厅堂管理技能提升

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课程背景：

基层网点主管，是一家银行的腰部力量，这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果，决定了团队成员的状态，决定了网点的服务水平与经营业绩。中层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用，中层管理干部是肩负创造管理绩效、营造客户满意度的中坚核心，而不确定的时代下，向管理要效益将成为常态之一。

因此我们需要打造一支上下同欲，经过有效训练，具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况，从“通过明确中层角色定位，瞄准管理者业务绩效改善，综合打造队伍的组织优势”为目标，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理方法，引入日常经营的实际案例，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习，让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。

课程收益：

● 明确支行长管理的角色定位与角色认知

● 管理者的素质养成与心态建立

● 提升网点服务水平、营销水平的管理能力

● 掌握网点员工辅导、培育与激励技巧

● 了解网点定位、分析解决问题的基本技巧

课程对象：

分支行长、网点内勤主管

课程方式：讲师授课+情景演练+分组示范+小组讨论+案例分析

课程大纲

讨论：

1. 客户希望进入怎样的营业厅

2. 未来网点的发展趋

3. 网点管理者的角色和职责

4. 常见的管理误区

第一讲：网点支行行长的角色认知与管理定位

一、基层支行长的角色定位

1. 网点支行行长与客户经理的工作差别

2. 网点支行行长的工作职责

讨论：网点支行行长常见管理误区

二、支行长的管理能力要求

1. 网点支行行长的管理职能

2. 管理人员角色模型

1）信息沟通角色

2）人际关系角色

3）决策者角色

3. 优秀的管理者特质

案例分析：鹦鹉的故事

第二讲：网点管理要素之——环境设施

一、物品设施配备进场原则

1. 以客户为中心的理念

2. 与整体VI风格协调

3. 兼顾统一性与灵活性

图例：服务理念→风格协调→灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1. 统一规范的基本原则

2. 兼顾差异——地区、定位等

图例：被误解的规范、某银行视觉形象指引

三、厅堂如何布置

1. 视觉营销氛围布置

1）布置的视觉冲击

2）厅堂氛围打造

2. 网点营销物料利用

1）各类营销工具的使用介绍

2）营销让等候变得有趣

四、物品设施布局管理原则

1. 巡检制度的执行

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

图片分析：有权购买者的审美绑架

第三讲：网点管理要素之——员工队伍

一、千人千面

1. 不同年龄段员工的特点

2. 如何带好90后

案例分析：一张图读懂90后

二、了解我们的员工

1. 员工的职业性格

2. 不同年龄段的员工需求

三、员工激励

1. 激励概述

2. 激励的功能

3. 激励的模型

4. 激励的难点

1）不知道如何下手

2）员工的需求太个性化

3）上下级的需求点不同

5. 不同员工类型的表扬批评方法

1）爱面子型

2）讲实惠型

3）脸皮厚型

4）性格内敛型

思考：大家还常用哪些方法？

四、员工关爱与晋升

1. 员工关爱文化

1）建立员工生日机制

2）建立定期家访机制

3）建立面谈沟通机制

4）晨夕会文化

2. 员工晋升与成长

1）员工激励机制

2）优秀员工晋升通道

讨论：打造员工幸福感高的组织

第四讲：网点管理要素之——制度流程

示例：某VIP客户进入网点的全流程服务

启示：

1. 智能化场景下银行网点期待实现的目标

2. 根据客户特征构建客户流程

3. 围绕客户体验设计服务流程

4. 通过智能硬件形成数据流程

一、流程管理

1. 服务流程管理

2. 营销流程管理

3. 岗位联动管理

4. 服务与营销的关系平衡

二、日常事物管理

1. 日常管理痕迹化

2. 各项制度落实

1）晨夕会制度

2）巡检制度

3）日志制度

案例分析：如何开好一个有活力的晨会

第五讲：服务危机与舆情管理

一、服务危机

1. 服务危机概念

2. 什么时候是服务危机？

1）服务管理之MOT

2）服务危机的预防

二、服务突发事件

1. 突发事件的三级分类

Ⅰ级：特大服务突发事件

Ⅱ级：重大服务突发事件

Ⅲ级：较大服务突发事件

2. 报告制度要求

三、舆情管理

1. 舆情管理概述

2. 目前金融机构舆情处理的问题

1）反映迟缓

2）应对策略有偏差

3. 应对媒体采访要点

示例分享：海底捞的应对

示例分享：奔驰4S店的应对

宋老师

宋艺文老师 服务营销实战专家

AFP金融理财师

17年国有银行及金融行业工作经验

11年的职业讲师经验

30家银行培训咨询和辅导经验

曾任：某国有银行|网点主任

曾任：某国有银行 财富中心管理岗|理财经理

农业银行、建设银行、兰州银行等多家银行特邀讲师

擅长领域：金融消费者权益保护、星级网点打造、厅堂服务营销、网点现场管理、投诉处理……

宋老师具有17年的国有银行及金融行业工作经验，11年的职业讲师经验，专攻银行网点培训辅导，亲历银行网点的服务营销转型，对银行服务营销有着更深刻的独特见解。通过多年在银行网点基层服务的经验，结合员工与客户服务营销的实际情况，为银行企业解决服务人员的服务营销意识和效能提升等问题。

曾为多家银行企业提供千百佳星级网点创建、大堂经理训练营、网点转型辅导师训练营等项目培训辅导，长期合作经验：昆山农商行（36个网点）、吉林市工商银行（15个网点）、农业银行（14个网点）、建设银行（10个网点）、华夏银行（8个网点）、陕西信用社泾阳（6个网点）……累计授课场次近1000场，受训学员超25000人。

实战经验：

创建2个总行级全国文明服务示范网点：1993年初入银行就职时，从基层员工做起，具有优秀的服务工作表现和灵敏的洞察力，曾结合网点的发展现状，打造了全省第一个总行级示范网点，实现了业务处理创新、本外币业务综合办理、单人临柜业务办理，得到内部领导的高度认可，从而晋升新开网点主任。

筹建财富管理中心并开发了200多名VIP客户：负责对全行VIP客户归集建档、分类分配，擅长VIP客户的开发与激活，成功开发了200多名VIP客户，并制定VIP客户管理条例、维护规范，从而撰写了一本落地性强的《理财旬刊》，成为行内范本广受传阅，助力20个网点的业绩完成率达98% 。

培养了1000多名大堂经理：制定一套完整性的大堂经理培训规划并进行培训，从客户服务、产品营销、岗位联动、客诉处理等多方向提升大堂经理的综合能力，为银行输送了1000多名优秀厅堂管理人才。

部分授课案例：

● 曾为中国银行南通分行、邮储银行北京分行、徽商银行、苏州银行等多家银行进行《网点服务礼仪（规范）》课程的培训，累计授课100期。

● 曾为邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行等多家分行进行《厅堂6S（现场）管理》课程的培训，累计授课超80期。

● 曾为交通银行深圳分行、民生银行昆明分行、济宁银行、苏州银行等多家银行进行《客户抱怨与投诉处理》课程的培训，累计授课超60期。

● 曾为建设银行江苏省分行、农业银行安徽省分行、山东省联社等多家银行的新员工进行《职业化素养与道德建设》课程的培训，累计授课超50期。

● 曾为辽阳银行、江苏银行、天津滨海农商行等多家银行进行《大堂经理训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为农业银行内蒙分行、厦门银行、昆山农商行、景德镇农商行等多家银行，进行《网点（转型）辅导师训练营》课程的培训，累计授课20期。

● 曾为平安银行多家分行、中国银行常州分行、交通银行苏州分行、招商银行扬州分行、广发银行嘉兴分行、湖北银行、汉口银行等多家银行，山西、甘肃、河南、新疆等省级和市级银监局、银行业协会进行《金融消费者权益保护》课程的培训，特别是2020年5号文（新消保法）解读，累计授课20期。

● 曾为农业银行杭州分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海银行、富滇银行、江苏省联社“金管家”班、陕西渭城农商行等多家银行进行《厅堂服务营销能力提升》课程的培训，累计授课20期。

主讲课程：

《金融消费者权益保护与投诉处理》

《厅堂服务营销能力提升》

《服务礼仪与服务规范》

《银行网点的标准化建设》

《网点主任管理技能提升》

《银行存量客户的维护与激活》

《大堂经理综合能力提升训练营》

授课风格：

● 实用技能训练：实用性强、接受度强、强化模拟实训；

● 课后跟进反馈：影响持久、反复纠正、粘性跟踪机制；

● 培训目标达成：训练出成果、辅导见效果、目标落地有结果。

部分服务客户：

中国银行：中国银行贵州省分行、中国银行南通分行、中国银行南京分行、中国银行常州分行、中国银行宁波分行、中国银行盘锦分行……

工商银行：工商银行北京市分行、工商银行吉林市分行、工商银行驻马店分行、工商银行南通分行、工商银行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

农业银行：农业银行安徽省分行、农业银行绍兴分行、农业银行杭州分行、农业银行梧州分行、农业银行崇左分行、农业银行通辽分行、农业银行怀化分行、农业银行邵阳分行、农业银行呼伦贝尔分行……

建设银行：建设银行江苏省分行、建设银行湖北省分行、建设银行烟台分行、建设银行承德分行、建设银行佛山分行、建设银行汕尾分行……

交通银行：交通银行贵州省分行、交通银行江苏省分行、交通银行乌海分行、交通银行深圳分行、交通银行苏州分行……

邮储银行：邮储银行湖南省分行、邮储银行广西区分行、邮储银行江苏省分行、邮储银行北京分行、邮储银行丽江分行、邮储银行庆阳分行、邮储银行白银分行……

股份制银行：民生银行昆明分行、华夏银行中山分行、华夏银行沧州分行、中信银行呼市分行、招商银行扬州分行、中信银行合肥分行、广发银行嘉兴分行、浙商银行杭州分行、平安银行昆明分行、平安银行海口分行……

城商行：江苏银行、徽商银行、苏州银行、兰州银行、辽阳银行、济宁银行、中原银行、日照银行、雅安银行、贵阳银行、威海银行、长沙银行、富滇银行、厦门国际银行、廊坊银行、上海银行、湖北银行、汉口银行……

农信系统：昆山农商行、博山农商行、绍兴瑞丰农商行、蚌埠农商行、河南农信三门峡市办、广西区联社、内蒙古区联社、陕西省联社、陕西信用社泾阳（全国20+省的县级信用社）……

行业协会：甘肃省银协、新疆自治区银协、合肥市银协、乌海市银协、延安市银协、大同市银协、济源市银保监会……

部分客户评价：

宋老师的课程非常好，课程设计环环相扣，从管理部门构建营业网点服务管理体系，完善行内制度，到网点服务建设考核办法，规范服务流程环节，让学员能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用。

——乌海银行 陆经理

宋老师的《6S管理》课程非常好，柜员的七步曲、九句话的务实使用，厅堂服务功能的提升，这些内容对我真的又很大的帮助，上了宋老师的课，帮助我解决了很多工作中遇到的问题。

——农业银行 康冬梅

宋老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——建设银行 张经理

宋老师的银行网点服务礼仪让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——工商银行 陈主管

宋老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我门大堂经理在企业形象上有了极大提高，也帮助我们解决了很多工作中存在的问题。

——工商银行 王经理

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