“靓”化厅堂 —银行网点现场服务与精细化管理

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课程背景：

现在国内银行正在经历着不同程度的网点转型，从交易型网点、服务型网点到营销型网点、顾问型网点，甚至智慧化网点，但不管身处哪个阶段，网点都是银行接触客户最主要和最直接的阵地，是客户体验银行服务最全面的渠道和场所，是银行的形象代表和品牌，“靓”化厅堂，打造宾至如归的经营场所是永恒的话题。

但是在厅堂的运营管理中，管理人员即便发现问题，但可能由于缺乏实操性强的管理工具而很难做到管理的及时性和主动性；执行人员可能已经掌握了如何管理现场和状态的要点，但由于缺乏习惯养成的被动管理而很难做到效果的固化和长久化；面对客户各种问题引起的投诉而不能有效及时化解；面对即将成功的营销信号但擦肩而过……

本课程从营业厅环境管理、人员管理、两会管理、服务流程管理，以及投诉管理、营销管理等方面进行讲解，并结合大量的银行案例和实景演练，借助实用的管理工具，全面提升网点管理人员的综合管理能力。

课程收益：

● 提高认识：从网点转型升级中看待厅堂管理的“不得不管+不可替代”

● 管理物：结合千百佳打造标准，学会运用6S管理工具进行营业场所的清洁、清扫、整理、整顿、安全及素养养成，打造网点视觉营销效果

● 管理人：从员工和客户两个角度来进行人的管理，做到员工时刻以最好的状态投入工作，客户井然有序享受网点服务

● 管理事：运用服务九大流程规范各岗位服务过程，掌握基本的投诉处理技巧及营销技巧，在保障网点正常运营的基础上提高产能

● 管理工具：运用巡检表时刻保持厅堂环境的正常运营，运用晨夕会保障员工的服务状态和营销状态，运用神秘人暗访掌握真实服务水平

课程对象：

银行网点负责人、大堂经理、高柜柜员、低柜理财经理

课程方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

开篇：网点转型升级的迫切性

不得不管+不可替代

案例：网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务，网点服务功能迭代升级

第一讲：现场管理之环境篇

一、网点环境规范原则

1. 以客户为中心

2. 先行标准

3. 统一标准

图片案例：先进网点与一般网点的对比

二、网点分类

1. 财富网点

2. 精品网点

3. 基础网点

4. 自助网点

讨论：自己所在网点属于哪一类？

三、现场管理区域

1. 网点进门区

2. 营业大厅区

3. 接待填单区

4. 业务等候区

5. 一般柜台服务区

6. 低柜服务区

7. 自助银行区

8. 产品体验区

9. 贵宾理财区

10. 增值娱乐区

11. 其他区域

图片案例：结合千百佳标准及大量图片讲解每个区域管理

四、现场6S管理工具

1. 整理—断、舍、离，腾出空间

2. 整顿—定位摆放，并予以标识

3. 清扫—看得见、看不见的都清扫干净

4. 清洁—制度保证效果持久性

5. 素养—形成习惯，一以贯彻

6. 安全—安全操作，尊重生命

互动：运用举一反三的工具写出6S的具体应用场所

第二讲：现场管理之人物篇

一、状态调整

1. 随时来问我

2. 时能为客户做点什么

案例：营业部全家福和服务流程示范

二、职业形象管理

1. 得体的仪容仪表

2. 优雅的行为举止

互动：模特展示及举止训练

三、服务流程管理

1. 开门迎客流程

2. 业务咨询流程

3. 业务接待流程

4. 客户分流流程

演练：银行卡取现3万用到的礼仪动作、表情、基本话术

5. 客户教育流程

6. 产品营销流程

7. 投诉处理流程

8. 挽留客户流程

9. 礼貌送别流程

演练：企业客户厅堂投诉企业网银不好用

演练：员工化解投诉

演练：交给客户如何用网银

第三讲：现场管理之事情篇

一、投诉是金—正确看待客户投诉

1. 投诉产生的原因

1）市场竞争

2）服务流程

3）服务技巧

4）其他不可控因素

案例：月底发放养老金

2. 投诉处理流程

1）处理投诉前的自我心态调整

2）迅速隔离客户

冰山理论：不接受隔离的客户

3）安抚客户情绪

案例：消保室放搞笑轻松的电视视频

4）适当道歉

5）搜集足够的信息

关键点：理性客户、感性客户

6）给出解决方案

案例：利益之争

7）征求客户意见

案例：小礼品

8）跟踪服务

二、营销型团队

1. 柜员“四个一”转介标准流程

2. 柜员一句话营销

3. 大堂经理发现需求及转介绍

演练：珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡

工具：演练打分工具表

三、应急事件

1. 应急处理原则

案例：处理营业部上访事件

2. 应急处理角色分工

3. 建立预防机制及应急预案

第四讲：现场管理之保障篇

1.“两会”固化

2.“一日三巡检”工具表

3. 神秘人暗访

4. 手语管理

课程结束、回顾

陈老师

陈安老师 银行服务网点营销提升专家

10年银行管理实战经验

9年银行企业培训实战经验

10多家银行合作经历

山东财经大学MBA

中国农村金融品牌价值榜评为“最美讲师”

山东省省级“优秀柜员”

曾任：山东某银行 规范化服务管理岗负责人

曾任：济南某银行 综合管理岗负责人

擅长领域：银行网点百佳、千佳、星级示范网点打造、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理。

曾参与潍坊农商行（28个网点）、泰安农商行（16个网点）、济南农商行（18个网点）、济宁农商行（3个网点）、齐商银行（2个网点）等近70多家银行网点辅导与咨询，让银行网点更加规范化，系统化。

实战经验：

2015-2018年 济南某银行 综合管理岗负责人

老师从实践再次走向管理，曾参与全国“百佳”示范网点验收工作，积累并提升了更多网点打造经验，其中2016年带领济南农商行营业部成功创建全国“千佳”示范网点，在全省系统树立标杆，积累了丰富的创建全流程经验，并在这9年授课和网点打造经验中，先后为齐商银行、滨州农商行、泰安农商行等多家讲授《银行网点现场管理》、《银行服务流程》、《大堂经理服务礼仪与营销》等课程，共计轮训48期，共累计参训人员2000人左右。

2012-2015年 济南某银行 规范化服务金牌讲师

老师坚持“理论+实践”的最佳提升模式，主动申请到具体网点从事工作，从网点服务人群、业务种类和人员岗位等方面研究不同客户群体，并提供差异化服务、产品配备和不同岗位营销话术，并先后前往济南、青岛、厦门、海口等多地工商银行、农业银行、交通银行、兴业银行等百佳示范网点进行学习，设计并优化《银行网点厅堂管理》、《银行有效沟通与投诉处理》、《银行网点厅堂营销》等课程培训，共计轮训18期，并获得了省级“优秀柜员”称号。

2009-2011年 山东某银行 规范化服务管理岗负责人

01-作为网点服务导入项目组织者和讲师，曾参与济南、济宁、潍坊等地农商行的网点服务导入工作，主讲《厅堂主动营销》、《现场管理》、《有效沟通与投诉处理》、《银行服务礼仪》等课程，累计课程导入49个网点，参训人数500人左右。

02-作为内训师，曾前往泰安农商行进行网点服务导入，主讲为期5天的《银行服务礼仪》课程，累计课程导入16个网点，参训人数共计200人左右。网点环境和人员较之前有了很大的提升和改善，获得该农商行领导的一致认可。

近期部分授课案例：

企业名称课程名称期数

济宁农商行《银行网点现场管理》2期

齐商银行《银行网点现场管理》2期

滨州农商行《银行服务流程》2期

泰安农商行《银行大堂经理服务规范及技能提升》2期

山东农商行《银行网点服务导入流程》3期

济南农商行《厅堂营销》4期

潍坊农商行《银行网点服务导入》3期

泰安农商行《银行服务礼仪》4期

山东农商行《银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练》3期

泰安农商行《大堂经理服务礼仪与营销》3期

泰安农商行网点规范化服务导入7天项目3期

潍坊农商行网点管理和服务提升 7天项目4期

…….………….

主讲课程：

《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》

《大堂因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》

《向“一亩三分地”要业绩——银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》

《点“靓”职场人生——银行员工职业形象塑造与服务礼仪》

《“靓”化厅堂——银行网点现场服务与精细化管理》

授课风格：

课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动等多维度的授课方式，使学员能够在轻松的氛围中寓学于乐，在真实案例分析中吸取精华，在模拟演练中转化吸收，用谈论、发言、角色扮演等方式达到“学中练、练中用”，当堂将所学内容用演练的方式运用到实际工作场景中。

部分服务过的客户：

潍坊农商行（轮训28个网点）、泰安农商行（轮训16个网点）、济南农商行（轮训18个网点）、济宁农商行（轮训3个网点），泰安农商行营业部、泰安农商行新城支行、济宁农商行任城支行、济南农商行经七路支行、济南农商行营业部、济南农商行历城支行、潍坊农商行寒亭支行、滨州农商行营业部、肥城农商行营业部、齐商银行营业部、潍坊农商行坊子支行、章丘农商行营业部、莱芜农商行营业部……

部分学员评价：

今天收获好多啊，FABE法不仅能轻松切入营销话题，而且成功率也会很高，谢谢陈老师的精彩讲解，期待下次再听其他内容。

——泰山农商行 李红

一天的礼仪课都在边学边练中度过，与以前礼仪学习不同的是，陈安老师将每个礼仪动作融入到柜员、大堂经理的业务办理流程中去，与实际工作贴合度很高，而且动作、语言都根据中银协检查标准设计，太实用了！

——滨州农商行 王乐乐

在厅堂里最怕遇到客户投诉，特别是不断提要求的客户，今天学的“利益之争”工具让我在跟客户沟通时能快速明确谈判砝码，能变被动为主动，顺利化解投诉，陈老师辛苦了！

——齐商银行 董明

作为二级支行行长，平时营销客户的实战经验不少，但真要梳理出来去做内训讲师还是没有头绪的，通过学习陈安老师的课件开发和授课技巧，掌握了用做事思维而不是做研究的思维开发课件，而且借助思维导图工具，逻辑性强、案例切入角度多，讲课思路一下就清晰了好多。

——章丘农商行 路程

本次学习让我对大堂经理工作区域、工作深度和广度有了更全面的认识，我要把所学的用到实际工作中去，并且坚持形成习惯，只要用心就会有收获。

——肥城农商行 杜力

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