职场魅力礼仪先行

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课程背景：

礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现，是我们日常生活中需要遵循的规则，也是职场必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系，营造和谐的生存空间，对外可以树立良好的社会形象，赢得尊重，把握成功的契机。随着社会经济的发展，礼仪越来越成为职场人士必备的一把“金钥匙”，无论走到哪里，以礼相随、以礼敬人，必将受到人们的欢迎，为自己赢得职场竞争的有利条件。

本课程从职业形象、职场着装、职场会面沟通和商务用餐四个维度讲述职场人士必须掌握的基本礼仪常识，帮助大家树立自己良好职业品牌形象，增进与让人的交往，建立良好的人际关系，提升职场成功机率。

课程收益：

● 认知商务礼仪在职场中的重要作用；

● 掌握塑造良好职业形象的细节规范：

● 掌握职场人士会面礼仪细节规范；

● 掌握职场人士沟通礼仪细节规范；

● 掌握职场人士用餐礼仪细节规范。

课程特色：

● 实战性：老师本人曾在国际知名五星品牌酒店工作多年，接受过严格的礼仪常识培训，并多次负责各国家元首的入住迎接和非常重要人物的入住接待工作，对礼仪知识的掌握和运用有更深刻的体会，属于实战派培训师。

● 实用性：课程采用大量职场案例说明、图片展示、视频分享、讲师示范，学员演练等多种教学方式，从职场形象、职业着装、职场会面沟通、商务用餐四个方面向学员传授职场人士必备职场礼仪规范。属于职场最常用必备礼仪规范，实用性极强。

● 落地性：各项职场礼仪标准讲述给学员，细节规范由老师亲自示范和学员现场演练，课后即可落地实施，提升自我职场竞争力。

课程对象：

职场各级人士

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程大纲

第一讲：职场中有效“通行证”——礼仪

一、礼仪在职场中的重要性

1. 礼仪是表达尊重的重要方式

2. 不学礼无以立

3. 不懂礼仪寸步难行

4. 何为礼仪？

视频导入：拍卖会上的尴尬

小组讨论：你为什么会这样形容他

二、没有人会透过你邋遢的外表去发现你的内在美

1. 邋遢的外表无法表现你的内在美

1）30秒原理

2）形象是你的第一张名片

3）你的形象决定你的机会

视频分享：以貌取人

第二讲：仪容仪态着装——职场修养的体现

一、仪容与修养密切相关——你可以不美丽但不可以不整洁

1. 发型：你需要从头做起

2. 面部：容易被关注的焦点

3. 手部：你的第二张脸

4. 气味：不可忽略的细节

图片分享：职场仪容规范

二、仪态的优雅可为你加分

1. 仪态六大要素

1）站/行/坐/蹲/递/引

2. 别让肢体语言出卖你

老师示范：职场仪态标准

学员演练：职场仪态标准

三、得体的着装让你事半功倍

1. 得体的职业装让你自信和被信任

2. 职场着装基本规范

3. 职场着装应遵循的原则

4. 穿对西装令男士气度非凡

图片分享：西装穿着规范

现场互动：大家来找茬

5. 正装女性优雅气质的体现

图片分享：正装穿着规范

现场互动：大家来找茬

讲师示范：常用丝巾打法

第三讲：不可不知的礼仪——初次见面

一、称呼问候显示你对他人的态度

1. 称呼的类别

2. 问候的方式

3. 避免尴尬称呼

二、介绍中尽显素养和学识

1. 介绍的原则

2. 自我介绍

3. 介绍他人

三、握手无言却具表现力

1. 握手的顺序

2. 握手的方式

3. 握手的禁忌

四、充分利用名片建立链接

1. 名片的准备

2. 谦虚地递出名片

3. 正确地接受名片

4. 名片礼仪的禁忌

五、微笑为你锦上添花

1. 微笑是你自信的表示

2. 微笑传递你的友好

3. 避免不恰当的微笑

图片分享：会面礼仪细节规范

讲师示范：会面礼仪标准

情景练习：初次会面

第四讲：令你备受青睐——谈吐有致

一、了解信息传递三要素

1. 肢体语言

2. 有声语言

3. 文字语言

游戏互动：做检查

视频分享：买糯米

小组讨论：他们为什么会产生误会？

二、慎选话题有所问有所不问

1. 选用安全轻松话题

2. 商务交谈五不谈

3. 私人问题无不问

4. 礼貌用语挂嘴边

第五讲：建立关系的好机会——餐饮聚会

一、你必须知道的餐桌基本礼仪

1. 餐饮座次排序礼仪

2. 开餐和离席礼仪

3. 就餐中的礼仪

二、中餐宴请礼仪

1. 正确使用餐具和餐巾

2. 顺势转动照顾他人

3. 劝菜不加菜

4. 斟酒、敬酒与干杯

5. 照顾老人和小孩

图片分享：认识中餐餐具

案例分享：吃还是不吃？

三、西餐宴请礼仪

1. 绅士风范照顾女士

2. 认识西餐餐具

3. 优雅使用餐巾

4. 西餐中的主副餐食

5. 西餐酒水搭配

图片分享：认识西餐餐具

视频分享：尴尬的就餐

四、自助餐礼仪

1. 排队循序取食

2. 少拿多次量力而行

3. 避免浪费不可外带

案例分析：游轮上的大妈们

五、工作简餐礼仪

1. 快速用餐不长时间占座

2. 轻声交谈不喧哗

3. 维护整洁收拾餐具

课程回顾制定计划

1. 课程主要内容回顾

2. 学员反响感悟

3. 制定行动改进计划

张老师

张云老师 高级客户服务管理专家

10多年凯悦/喜来登服务管理经验

6年电力行业服务培训经验

招商银行特聘讲师

国家高级服务接待资格证书

国家职业技能鉴定前厅服务类考评员

国家劳动和社会保障部注册企业培训师

陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

曾任：陕西省地方电力集团子公司 人力资源经理

曾任：某知名大型酒店（五星级） 大堂副理

擅长领域：服务品质管理提升/客户投诉管理/沟通投诉处理/职业心态与素养/职场商务礼仪

长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。

实战经验：

■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。

→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。

■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。

■6年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。

▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。

▲为国家电网进行《电力人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘10期。

▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。

▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。课后被机构直接返聘为其它大型国有企业进行培训。返聘2期。

主讲课程：

《电力人员极致服务技能提升》

《餐饮服务与操作品质提升》

《酒店服务品质提升与细节管理》

《酒店最有效的营销模式-服务营销》

《物业金钥匙管家服务》

《窗口人员极致服务技能提升》

《初入职场必备的职业素养》

《职场魅力礼仪先行》

授课风格：

▲理论与实战相结合：张老师自身接受过美国知名品牌集团商学院有关服务知识、服务技能和礼仪常识的培训，又从一线人员做起至管理人员，后有从事培训经理多年。属于“讲我所学，教我所用”型授课老师。

▲实用和落地相结合：张老师因做过一线工作人员，故非常注重课程讲授技能在实际工作中的可操作性，避免理论高深，无法实践；

▲客户整体评价：老师授课风格亲切、自然、稳健，内容充实、实用、接地气。

部分服务客户：

电力企业：国家电网、江苏国网、国家电网西北分部、南方电网、南方电网东兰分部、中国大唐电力集团、中国电力投资集团、陕西省地方电力集团下属单位、内蒙古乌海电业局、汉中电力局、宜川电力局、大荔电力局、麟游电力局等。

政务服务单位：上海国际航运中心、西安曲江管委会、西安城墙管委会、南通启东文旅局、西安卫星测控中心下属单位、郑州市高新区产业园、洛阳市高新区产业园、宝鸡市窗口服务管理者集中培训、安康市窗口服务管理者集中培训、汉中市窗口服务单位管理者集中培训、榆林市窗口服务管理者集中培训、渭南市窗口服务管理者集中培训等。

星级酒店类：陕西省四/五星级酒店总监级以上人员集中培训、宝鸡市/安康市/渭南市/榆林市/汉中市/杨凌/高星级酒店管理者集中培训、昆明安宁山谷酒店、贵州宏财集团景区各酒店山西洪洞大酒店、武汉景区酒店、内蒙海拉尔伊敏酒店、西安华清宫御汤酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凯莱大酒店、西安海泉湾维景国际大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗时代大酒店、西安雁塔国际大酒店、西安唐隆国际大酒店、西安广城大酒店、延安金泽大酒店、杨凌会展国际大酒店、宝鸡泊辛顿大酒店、粤珍轩、山东威海海王餐饮等。

建筑行业：中铁一局、中国煤炭、建工集团、中建八局、万科集团、两江集团等。

其他行业：招商银行、江苏省境内银行服务和礼仪集中培训、中国南方航空公司、中国石油、陕旅集团、延长石油、歌尔集团、宏财集团、阳光城集团、陕煤运销集团、神州高速集团、信泰电子、方舟集团、经发集团、西安市第一人民医院等。

部分客户评价：

张老师代表我们出去培训了这么多期，我不止一次听到大家反映讲得真好。你讲课我是很放心的，你可以被称为我们的“优秀培训师”。

——原陕西省旅游局赵副局长

听了张老师讲述的课程介绍，感觉全是我们的工作场景，历历在目，确实就是我们工作中的问题。能感觉到到张老师经验很丰富，一对比，确实和隔壁老师讲得不一样。

——西部机场集团朱副总经理

张老师的课程内容准备非常充分，很实用，接地气，对我们工作很有帮助。可以看得出老师非常真诚，没有忽悠我们。

——内蒙古乌海电业局客服部主任

感谢张老师专门针对我们景区做的暗访和授课，讲的确实是我们问题，很接地气，确实和上一位老师讲得不一样。

——西安城墙管委会主任

张老师，接触了几年，我感觉你确实对我们工作很有帮助。讲的都是我们的问题，对我们的启发很多，员工也都爱听你讲课。以后有问题我们还要多向您请教和沟通。

——延安金泽酒店质检部李主任

张老师讲得太棒了！大家注意听，爱听，说明您讲到了他们的关注点，需求点。很接地气，管理人员也很受启发。

——西安广城大酒店销售部李总监

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