绝对成交——专柜导购销售成交之实战特训

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课程背景：

当顾客来到专柜时，你是否站在顾客的角度，深入他的内心世界，认真地思考过以下问题：

● 为什么顾客会告诉导购员自己的真实需求，而不是顾左右而言他，这里面的原因到底是什么?

● 为什么顾客会相信并且喜欢一位陌生的导购员，他是按照什么样的原则做出判断的?

● 为什么顾客会认为某款商品才是符合他实际需求的，在与顾客沟通的过程中，导购员是如何介绍商品的?

● 为什么顾客觉得某个卖点或者功能，对他来说是非常重要的，导购员如何去找准并介绍对应的卖点?

● 为什么顾客会提出种种的异议，他真正担心的是什么，导购员又要如何有效地化解顾客的担心和顾虑呢？

● 为什么顾客会认为你所销售的商品物超所值，是什么样的原因让他决定购买的?

如果你对以上问题感到疑惑，有兴趣知道答案，那么这正是你需要学习该课程的原因。本课程与大家分享的所有销售方法与技巧，都是我在现实工作中通过自我实践或观察他人的提炼总结。这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加我课程的学员们也有很大的帮助。

课程对象：

专柜导购人员

课程方式：讲授、小组讨论、案例分享、案例解析与点评、实操演练

课程大纲

第一讲：如何制定接待策略

一、专柜位置靠后（顾客看过好几个品牌才过来）

问题分析：如果专柜的位置非常靠后，顾客已经看过好几个品牌才走过来，那么销售时会存在什么样的问题？

举个例子：你的专柜位于卖场人行通道的第四个位置，客户一家家都看过了……

应对策略：

1. 暗示客户法

2. 纠结抉择法

3. 标新立异法

案例解析与点评

模拟演练：两人一组，进行模拟演练

二、专柜位置靠前（顾客看完本品牌后再去看竞品）

问题分析：靠前的专柜或专柜，容易被后面的竞争品牌盯上……

举个例子：竞品靠攻击板材的厚度成交了我的客户

应对策略：

1. 巩固防线：依靠自我优势树立标准

2. 先声夺人：提前弱化竞品优势、指出竞品弱势

案例解析与点评

模拟演练：两人一组，进行模拟演练

三、如何做好终端拦截（把顾客优先吸引到专柜）

存在问题：客户越来越少，商场禁止拉客户，我该怎么办？

举个例子：商场的电梯更换了入口，我的位置从最好变成最差

应对策略：

1. 投放广告

2. 堆些礼品

3. 整点动静

4. 迎宾请进

案例解析与点评

四、如何迅速判断顾客的性格模式，并调整接待方式

存在问题：有些客户总是对外冷冰冰的或者直接说随便看看

举个例子：我和爱人去苏宁易购购买热水器……

应对策略：根据客户的性格，匹配与他相同的沟通方式

1. 优先观察：观察顾客的穿着、走路速度和姿态，预判顾客的性格：感性与理性

2. 调整身体语言：将自己的身体语言调整为与顾客同一频道

3. 调整接待方式：是贴近顾客还是给他空间？是开门见山还是旁敲侧击？

4. 调整介绍方式：感性客户的介绍语？理性客户的介绍语？

案例解析与点评

五、如何挽留顾客，让他不好意思走

数据分析：在专柜的停留时间越长，成交的几率越大

存在问题：顾客在我的专柜停留时间较短

原因分析：顾客为什么会在专柜时间停留时间较长？

应对策略：如何让顾客在你的专柜停留较长时间

1. 让客户坐在椅子上

2. 主动给客户递水

3. 让客户自己的体验

案例解析与点评

六、如何打消顾客的防范心理，并找准时机跟顾客沟通

存在问题：顾客不愿意和导购交流，自顾自的看

原因分析：顾客为什么会有防范心理

应对策略：

1. 给顾客一些空间和时间

2. 观察客户，找机会切入

3. 最好以赞美进行破冰

4. 提出精辟的观点，一下挑起客户的兴趣

5. 用提问的方式，撬开客户的嘴

案例解析与点评

第二讲：如何了解顾客的需求

一、在对顾客做需求调查时，导购员必须了解的信息

存在问题：在不了解顾客需求的前提下，讲了太多的话，都无法与顾客产生共鸣

举个例子：天河城买眼镜

应对策略：7W1H的思维方式

1. What-客户对什么感兴趣

2. Why-顾客提出要求背后的原因

3. How-顾客购买商品后如何使用

4. When-顾客使用的时间

5. Wow-使用的人或关联的人

6. Where-在什么地方使用

案例分析

二、高效提出需求调查问题（让顾客愿意从正面回答）

存在问题：导购提出的问题，顾客不愿意回答

原因分析：

1. 问题过于生硬

2. 不注意提问的节奏

3. 对顾客的回答没用反馈

应对策略：

1. 在对话中提问，隐藏目的性

2. 由简单的问题开始，循序渐进

3. 对于顾客的回答要给予反馈

4. 避免开到尴尬或隐私的问题

5. 感觉客户有回答压力时，要在问题前做个铺垫

案例解析与点评

三、影响顾客的需求认知（使其需求与商品优势相一致）

存在问题：客户需求的商品，我这里无法满足

举个例子：客户需要一款6英寸屏幕的手机

应对策略：

1. 询问客户需求背后的原因

2. 让客户再说出两个以上的其他要求

3. 帮助客户从多个要求中做最大价值的分析

案例解析与点评

四、顾客不说他的需求，而是表示“随便看看”

存在问题：顾客进店后总是说随便看看

原因分析：

1. 担心死缠烂打

2. 担心过于热情

应对策略：

1. 不要随意相信随便看看

2. 不要过于亲近，给他空间和时间，在周边等待机会

3. 对客户的回答进行认可，找机会切入话题

案例解析与点评

第三讲：如何做好商品介绍

一、筛选与提炼优势卖点，将它的刃口变得异常锋利

存在问题：导购总是讲了太多的卖点，顾客压根听不进去

举个例子：欧派橱柜的10大卖点

应对策略：

1. 提前对卖点进行初步的提炼和归纳

2. 优先将顾客关注的卖点

3. 其次把客户忽略但很重要的卖点也讲出来

4. 必杀技的卖点不要在开头讲，但要靠前

案例解析与点评

二、如何找到好的演示方法与演示道具，并做好演示工作

存在问题：导购讲了很多内容，但客户看起来似懂非懂

举个例子：所谓的实木门是不是实木的？

应对策略：

1. 根据顾客关心的问题，提前做好演示道具

2. 尽可能的让客户参与演示

3. 演示完毕后一定要问客户的感受

案例解析与点评

三、运用形象的比喻（让顾客听懂难以说明的道理）

存在问题：有很多技术的问题，无法用演示，我该如何讲的明白？

举个例子：自行车的无级变速原理

应对策略：

1. 平时多总结客户理解的难点，找到大众普知的事物进行参考比喻

2. 打比喻的时候所用的比喻必须是正面的，客户一听就明白

案例解析与点评

四、举一个好的例子，通过他人的实证取得顾客的信任

存在问题：有的导购举得例子，顾客停了一点反应都没有

举个例子：这款减肥药，你们小区好多人都在用……

应对策略：

1. 举得例子一定要具体，比如具体的时间，地点，人物等，让客户感觉很真实

2. 举得例子一定要有代表性，并与顾客的现实情况具有共同性

3. 注意例子的长短，控制好客户聆听的节奏

案例解析与点评

第四讲：如何有效应对价格方面的异议

一、卖场里面明码实价（顾客偏偏还要再优惠一点）

存在问题：商场已经明码实价了，但是顾客还是要砍价，怎么办？

原因分析：

1. 无脑型议价：不了解行情，没有任何根据的乱议价

2. 习惯性议价：平时买东西，养成议价的“好”习惯

3. 超预算议价：费用超预算，希望议价后到预算范围

4. 合理性议价：买卖要议价，只要是在合力范围之内

应对策略：

1. 针对正常的客户：重复产品的价值，坚守价格的底线

2. 针对特别难缠的客户，给予一些小礼品

3. 一定要降价的客户，导购自身倒贴的方式来处理

4. 通过展示商场的价格管理办法来说服

5. 通过竞品的价格对比来说服

6. 通过网上透明的价格来说服

案例解析与点评

第五讲：如何有效应对赠品、品牌、质量、功能方面的异议

一、发挥赠品的价值（使其正面推动顾客的购买行为）

存在问题：赠品问题谈的太早、赠品的价值没发挥出来、赠品谈的过于随意

举个例子：买卫浴送蚕丝棉被

应对策略：

1. 分析市场去同类行业都送什么赠品

2. 将赠品当做最后一根稻草

3. 赠送礼品时，要说明礼品的稀缺性、时限性和价值感

案例解析与点评

二、品牌美誉度较弱（顾客担心商品质量差、档次低）

存在问题：顾客说这个品牌没听说过，担心而退却

应对策略：

1. 直接询问客户担心的原因是什么

2. 用产品的实际价值去打消客户的疑虑

3. 虽然客户没有听说，但是我品牌在行业内的地位是

4. 用道具去证明，彻底打消疑虑

案例解析与点评

三、当顾客提出异议时（导购员应遵循的处理流程）

第一步：重复并认可顾客的异议

第二步：通过有效的提问，来确认顾客异议的真正定义和背后的原因

第三步：根据异议背后产生的原因做出处理，化解顾客的异议

处理顾客异议的方法：正面处理、背面处理、侧面处理

案例解析与点评

第六讲：如何有效处理成交时遇到的问题

一、如何准确识别顾客的购买信号（抓住成交的好时机）

存在问题：导购抓不住成交的时机，过早或过晚逼单，导致成交失败

举个例子：小鹏汽车试驾之后

应对策略：

1. 当顾客询问优惠或赠品时

2. 当顾客问道关于售后服务时

3. 当顾客转一圈又回来时

4. 当顾客纠结于某个问题时，解答完要顺势逼单

5. 当顾客仔细观察商品的细节时

6. 当顾客问怎么使用时

案例解析与点评

二、如何拉住与说服假装想走以及真的走了又回来的顾客

存在问题：顾客总是用你不怎样我就走来威胁导购

应对策略：

1. 第一次顾客要走的时候，拉住他，请顾客坐下来，给足他面子

2. 顾客已经表演过一次还要走，或者给了点优惠还要走，不要着急拉他，等到快走出两三米再请回来

3. 顾客转了一圈又回来，导购对价格可以要定不放，但态度上一定要谦卑

案例解析与点评

三、如何跟顾客提出成交要求（有效推动顾客尽快下单）

应对策略：

1. 顺水推舟法

2. 选择成交法

3. 短缺成交法

4. 限时优惠法

5. 礼品赠送法

6. 价值总结法

7. 信心成交法

8. 比较成交法

案例解析与点评

四、如何做好连带销售（用轻松的方式迅速提升销售业绩）

存在问题：顾客答应成交后，直接开单就把他送出去了

数据分析：善于连带销售的导购与不做连带销售导购的业绩对比

应对策略：

1. 以搭配的方式做连带

2. 以轮换的方式做连带

3. 以优惠的方式做连带

4. 以补零头的方式做连带

案例解析与点评

曾老师

曾凡冲老师 连锁门店实战运营专家

10年泛家居行业经验

7年门店实战培训经验

国家二级企业培训师

中南财经政法大学市场营销学士

荣获欧派家居集团金牌讲师

曾任：深圳市万众城家居广场（美托帮） 商学院院长

曾任：中山市艾文凯迪EDS灯饰平台 商学院院长

曾任：欧派家居集团（上市） 区域经理

曾任：索菲亚-司米厨柜（上市） 培训经理

擅长领域：门店管理、门店运营、销售模式、销售技巧、大单成交、促销活动、社群营销、社交引流、淘宝直播……

老师授课营销类课程130+门，两年培训实体门店300+家，曾实地考察一个年产值120000000+元单店的经营策略，还深度调研一个开业当天收款破20000000+元单店的促销方法，结合实战经验，统筹【索菲亚-司米橱柜】全国82周年庆促销活动破12000+单, 精通欧派橱柜10+1和4S、索菲亚衣柜海纳百川、司米橱柜FBM。

实战经验：

索菲亚-司米厨柜（上市）丨培训经理：

01-老师曾为公司起草及执行《专卖店规范打造项目计划书》，并将此项目推广到成都、海口、石家庄、长春等12个城市，并于2个月完成14家门店的打造，其中12家门店验收合格，该项目大大提升门店及人员对顾客的服务体验感，后期被公司作为优秀项目延续运用。

02-老师曾负责统筹“82周年庆誓师大会”，并在北京、上海、武汉、深圳四大城市顺利召开，参会门店共计300+家，参会人数近2000+；大会召开后极大提升了全国门店人员士气，三周后全国门店超额完成目标，计12000+个订单。

03-老师曾为企业编辑《产品通用卖点手册》、《镭射板核心卖点手册》、《专卖店日常运营规范》三门教材书籍，并被企业印刷成册派发全国500+家门店作为学习教材，后期得到终端门店的极度好评。

欧派家居集团（上市）丨区域经理/培训讲师：

01-老师曾根据总部的“三年铸鼎“计划，配合销售总监制定区域（河南、陕西和山西）销售战略，于1年完成招商32家，其中西安、洛阳、商丘、开封、太原、朔州等21家正常开店营业，并且该年销售业绩超额完成，计2600多万，总业绩增长率排名第一。

02-老师作为培训讲师，独立开发《木门售后服务》、《销售实战演练》、《FABE销售法则》、《套餐的推广与话术》等8门以上的精品课程，在长沙、太原、长春开展大型区域培训，并针对性的为常州、长沙、淮北、随州等40多个商场进行点对点培训，提升300+位销售人员的销售技能。

部分成功案例：

■2019年4月，为拥有近40000多个会员的垂直电商平台定制《灯饰门店设计型销售新流程》课程，并在中山古镇开展全国大型营销培训，使之成交率由原来的30%以下提升到近40%，均单值由3500元/单提升到8000元/单。

■2018年9月，为雅琪诺墙饰定制《软装门店设计型销售新流程》课程，并在绍兴开展全国大型导购培训， 将导购由卖“产品和单品“转换成卖”空间和设计“，将门店的单均值由6000元/单提升到10000元/单。

■2017年7月，带领司米橱柜总部团队，为沈阳司米橱柜三家门店（铁西、皇姑、沈北）进行为期1个月的门店打造，对店面软硬件进行整改，执行一场中小型促销活动，当月业绩增长金额57万，增长率为33%。

■2016年12月，作为“卓越技能提升培训” （司米橱）项目负责人，针对全国入职半年以上的销售人员，在广州开展培训，使其掌握应对核心竞争品牌的策略和话术，面对竞争品牌的恶性价格竞争，扭转了被动局面，预估抢夺核心竞争品牌订单金额为1.3亿。

■2016年6月和8月，作为“二级培训管理实务” （司米橱）项目负责人，针对全国内训规划师，在广州前后开展两场全国大型培训，并在后期一个月内，帮助全国63家商场，建立完整的内训体系（师资、课程、制度），解决当时各商场“人员招聘过快，销售能力不足“的问题，同时降低70%的人员培训成本。

主讲课程：

学习对象关键词课程名称

中心经理、区域经理渠道管理《渠道经销商的管理与维护》

门店诊断《望闻问切——门店运营与管理诊断》

人员培训《如何给门店人员做好培训》

店经理、店长门店管理《金牌店长——门店管理5A系统》

门店运营《业绩倍增——门店运营5A秘籍》

团队打造《王牌铁军——店长打造高效团队的六项修炼》

客户关系《黏住客户——门店运用互联网工具玩转社群营销》

销售顾问、导购销售模式《高阶转化——量身定制驱动客户转化》

服务体验《建立口碑——门店增值服务升级之路》

吸引客流《精准引流——建材家居门店楼盘社群种草指南》

销售流程《绝对成交——门店导购销售六步曲 》

销售技巧《绝对成交——专柜导购销售成交之实战特训》

促销活动《社交裂变——门店借助互联网工具玩转促销》

高端产品《制造稀缺——门店导购让高端产品不难卖》

淘宝主播直播带货《淘宝直播主播带货实战攻略》

授课风格：

教学格言：以学员为中心，以事实为依据，以结果为导向

课程开发：12字诀“简单易学，精准有效，生动有趣”

重点提炼：擅于归纳与总结，将复杂的语句简单化

演绎风格：激情，声音铿锵有力，声调跌宕起伏，肢体动作丰富，注重与学员的交流与互动。

思维逻辑：由被动学习转化为主动学习，将多个知识点用“总分总/金字塔/要素/流程/时空”等逻辑进行串联，且核心知识点皆采用“抛旧知，引新知”的认知逻辑。

教学方法：多采用“动见引导式”授课方法，培训现场注重学员的反应，让学员“动”起来，避免陷入学习“困境”。

部分服务客户：

欧派橱柜（20+期）、欧铂丽木门（40+期）、索菲亚衣柜（30+期）、司米橱柜（60+期）、EDS会员商城（5期）、雅琪诺墙饰（6期）、慕斯寝具（3期）、好莱客全屋、圣象地板、苏宁易购、美的家电、九牧卫浴、A家家居、仁豪家具、拉菲德堡家具、E淘、大师油漆、大自然地板、方太厨电、鸿博灯饰、欧普照明、开元灯饰、大自然家纺、颐高数码、金海马家具、荣欣装潢、承泽翡翠……

部分学员评价：

第一次听曾老师的课程，那么系统化，实战化。以前不太注重门店的管理，一心只想着业绩忽略了门店管理的运营，这一次的课程太有意义了，如果没有重视起来这个问题，我觉得这会比丢单损失更为严重；谢谢曾老师的课程点醒了我！

——某市E淘市代 陈总

听过那么多门店连锁的课程，一直认为都是枯燥的纯讲理论的课程，直到听了曾老师的课程我才发现门店连锁原来还能这样上，真的让我大开眼界了。不过真的曾老师的课程真的十分受用，让我一直回味无穷！

——某卫浴代理商 穆总

作为连锁门店的老板，我一直觉得管理连锁门店是个十分艰巨的任务，但听了曾老师的课程才明白系统的去管理会使之简单和有效，也谢谢曾老师的细心指导，让我了解到连锁门店的管理是门艺术。

——某大自然地板代理商 李总

一直都是初浅的接触门店连锁的相关课程，从来没有这么深入去了解过门店连锁的课程，没想到这其中课程的奥秘是这么有趣的，不想以前上过的那些枯燥课程，除了话术练习就没有了，感觉没有曾老师的课程更加实战落地。

——某市欧铂丽木门 李总

特别喜欢听曾老师的课程，课堂氛围十分有趣，演练和互动都是接地气的，让我在课堂上学到了很多干货，希望以后曾老师多来公司给我们上课，好的老师值得分享给每个企业，把好的课程传授给更多学员。

——各有千秋壁纸 范总

听朋友说曾老师的课程很受用，并来听了。果真曾老师的课程真的让我受益匪浅了，听了那么多的门店连锁课程，还是第一次接触曾老师这样的授课风格。真的挺喜欢的，不管是课堂氛围还是知识点都让学员觉得很吸引。

——某灯光设计师 丸子

一直在建材家居行业打滚，初次听到曾老师的课程就深深吸引了，感觉曾老师对于建材家居行业很有深入研究，能够直击问题的所在，并快速针对的解决问题。只是我十分欣赏他的一面。

——某市A家家具代理商 张总

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