银行厅台一体化转型及网点固化辅导方案

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

随着科技的发展，银行重复性、程式化的工作越来越多地被智能设备所替代，人员工作内容上面临着极大的调整，柜员、客户经理等条线的边界也随之逐渐模糊，更多的柜台人员走向前端，参与到大堂经理和客户经理的工作当中去，将原有程序性操作留给设备终端，将多变的服务工作带到厅堂当中。这个过程，不仅仅是从玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是将被动服务转变为主动服务，是从心理到行为与原有工作习惯的一个极大转变，很多人员在这样的变动之下，都呈现出迷茫的心理状态，和无助、无知、执行力不足等行为状态。

银行在硬件设施上已经不相上下，产品类型相似度也非常高，但网点服务人员的水平参差不齐，加之厅堂改革，人员的意识、行为转变更不上，导致各个银行在人员服务环节，拉开了很大的差距。

该课程及辅导，将从心理方面帮助员工调整岗位角色的转变；从明确工作区域、工作内容等方面，在固定区域采取固定的操作提高工作效率，加强固化效果；从礼仪、服务意识、行动逻辑等方面，有针对性地进行纠偏和指导。

厅台一体化、柜员转型等常见问题：

● 被动服务向主动服务的动力相对模糊不足

● 不能发现且挖掘客户需求

● 服务标准不清晰、难执行

● 仪容仪表、表达技术不过硬

学员获益：

● 加强服务意识,强化服务技术。

● 加强营销意识及技术。

● 加强服务流程标准化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

授课形式：

理论讲授+案例分析+头脑风暴+分组练习+现场辅导

教授风格：

逻辑清晰、案例分析、风趣幽默、浅显易懂。在课程内容中会结合生涯规划内容，为员工带来自身角色有效转型方法，在营销内容中将带领员工开发线上思路，紧跟时代需求。

培训对象：

大堂经理、柜台人员、理财经理、网点主任等。

课程大纲：

一、玻璃内外有哪些不同？从台后到台前的转变需要做怎样的准备？

1、从心理上的角色转变

1.1时代的要求我能不能逆转？颠覆是我的使命吗？

1.2对于同一个客户，在玻璃内外的服务有何不同？

2、从行为上的角色转变

2.1区域该如何划分？

2.2不同区域的动作操作流程

二、所有工作要一次性完成吗？

1、柜面直接操作工作与间接服务工作的流程区别

1.1是否还有专属的时间完成一项工作？

1.2工作内容可否分段为单元工作？

2、什么时间属于我？什么内容属于当下？

3、发现细节，更好地衔接不同区域、不同条线、不同时段的工作

三、建立与界定客户关系的基础是客户需求

1、客户需求一直在变化的原因是什么？

1.1社会经济的发展

1.2客户自身经济状况的变化

1.3个人的偏好发生的变化

2、个人客户的理财需求发生了什么变化？

2.1近30年经济变化对个人思想、经济变化的影响

2.2个人对生存、生活的需求变化

2.3居民个人对理财、投资的需求变化

四、开拓属于自己的个人客户

1、我的能力在哪里，我的客户就在哪里

1.1颜值第一，恒古不变

1.2一起寻找个人能力与业务能力着力点在哪里？

1.3我可以准备些什么技能为自己所用？

2、如何选择客户？建立我们之间的信任

3、如何更加清晰地看懂你的客户？

五、与客户搭建长期信任关系的方法

1、服务、营销的步骤第一药：解决与“我”何干

2、真听真看真感受，避免总是带着回答问题的心

3、使客户享受自豪感和被关注

4、避免纠纷和争执

4.1心态调整

4.2技术应用

六、趣味性法则是线上营销的关键

1、有趣的话题来自有趣的“灵魂”

1.1有趣的灵魂什么样子？

1.2有趣的灵魂如何练就？

2、人类都热衷于窥探他人隐私吗？

2.1哪些“隐私”是可以被窥探的

2.2如何挖掘“隐私”的共鸣，与他人分享获得关注

3、什么才是趣味性的营销，通用法则有哪些？

3.1对赌与挑战赛

3.2对比与共生共存

现场辅导大纲：

项目阶段项目内容周期

调研诊断1、调研访谈银行现阶段业务情况、周边资源情况

2、确定辅导重点

3、确定重点服务需求、营销产品、客户群体

4、商定需要的物料1天

网点环境优化1、人性化布局是否合理

2、区域划分功能设置优化

3、功能、空间利用及服务分层、客户分流的实用性优化1-2小时

人员仪容仪表优化1、服饰妆容调整

2、礼貌礼仪细节纠偏1-2小时

互动模式的调整和纠偏1、用语及感受调整

2、服务肢体语言调整3-4小时

总结培训固化建议1、过程管理方法

2、流程工具方案（表格应用、职能划分等）

3、结合发现的问题提出建议1-2小时

马老师

职业规划师、生涯规划师、高考志愿填报督导师

领英公益平台生涯规划师、职业规划师

图南心理咨询工作室 高级催眠师、心理咨询师

APEI美国认证 高级催眠师

中信保诚人寿保险 保险管理培训师

中国煤炭科技集团 外聘招聘专家、面试官

原中信商业保理（保理行业全国龙头） 资产管理部副总裁

原中信资产管理 风险管理及破产管理人

原浦发银行北京 大堂经理、事中监督岗

原民生银行北京 个金部主要负责人

中国供应链金融服务联盟特邀嘉宾讲师

资产证券化论坛嘉宾

融梦工厂特约保理业务讲师

AFP金融理财规划师

北京交通大学MBA

【个人简介】

马老师拥有丰富的人生经验，对心理、职场、金融、实体经营都长期实操，辩证思考，将这些融汇贯通，总结攀越人生坎坷的本质理论、方式方法。

1年：高考季志愿填报当月服务12人次，并达成3名初中生长期生涯规划服务协议。

2年：公益指导海归留学生毕业规划45人、职场生涯规划辅导11人、职业转型规划辅导2人（长程）。

4年：催眠师技术完成20人次催眠记忆加强法、潜意识修复、恐高治疗等。公益录制调整睡眠催眠导语，点击量过万。

7年：近7年心理咨询师资格，情感、婚姻、亲子辅导案例超过400小时。

16年：近10年的银行工作经验，6年金融领域资产管理、风险管理实战经验。

马老师经过多年的职场历练，掌握了大量可迁移能力，可以通用在多个领域之中，管理及风险控制等工作经验形成的职业习惯，使她在各方面有着敏锐的观察力，和防范风险的强意识，以及给予行之有效的解决问题方案的能力。

【主讲课程】

工作方法：

《工作汇报影响你的职场地位》

《谈话技巧既是保护伞又是传播器》

职场生涯：

《金融行业一线员工未来5年生涯规划》

《金融行业管理层未来5年生涯规划》

《如何度过5年的转型期》

《稳扎稳打过好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情远离焦虑》

【学员评价】

马老师的课程逻辑性很强，能够从案例入手，从点到面，从易到难，将风险事件讲得有趣又能够运用到实际中去，这让学和做，都变得轻松了很多。

——健康力医疗科技 董事长 王同伟

马老师的课程系统、完整、条理清晰，引发学员思考，并能给予有效应对方案，会员对马老师认可度很高。——中物联 信息中心副主任 & 中链金融生态资源-运作负责人 王玲玲

马老师讲得非常好，能在幽默中引发思考，让员工对自己的未来有了新的认识，而且工具实用性强，收获很大。

——宜信公司 人力招聘总监 李慧

课程内容由浅入深，对风险有变通的认识，案例丰富，与大家有互动有工具，这样的氛围既轻松学习效率又很高。 ——华夏基金 质量经理 付群

马老师将复杂的内容讲解得浅显易懂，而且认真负责，不仅是老师，更是一位靠谱、值得信赖的朋友。 ——华夏保险 团队合伙人&理财规划师 郭德江

马老师认真负责、价值观清晰，课上是风趣幽默，案例多多，工具实用的好老师，课下是亲切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海医药-科园信海 内控负责人 王婉君

课程内容非常实用，马老师风格幽默，并且时常引发大家思考，对于课上课下学员提出的各种问题，也能够耐心讲解，收获很大。 ——北京市中关村外国语学校教学副校长 郝端端

【服务客户】

中信资产、中信商业保理、中物联-物流与供应链金融分会、大成律所、金融梦工厂沙龙组

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