转诉为金——用心服务，沟通降诉

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课程背景：

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析，并以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地处理好客户的抱怨投诉，转诉为金，将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。

课程收益：

● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；

● 提升辨识客户真实需求的能力，学会管理客户期望值；

● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；

● 学会挖掘投诉产生原因，摸清现象产生背后的逻辑。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；

课程对象：

服务管理者、驻外服务人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

复盘导入：

活动：人复盘四问

案例：川航机长、营业厅缴费

1. 服务领域的发展趋势

2. 客户服务发展历程

第一讲：心到则道——职业化修炼

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵

2. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点

1）一个中心：你用电，我用心”——客户满意

案例：银行、SAS、电力

案例：轻易承诺

2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

视频：自信的挑战

视频：什么时候开始都不算晚

活动：团队共创-工作中的职业化行为习惯

推荐：高效能人士的7个习惯

二、用心服务是渡人渡己

1. 快乐工作，幸福生活

2. 反危害：黄帝内经的身心危害

视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲

黄金小结：最好的爱自己，让客户满意的绝招，就是职业化地为当下尽职尽责。改变，从现在开始，都不算晚。

第二讲：沟通亮剑——有效沟通助您降诉

一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程

1. 沟通目的：通情达理

2. 先处理心情，再处理事情

二、沟通降诉的根本逻辑：感知+辨识+表达

1. 感知：人的需求分类识别（感性、理性）

2. 辨识：识己识人，才能有效沟通降诉

1）认识自己是做人做事第一步

a四种典型行事风格和类型

b了解自己的性格和行事风格，自己的优势和短板

活动：你真的认识自己吗？-性格特质测试

3. 表达

1）五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流

现场互动：你真的听进去了吗？

2）赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”，绝不只是“虚情奉承”

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3）有效提问三招求解——引导客户说其想说，并获取有效信息

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

黄金小结：沟通一到位，投诉就退位；识己识人，是沟通降诉的第一步；沟通有逻辑，表达有方法。

第三讲：对症下药——分析原因，积极应对

案例：奔驰女车主的投诉

案例：其他行业的投诉数据

一、投诉产生的原因

1. 挖行业

1）行业现状（国家能源局相关投诉数据，客观）

2）省市公司规定及硬件问题（客观）

2. 挖客户

1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满（客观）

2）对施工或服务人员的规范及态度不满

3. 挖自己

1）意识——用心服务意识不到位

2）行为——行为习惯没养成

3）技能——操作技能不熟练

4）知识——知识学习不够

思考：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，而是直接问95598？

二、投诉产生的过程

1. 客户产生抱怨的过程分析

1）潜在不满

2）即将转化为抱怨

3）显现化抱怨

4）潜在投诉

5）投诉

视频：事物变质的过程视频

三、知己知彼地用心服务

1. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）

2）求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）

3）求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）

4）求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）

5）求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）

黄金小结：从意识、行为、技能、知识角度，开处方；从过程中抓住黄金警示点，亡羊补牢不如防微杜渐；知己知彼，才能用心服务。

四、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的五大技巧：聆听、发问、厘清、表达、回应

2. LSCPA投诉处理秘诀：倾听、分担、澄清、请求、陈述

案例：京东被投诉事件的反思

第四讲：易错警示——小贴士

1. 没有注意到“先外后内”的处理原则

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 质问客户

6. 忽视客户的情感需求

小贴士：1. 手机设置 2. 亲民通道设计 3. 小笑话 4. 特别警示

第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇

1. 职业化修炼

2. 客户为中心的服务

3. 影响学习转化的因素

4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

吴老师

吴娥老师 高级客户服务管理专家

10年高级服务管理经验

8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验

AACTP国际行动学习促动师

中电传媒教育培训中心资深导师

连续3年担任四川移动/四川电信主评审官

四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师

曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理

曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监

曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长

擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……

实战经验：

吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。

→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。

→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。

部分授课案例：

为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。

为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。

为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。

为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。

......

部分返聘案例：

单位名称课题名称返聘期数

中电传媒《营销及服务技能提升》16期

平昌供电局《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》8期

肇庆供电局《网格化服务营销技能提升》8期

河南电力《转诉为金——用心服务，沟通降诉》8期

国家电网《解密沟通——高效对话》6期

贵州电网公司《抢修人员服务沟通技能提升》8期

通江供电局《网格化服务营销技能提升》6期

云南电网《窗口优质服务技能提升》6期

宁夏电力公司《用心服务，沟通降诉》6期

云浮供电局《网格化服务营销技能提升》5期

四川电信《基于情感曲线的客户满意度》8期

云南移动《提问技术赋能服务营销》6期

内蒙古移动《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》6期

四川移动《新员工职业化素养》4期

四川通信服务公司《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》5期

四川建行《业务条线创新项目行动学习辅导》6期

..................

部分项目案例：

▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目

助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。

▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目

打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。

▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目

提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。

▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目

项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。

▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目

为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。

……

主讲课程：

01-服务营销类

《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》

《转诉为金——用心服务，沟通降诉》

《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》

《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》

《问技工坊——提问技术赋能服务营销》

02-职业素养类

《解密沟通——高效对话》

《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》

《问一得三——提问技术引导高效沟通》

《知己知彼——高效团队协作》

《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》

授课风格：

● 课程源于实战，用于实战：理论讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合，把理念分解到操作流程，并细化到每一个步骤；

● 现场案例现场提升：课程多运用案例研讨、故事演绎、现场模拟演练的方式开展，讨论案例可现场提取于学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；

● 授课风格深入浅出、生动幽默：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发！

部分服务客户：

电力行业：平昌供电公司、恩阳供电公司、通江供电公司、巴州供电公司、南江供电供公司、中电传媒集团、广安爱众电力、江西中昌电力公司、四川电力培训中心、泸州能投售电公司、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、广东电网公司、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、河南电力、宁夏电力等

通信行业：中国通信服务公司四川公司、中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、石家庄电信、河南电信、湖北电信、成都电信、四川移动、四川电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等

医疗/航空：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、四川航空、维多利亚整形、华馨整形、四川航空、东方航空等

地产/金融：蓝光地产、嘉宝物业、置信地产、玛雅房屋、21世纪房产、锦泰地产、佳兴地产、合能地产、中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行、四川建行等

高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等

其他行业：英国驻重庆领事馆文化教育处、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团、湖南长沙化工总公司、深圳峰霖光通信、武汉融信等

部分客户评价：

今天听了吴老师的服务沟通课程，完全打破了我来之前对培训认为很枯燥乏味的偏见，感谢吴老师用您点石成金的指头指引我们明白专注核心专业技术的同时，真诚用心服务的内涵。让原本对服务行业不感兴趣的我，对服务充满了浓厚的兴趣，感谢吴老师改变了我内在的看法，真正意义地点燃了我的工作热情！

——四川电力 魏经理

感谢吴老师的精彩授课，非常高的授课水平，尤其是通过吴老师沟通逻辑PIE的分析，结合自己工作，懂得了怎样务实、科学、有效地区处理客户的沟通和投诉，沟通也是有科学的方法和结构的，不是随意单凭性格和经验，每个环节的课程设计都环环相扣，整个课程逻辑很连贯，学习就像在练武功秘籍，每个关口通过，下个关口才能迎刃而解，非常有心！我们所有学员都已向公司申请，下次还请吴老师来授课！

——巴中市供电公司 李总经理

吴老师，我很喜欢您，也敬重您！两天的授课中，您教了我们很多实用的工具，老师的讲解深入浅出，有实例、有对比数据，并且环节设计新奇独特，现场气氛热烈，寓教于乐，对工作中的难点和我们面临的问题，指出了明确的方式方法，让我更加积极有动力，再次感谢！

——万源农信社营销中心 何主任

吴老师的课程很细致，实用性很强，从更高层面地从提问角度，如何应用于服务和沟通，让我们通常以往都只知道告知和说，发现还能从专业提问的角度去做出更优秀的服务营销和管理，这不仅应用于服务，还应用于管理、团队激励等领域，非常棒地开启了我的新思维和学到简单、实用、好记的新技能。

——中国通服 韩经理

多亏吴老师在这几天课程中，不断给我们强调，服务也好、沟通也好、销售也好，最重要的是思维，服务、沟通、销售都是可以从思维层面机构化提炼发现规律的，谢谢吴老师给我上了很生动的一课，让我有种“顿悟”的感觉，吴老师的引导式教学方式，在课程的设计上，对学员的启发上，起到了举足轻重的作用，千言万语汇成一句“谢谢”！

——锦泰集团 钟副总

吴老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。

——泸天化集团 陈总

吴老师的授课方式新颖，干货满满，对于如何高效沟通，如何在职场中让自己高效能，从吴老师这里得到了很有说服力的思维启发和实用方法，我将日后践行学到方法和根植于内心的理念。

——英国驻重庆领事馆文化教育处 李主任

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