把逛街者变成购买者的黄金法则

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【课程背景】

现代经济时代，来自电商、直播行业的冲击，使得实体店面临的竞争愈发激烈。新的竞争对手，他们不断威胁我们的市场、不断抢夺我们的客人；而客人，他们忠诚度不断降低、掌握大量市场信息、拥有广泛的选择范围、缺乏耐心且“永不满足”。面对复杂多变的市场因素，我们需要静下心来思考：

1.我们卖什么——对手众多纷纭，我们靠什么取胜？

2.我们卖给谁——客人的选择日益增多，我们的客户在哪里？

3.我们如何卖——客人为什么会买，客人的需求是什么？

竞争使零售行业对销售人员的要求越来越高，谁能带给客人完美的体验感、谁能获取客人的信任并建立良好而持久的联系，谁才是最终的赢家。

《把逛街者变成购买者的黄金法则》的课程目标是：内外兼修，从思想上重新认识自我、打造阳光心态、树立服务意识，适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、角色、能力，通过改变销售思维、话术等，使其掌握与客人进行沟通交流、获取客人的信任并建立良好关系的切实方法，创造更多销售机会，为提升销售业绩奠定坚实基础。

【课程收益】

提升销售人员的服务意识和阳光心态；

学会运用沟通技巧接近客人、赢得客人的信任并建立良好关系；

掌握如何全、准、及时地收集客人信息；

学会挖掘客人的真实需求，并给出解决方案；

增加新服务意识，将零售终端变成体验终端，创造客人满意。

【课程特色】

对性强，落地性强，实用性强，大量现场演练环节，充分暴露销售痛点、培养元认知。

【课程对象】

销售人员

【课程大纲】

一、第一模块：为什么客人不见了？

（一）当下零售一线服务中的四大恐怖杀手

1.智能设备——无处不在的“摄像头”

2.网络传播——成为“网红”很容易

3.舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱

4.自身顽疾——“总以为别人看不见”

（二）销售职场常见的五大心态误区

1.自卑——好像突然间变笨了！

2.害怕犯错——这是一个致命的错误！

3.希求宽容——我应该更受宽容吗？

4.嫉妒——他凭什么比我好？

5.孤独——没有人可以理解我！

（三）卓越服务中的心态转变修炼

1.员工的自我角色认知与角色定位——职业化

2.员工自我规划与管理的途径

（四）卓越销售人员应具备的重要素质

1.专业性：专业的态度，专业的技巧，专业的知识，三者缺一不可！

2.好奇心：好奇心有什么意义，如何保持好奇心

3.有信心：你的潜能远超过你的想象

二、第二模块：谁是我们的客人？

（一）了解客人的群体特性

1.基本信息

2.当今客人的变化

（二）识别客人的个体特性

1.按行为风格划分

2.按购买意愿划分

3.按年龄划分

4.按人数划分

三、第三模块：如何让客人愿意停留？

（一）建立第一印象：首因效应

（二）自我介绍：

1.热情的尺度

2.打招呼的技巧

（三）浏览店铺：按照品类浏览

（四）赞美客人：

1.赞美的三个层面、五个要点

2.互动练习

（五）提供帮助：哪些是客人不能做到的？提供哪些帮助？

四、第四模块：如何接近与挖掘客人需求？

（一）理解顾客需求与情感

1.白金定律：为了确保为客人提供满意的服务，找出客人的需求并用他们所希望的方式对待他们。

2.马斯洛需求层次论

3.需求的冰山理论

案例分析：“无心”插柳柳成荫

（二）挖掘客人需求的三个环节

1.提问的三种类型

2.倾听的三个原则

3.反馈的五个技巧

模拟练习：“同理心”沟通技巧

4.化解异议的四个方面

五、第五模块：如何促使客人愿意买单？

（一）销售人员在产品推荐过程中的作用

1.改变品牌认知

2.改变对竞争产品的认知

3.改变属性的心理权数

4.提醒人们注意被忽略的属性

5.改变购买者的联想

（二）销售过程中常见的难题

1.顾客不正面回答销售员的问题

2.顾客认为销售员介绍的功能没用

3.顾客已经选好，但又突然改对另外一款感兴趣

4.顾客需要的功能或配置，我们没有的时候

（三）促单秘笈

1.讲好三种故事

2.两步引导客人“为梦想买单”

3.连带销售与跨品类销售

（四）有效处理顾客异议

1.产生异议的原因

2.处理异议的方法

视频观看+感受分享：圣诞的礼物

分组讨论+角色演练：1V1、1V2、2V2 促单练习

六、第六模块：如何锁定、发展与客人的关系？

（一）锁定与客人的关系

1. 客人信息七方面

分组讨论、练习

2.搜集客人的资料

互动练习

（二）发展与客人的关系

1.日常维护的频率和方式

2.客人日常维护的话术

3.如何获取与客人互动的话题

七、第七模块：角色扮演

1.现场演练：为客人编织梦想

2.现场演练：获取客人信息

董老师

董怡老师（北京）

——企业通用管理培训师

王府井集团商学院特聘讲师

原王府井集团销售分公司市场营销部总监

PRADA、COACH等多家知名品牌门店活动策划顾问

美国格里咨询（全球行业领先）特约行业专家

中国人民大学应用心理学研究生

职场咏乐汇合伙人、高级导师

职业生涯规划师、咨询师

【个人简介】

董老师拥有近20年的大型国企多岗位履职经验及团队管理、门店销售、活动策划经验，对于如何运用职业规划分析和解决问题、如何发挥语言的力量提升沟通效率等方面，都具有非常丰富的实践经验。

董老师作为“职场咏乐汇”合伙人及高级导师，辅导高端年费VIP百余人，帮助员工认识企业，清醒认知个人与企业的双赢关系，学会处理压力与情绪，增强职场幸福感。

作为北京冬奥组委指定企业联系人，带领团队在三个月内完成北京2022冬奥会特许零售店北京市百货大楼专柜开业工作，获得冬奥组委及集团领导肯定，北京2022冬奥组委市场运营与开发部部长朴学东多次赴专柜视察并拍摄新闻短片。

董老师负责PRADA、COACH品牌营销及VIP管理期间，运用情景模拟、观察与反馈等培训方法对一线销售员进行专业技能培训，教授从迎宾到送别的全流程接待技巧及销售方法，简单有效地指导销售人员提升客人的好感与成交率，帮助学员实现举一反X，达到所学知识落地开花的最佳状态。

董老师负责自营国际品牌PRADA、COACH等品牌营销策划及VIP管理；店面营销活动策划，每年不少于15次；两年时间，帮助公司VIP客户从0增长到1万余人。

董老师带领下属团队，利用三年时间帮助门店实现年销售额增长18%，同时董老师还是王府井集团商学院特聘讲师，常年负责集团导购员销售技能提升培训、门店管理培训，受训人员超过500人次。

董老师具备甲方门店与乙方品牌的双重实战经验，行业背景资深，多岗位履职经验使她对不同岗级工作要求及员工需求了解更为深入。董老师将20年管理与培训经验总结成为落地性强、实操效果好的方法论，帮助企业在新经济条件下，实现门店业绩与员工专业能力的双项提升！

在教学中，董老师善于将行动学习、翻转课堂、情景模拟、观察与反馈等方法贯穿学习过程始终，让学员主动获得学习体验的快乐，忌说教、重引导，帮助学员实现举一反N，达到所学知识落地开花的最佳状态。

【主讲课程】

《打造深度洞察力、迎接丰盈人生》

《从0到1成为培训师》

《无限未来在今朝——职业生涯规划》

《把逛街者变成购买者的黄金法则》

《精英店长八项修炼》

《打造卓越服务》

《DISC人格解析与职场沟通》

《职业生涯规划》

【学员评价】

董老师在培训中强调理论与实际的结合， 不仅关注“知”，而且注重“行”， 在理论阐述的基础上，结合具体的案例分析、角色扮演等方法，让学员不仅了解知识，更通过一系列的练习，掌握具体的方法与技巧，在实际工作中进行运用，加深学员的理解，增强实战技巧，以提高培训的效果！ —— 碧水集团有限公司 张萌萌

很多案例都是工作中遇到过的，董老师不仅教给了我们方法，也纠正了我们对于销售工作的旧认识，重新树立了大家的销售自信！ ——北京博影世纪文化传播有限公司 ECHO

董老师的课程条例清晰、实用性强，对于门店经营工作很有启发，收获满满。

——王府井百货鄂尔多斯店 赵新月

台风稳健、语言生动、自带气场，全面而落地，学员受益匪浅。

——神州数码（中国）有限公司 安安

和董老师认识多年，每次听她分享都非常感动，不仅是因为内容，更是因为她的真诚和亲切，让我们学习到了维护客户的正确方式——朋友。 ——联想（北京）有限公司 李盟

【服务客户】

王府井集团股份有限公司、北京市百货大楼、长安商场、王府井百货鄂尔多斯店、王府井百货乐山店、王府井赛特奥莱长春店、王府井赛特奥莱沈阳店、王府井赛特奥莱咸阳店、王府井赛特奥莱临潼店、王府井赛特奥莱银川店、神州数码（中国）有限公司、联想（北京）有限公司、分众传媒集团、碧水集团有限公司、北京博影世纪文化传播有限公司、北京晨报、北京思迪国际传媒广告有限公司、北京中联智投商贸有限公司

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