服赢未来——服务意识与服务沟通实战

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课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感，从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。

课程收益：

● 深刻理解优质服务的重要性；

● 通过职业化塑造，能够提升个人与团队的职业化水平；

● 认清客户满意的标准，把握优质服务的方向；

● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；

● 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程对象：

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

课程简述：通过对服务意识、服务沟通的深度剖析和现场练习，开启思维，提升沟通能力。

导入：

1. 团队建设

2. 课前Structure准备

第一讲：服务意识决定服务行为

一、心态决定意识

案例：一张回家的机票

讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？

1. 服务业的发展趋势

2. 客户服务发展历程

3. 成功的服务型企业

视频：《雄鹰的重生》

案例：400至40000

二、建构客户满意新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动：你对服务的理解是什么？

2. 客户满意与否的影响

3. 客户满意的内涵

案例：银行、电力、航空

4. 客户期望值的管理

1）客户期望和什么有关

2）客户期望值的前置管理

案例：你不管理客户，就被客户管理

三、职业化修炼的“1和3”

1. 梳理自己的角色认知，清晰职业发展

活动：复盘四问

案例：川航机长

2. 职业化的内涵

1）一个中心：以客户为中心

2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

3）高效能人士：以终为始

团队共创：工作中的职业化行为

四、做好服务是渡人渡己

1. 快乐工作，幸福生活

2. 反危害：黄帝内经的身心危害

视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲

第二讲：服务行为决定服务质量

一、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

2. 客户对服务的需求

1）可以忍受的

2）可以接受的

3）一般的

4）应该的

5）理想的

3. 客户定义的服务标准

推演：倒推服务质量差距模型

讨论：运用SPAR案例进行分析讨论

二、公司的标准化要求标准

1. 公司服务及管理岗位行为手册标准

2. 公司服务及管理岗位规范

3. 公司的核心基本点

备注：根据不同企业的要求

三、服务质量问题70%来自沟通行为

1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度

2. 两个70%

1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的

2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上

3. 提问对于服务沟通的价值

提问活动：一只鸟被打后

四、以人为本的服务沟通原则

1. 尊重

2. 感同身受的同理

3. 成人之美

案例：靠谱与闭环

视频：同理和同情

第三讲：服务沟通决定70%服务行为

一、业务流程中的服务沟通技能

1. 理解需求

1）客户的需求包括业务需求和心理需求

a客户的满意度：理性与感性

2）沟通逻辑PIE

a P：感知

b I：辨识

c E: 表达

3）理解需求的四部曲：望闻问切

a察言察色——望的技术

b听话听音——闻的技术

c问一得三——问的技术

d回应方案——切的技术

4）人的高层次满足是感性满足

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

2. 提出建议

1）直接建议

2）折中建议

3）巧妙的拒绝

案例：客户场景

3. 业务办理

1）专业精深——快速准确的业务操作

2）有形原则——规范的手势、舒服的动作

3）有声原则——请、谢谢、对不起

4）尊重原则——客户有知道过程的权利

5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系

6）肯定原则——对任何积极行为给予赞美

演练：赞美春天模式

讨论：运用SPAR案例进行分析讨论

第四讲：服务闭环决定客户体验

一、客户体验的标准

1. 客户满意的标准

2. 客户惊喜的标准

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例：三只松鼠的客户体验

二、PDCA在服务管理的应用

案例：靠谱和闭环

1. 走进PDCA

2. PDCA的内涵

1）P—Plan订立目标

2）D—Do开始行动

3）C—Check过程检控

4）Action加以改善

引导研讨：实际工作中的PDCA流程梳理

三、实际场景中的客户体验

1. 理清客户体验闭环

2. 找出实际场景中客户体验关键点

3. 优化客户体验关键点

练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图

输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0

第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇

1. 职业化修炼

2. 客户为中心的服务

3. 影响学习转化的因素

4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼

工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

吴老师

吴娥老师 高级客户服务管理专家

10年高级服务管理经验

8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验

AACTP国际行动学习促动师

中电传媒教育培训中心资深导师

连续3年担任四川移动/四川电信主评审官

四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师

曾任：康弘药业集团（主板上市） 战略部品牌经理

曾任：蓝光发展控股集团（主板上市） 培训学院高级发展总监

曾任：美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长

擅长领域：服务营销、投诉处理、高效沟通、服务礼仪……

实战经验：

吴老师是一位实战型讲师，拥有8年电力、通信、银行、医疗等行业员工培养及服务培训经验，曾为中电传媒、河南电力、内蒙古移动、成都电信、四川建行等讲授《营销及服务技能提升》《转诉为金-用心服务，沟通降诉》《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》等培训课程，课程返聘率达85%，其中，成都电信连续采购8期，后被四川电信连续采购12期。累计授课320余场次，培养学员高达10000余人次，客户满意率达95%。

→在康弘药业集团任职期间，为药业学术代表、药店店长进行《大客户营销》《门店导购》等课程培训，并研发《专业沟通技巧》《营销高手训练营》等课程，助力销售人员销售业绩同年增长16%，受到公司高层和学员的高度好评。

→在美国茁悦口腔医疗集团任职期间，针对销售、服务岗开发《礼赢客留—直击客户体验的服务礼仪》《客服咨询师的专业沟通技巧》等16门课程，并为企业完成25门精品商业课程的对外输出。

部分授课案例：

为电网培养近2000位优质服务人员：多次应邀为国家电网旗下四川电力、河南电力、宁夏电力及南方电网旗下云南电网、贵州电网公司等电力系统进行《电力营销服务人员技能提升》、《转诉为金—用心服务，沟通降诉》《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课高达180天，为电网培养近2000位优质服务人员，客户满意度达95%以上。

为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者：多次应邀为四川移动、成都移动、四川电信、成都电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》、《新员工职业化和服务营销》等课程培训，为通讯行业培养1000余名优质员工及管理者，客户满意度达94%以上。

为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行、四川建行等进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《由兵到将-新晋管理者成功转型修炼》等课程培训，为银行培养1200余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达94%以上。

为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者：多次应邀为四川省卫计委、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《习赢职场-高效能人士的七把金钥匙》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》《提问技术赋能服务营销》等课程培训，为医疗行业培养1000余名优质服务人员及优秀管理者，客户满意度达95%以上。

......

部分返聘案例：

单位名称课题名称返聘期数

中电传媒《营销及服务技能提升》16期

平昌供电局《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》8期

肇庆供电局《网格化服务营销技能提升》8期

河南电力《转诉为金——用心服务，沟通降诉》8期

国家电网《解密沟通——高效对话》6期

贵州电网公司《抢修人员服务沟通技能提升》8期

通江供电局《网格化服务营销技能提升》6期

云南电网《窗口优质服务技能提升》6期

宁夏电力公司《用心服务，沟通降诉》6期

云浮供电局《网格化服务营销技能提升》5期

四川电信《基于情感曲线的客户满意度》8期

云南移动《提问技术赋能服务营销》6期

内蒙古移动《礼赢留客-直击客户体验的服务礼仪》6期

四川移动《新员工职业化素养》4期

四川通信服务公司《礼赢客留-直击客户体验的服务礼仪》5期

四川建行《业务条线创新项目行动学习辅导》6期

..................

部分项目案例：

▲为国家电网四川电力巴中市公司进行“转诉为金-用心服务，沟通降诉”项目

助力团队在1个月时间内投诉比例降低18%，获得市领导、区县领导的高度认可。

▲为国家电网宁夏电力公司营业厅进行“服务标杆营业厅打造”项目

打造了4家标杆营业厅，为公司创立了参照标准，并形成强烈的竞争氛围。

▲为四川移动进行“新人上任综合素养打造” 项目

提升新员工职业形象以及职业素养能力，助力企业降低25%的流失率。

▲为中国通信服务凉山分公司进行“习赢职场-职场高效能的七把金钥匙”微行动学习项目

项目辐射120人，完成25门方案，提升了中基层的职业效能，培养其良好的工作习惯，赢得梁总经理的高度认可，并把此次项目列为公司的里程碑。

▲为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目

为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训，助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。

……

主讲课程：

01-服务营销类

《服赢未来——服务意识与服务沟通实战》

《转诉为金——用心服务，沟通降诉》

《礼赢客留——直击客户体验的服务礼仪》

《体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队》

《问技工坊——提问技术赋能服务营销》

02-职业素养类

《解密沟通——高效对话》

《“习”赢职场——职场高效能的七把金钥匙》

《问一得三——提问技术引导高效沟通》

《知己知彼——高效团队协作》

《由兵到将——新晋管理者成功转型修炼》

授课风格：

● 课程源于实战，用于实战：理论讲授贴近学员实际工作，善于把理论与实践相结合，把理念分解到操作流程，并细化到每一个步骤；

● 现场案例现场提升：课程多运用案例研讨、故事演绎、现场模拟演练的方式开展，讨论案例可现场提取于学员所在公司主推业务为案例，现场剖析，总结提升；

● 授课风格深入浅出、生动幽默：课程讲解和生活、工作紧密相联，每每使学员忍俊不禁，细细回味却又深有启发！

部分服务客户：

电力行业：平昌供电公司、恩阳供电公司、通江供电公司、巴州供电公司、南江供电供公司、中电传媒集团、广安爱众电力、江西中昌电力公司、四川电力培训中心、泸州能投售电公司、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、广东电网公司、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、河南电力、宁夏电力等

通信行业：中国通信服务公司四川公司、中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、石家庄电信、河南电信、湖北电信、成都电信、四川移动、四川电信、四川通信服务公司、凉山通信服务公司等

医疗/航空：四川省卫计委、湖北天兴惠医药、广德医疗投资、天诚药业、迪康药业、康弘药业、成都第六人民医院、太极药业、锦欣医疗集团、茁悦口腔连锁医疗、四川航空、维多利亚整形、华馨整形、四川航空、东方航空等

地产/金融：蓝光地产、嘉宝物业、置信地产、玛雅房屋、21世纪房产、锦泰地产、佳兴地产、合能地产、中国人民财产保险公司、太平人寿、平安保险、中国建行、国家开发银行、东莞工行、江苏农行、徐州农行、招商银行、重庆银行、四川农信社、达州农商行、甘孜农商行、凉山农商行、万源农商行、四川建行等

高校/政府：成都经济技术开发区、成都高新投资集团、盈创动力、四川大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、阜阳市人力资源和社会保障局、宁夏地方税务局、南充水利局等

其他行业：英国驻重庆领事馆文化教育处、新浪四川、延长壳牌石油、LG电子、三星电子、黄老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集团、泸天化集团、金路集团、湖南长沙化工总公司、深圳峰霖光通信、武汉融信等

部分客户评价：

今天听了吴老师的服务沟通课程，完全打破了我来之前对培训认为很枯燥乏味的偏见，感谢吴老师用您点石成金的指头指引我们明白专注核心专业技术的同时，真诚用心服务的内涵。让原本对服务行业不感兴趣的我，对服务充满了浓厚的兴趣，感谢吴老师改变了我内在的看法，真正意义地点燃了我的工作热情！

——四川电力 魏经理

感谢吴老师的精彩授课，非常高的授课水平，尤其是通过吴老师沟通逻辑PIE的分析，结合自己工作，懂得了怎样务实、科学、有效地区处理客户的沟通和投诉，沟通也是有科学的方法和结构的，不是随意单凭性格和经验，每个环节的课程设计都环环相扣，整个课程逻辑很连贯，学习就像在练武功秘籍，每个关口通过，下个关口才能迎刃而解，非常有心！我们所有学员都已向公司申请，下次还请吴老师来授课！

——巴中市供电公司 李总经理

吴老师，我很喜欢您，也敬重您！两天的授课中，您教了我们很多实用的工具，老师的讲解深入浅出，有实例、有对比数据，并且环节设计新奇独特，现场气氛热烈，寓教于乐，对工作中的难点和我们面临的问题，指出了明确的方式方法，让我更加积极有动力，再次感谢！

——万源农信社营销中心 何主任

吴老师的课程很细致，实用性很强，从更高层面地从提问角度，如何应用于服务和沟通，让我们通常以往都只知道告知和说，发现还能从专业提问的角度去做出更优秀的服务营销和管理，这不仅应用于服务，还应用于管理、团队激励等领域，非常棒地开启了我的新思维和学到简单、实用、好记的新技能。

——中国通服 韩经理

多亏吴老师在这几天课程中，不断给我们强调，服务也好、沟通也好、销售也好，最重要的是思维，服务、沟通、销售都是可以从思维层面机构化提炼发现规律的，谢谢吴老师给我上了很生动的一课，让我有种“顿悟”的感觉，吴老师的引导式教学方式，在课程的设计上，对学员的启发上，起到了举足轻重的作用，千言万语汇成一句“谢谢”！

——锦泰集团 钟副总

吴老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。

——泸天化集团 陈总

吴老师的授课方式新颖，干货满满，对于如何高效沟通，如何在职场中让自己高效能，从吴老师这里得到了很有说服力的思维启发和实用方法，我将日后践行学到方法和根植于内心的理念。

——英国驻重庆领事馆文化教育处 李主任

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