银行业如何打造用户体验、提升网点效益-苹果公司体验式社区营销管理

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

银行除了具备金融属性外，也是具有强烈服务属性的窗口服务行业，在现代金融体系产生变革的环境下，银行经常遇到以下问题：

1，各网点亟需吸引大量储蓄，竞争压力大

2，网点内个人业务用户呈老年化趋势，对工作效率有一定影响。

3，不知道如何利用周社区人群资源挖掘收入来源。

4，采取了很多提升用户满意度的手段，但效果不理想，用户满意度不高；

5，人工成本逐年升高但员工满意度和忠诚度仍然很低，团队缺少凝聚力；

6，设定了严格的目标管理体系和奖惩措施但效果不明显，员工抵触情绪较高

这主要是因为，从银行业所具有的服务业属性看，很多产品和服务对象是个人用户，销售产品和服务的员工也是个人，而突破发展瓶颈的根源在于提升用户和员工的双重体验度。

苹果公司是世界先进的科技公司，其用户体验、员工满意度均处于领袖地位，团队凝聚力极强，苹果公司的管理理念是把以人为本的“体验”精神作为企业的最终源动力，打造出体验式管理体系。来自苹果直营店的数据显示，店内个人服务和企业服务业绩近年都取得了骄人的业绩。

培训讲师在苹果工作期间，作为苹果的企业部门总监及全球导师，对不同地区的员工团队和众多合作企业在产品研发、营销管理、数字化建设、人力资源管理、客户满意度等方面进行了服务和指导，并获得了显著的成果。另一方面，苹果公司的处事风格极为低调且保密，其管理体系不仅特立独行、其制度细节鲜有公开。

本课程内容将对苹果公司管理体系中的重要环节进行详细讲述、分析及应用指导，通过本课程学习，可以帮助企业领悟到什么是以“体验”为基本核心和动力的管理体系、掌握如何利用“体验”贯穿管理体系的方法、获取用户及员工满意度及忠诚度，最终实现效益的突破。

【课程收益】

建立适合自身和管理体系和社区营销体系

提升网点经营效率和效益，打造社区凝聚力

学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，获取用户忠诚度和员工满意度

【课程特色】

课程内容以讲师多年在世界500强企业管理实践经验为基础，重点分析和解密苹果公司独特的管理体系和取得的巨大成功，贯穿案例和实际场景分析，结合现场互动练习，可以快速理解和掌握技巧和要点，学以致用；案例生动，共鸣强烈。

【课程对象】

董事长、总裁、银行行长、网点主管、企业决策层、运营总监、中高层管理者等。

【课程大纲】

一、什么是企业的发展源动力？

1、理解现代企业的发展驱动力根源

2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。

3、苹果的体验式管理体系简述

失败中的摸索

股权及上层管理架构决定核心源动力-体验

二、如何通过“体验式”体系打造用户的完美体验？

1. 产品设计原则

拿来主义的运用

超前研发、延后上市

缺陷与取舍机制：没有完美产品

企业及市场的技术下沉

设计、体验旅程

2. 销售方法及销售类型

6种销售类型的对比

销售类型的变化原则

产品型销售的弊端和成功要素是什么

顾问型销售的特点及要素

设计解决方案销售的方法论

互动：银行网点产品如何设计解决方案

3. 服务流程与用户旅程设计要点

起点设计：何处是旅程起点

顺序原则

用户接触6步法

一对多技巧训练-关键技能

队列等待中的一对多营销方法

用户便利原则

掌控时间：减少一秒与增加一分

预约系统的使用技巧

4. 视觉管理

环境、空间的色彩原则

环境空间的利用技巧

工装的作用和变化趋势

什么是工装的遮蔽管理

极简原则

保持原则

5. NPS的使用技巧-如何体现最真实的用户满意度

NPS的考核对象-个人和组织的区别

获取NPS的有效途径及设置技巧

提升NPS样本量技巧

NPS使用误区

最具价值的NPS-被动静默式NPS

6. 关键领导力-FYI能力模型

员工需掌握的4项基本能力介绍

管理层需掌握的7-18项技能介绍

7. 数字化及大数据设计要点

数字化的设计原则。

几种关键系统应用场景

数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。

三、如何通过“体验式管理”打造员工的凝聚力

1. 思维统一管理

员工的聘用选择标准

入职破局：打破原有思维

沉浸式培训

仪式感设置

2. 工时管理

服务行业员工行业特点

工时库存化管理

排班系统

打卡管理：让员工爱上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益

薪酬设置：无奖金无提成的原理

年度工资增幅：依托定期评估

员工持股计划

员工购买计划

工时调度与补偿

医疗保险：特例分享

技能提升福利：教育经费的设立

工会：把企业变成家

4. 绩效考核制度

整体业绩与个人业绩

关键销售指标

效率考核

体验岗的设置及评估

季度、年度整体评估

四、如何利用社区营销提升收益

社区的概念及重要性

理解社区内不同身份角色人群的价值

老年用户的体验关注点是什么

青少年用户的潜在价值如何利用

认清网点能为社区提供什么服务和价值：自身价值、社会价值

如何利用网点聚拢和打造社区：吸引储蓄销售产品的方案技巧

用户数据库CRM的利用-最大化预测收益

五、如何通过企业文化的打造让企业的发展更上一层楼

1. 企业文化的理解

企业文化建设在服务行业的重要性

几种代表性企业文化对比

2. 体验式文化中的关键点学习

无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则）

WHY理论的应用

分享原则

平等包容的境界

追求高度社会责任

破界机制

保护员工机制

课程总结

北老师

北 山 老师（北京）

——企业销售体系模型资深导师、高级合伙人

曾任苹果公司企业解决方案大区总监、全球导师

曾任甲骨文软件（全球最大的企业级软件公司）业务发展高级总监

曾任美国瑞乐普新媒体公司中国区副总裁

曾任戴尔计算机公司资深大客户销售总监

慧科讯业（大数据舆情领域前五）营销顾问

AMDOCS(以色列知名企业)营销顾问

中国移动，通用电气等知名企业培训特聘专家

【个人简介】

北山老师曾在多家世界500强跨国企业从事过销售及营销管理工作，并且在新兴创业公司担任过合伙人、高级经理人等职务，以及在多家中小企业担任过营销管理高级顾问等职务。从业期间，为所服务企业实现了从0到1或从1 到100的业绩突破。

北山老师在苹果任职期间将所负责区域的业绩从100万提升到年度1.4亿，业绩在全国企业团队排名第一；实施了每年上百场企业内训及业务指导项目，覆盖国内国际员工、企业用户超1万人次，北山老师所负责的东北区域企业客户销售额突破从0 到1，用一年的时间，东北区域业绩最高占整体区域业绩的40%。

北山老师在甲骨文（Oracle）任职期间带领团队开发出全新公关客户领域市场，在整体市场处于去IOE（外资软件）背景环境下，帮助企业提升数据库及软件服务销售额140%，实现团队业绩连续三年超额完成目标。

在戴尔（Dell）公司任职期间带领团队实现销售业绩连续三年50%业绩增长，最高一年达10倍业绩目标，单张订单超9000万的全球记录。

北山老师有着近20年的营销管理经验，所服务的企业类型涵盖IT、通信、软件、互联网、零售、制造业、服务业等多种行业，职业生涯期间获取了大量企业荣誉奖项。

北山老师基于自身20年营销不败战绩的丰富经验，研究整理了详细的企业营销实战手册，旨在帮助企业结合自身企业文化及战略目标，建立一个适于自身的现代化营销体系模型，打造一支常胜不败的营销团队。

【主讲课程】

《建设常胜不败的销售体系-销售管理中的“管”和“理”》

《成就Tops Sales-销售人员培养与技能提升》

《企业文化及关键领导力在服务行业中的运用》

《打造用户体验、提升团队凝聚力-苹果公司体验式管理》

《业绩持续增长的秘诀：挖掘培养高质量大单》

《银行网点社区营销管理-苹果公司体验式管理学习》》

【学员评价】

北山老师的课程非常精彩，实战案例的分析讲解让我们豁然开朗。

—— 京东物流大客户部总监 任杰

快速拉升业绩的方法很实用、逻辑清晰。以前公司也有多很多管理要求，但比较混乱没有头绪，按照北山老师所讲，清晰易懂，实操性很强。 —— 慧科讯业销售VP严宇杰

实践案例丰富、理论条理清晰，对我们的工作很有帮助！ —— 北京移动大客户部 宋阳

北山老师所教授的方法论另我们耳目一新，相信按照课程所传授的方法一定能获得更好的用户满意度。 —— 华夏幸福基业 项力

【服务客户】

中国移动集团公司、河北移动公司、大连商品交易所、清华紫光、联想集团、京东物流、国家图书馆、安利集团、通用电气、华晨宝马、华夏幸福、一汽奥迪、慧科讯业、环球雅思、神州数码、海底捞、优衣库、卡地亚、泰和车务、滴滴集团等。

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com