课程给我很大启发，在轻松的氛围中提高了自己的能力。

——中国石油人力资源部徐经理

韩老师的课分析透彻、通俗易懂，解决了我们许多困惑，道理很深刻，方法很实用，给我一种茅塞顿开感觉。

——国家电网培训部郭经理

几年来我们每年都做客户经理培训，而韩老师这一次课程我们觉得非常好。

——招商银行太原分行 王经理

精彩瞬间

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