点“靓”职场人生 ——银行员工职业形象塑造与服务礼仪

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课程背景：

随着互联网金融的快速发展、境外银行的纷纷进驻、民营银行的不断崛起、存贷利率的市场化，中国银行业已经面临白热化的竞争形势，并且银行网点密度越来越大、产品同质化越来越快，银行生存难度不断加大，如何能在竞争当中寻找差异化，立于不败之地呢？

在体验经济的大环境下，人是每个银行网点最大的差异，是“赢在大堂”、“网点制胜”的决定因素，是银行的形象和名牌，代表着银行的专业和层次，体现着银行的软实力。

但是许多员工在形象上存在不统一、不规范，在服务中存在散漫、随意，以致关于服务态度、服务形象、服务语言的投诉居高不下。因此，塑造员工良好的职业形象、规范的服务动作、暖心的服务语言成为客户认可银行的关键，直接决定业务的深度和宽度，从而提高创造绩效的能力。

课程收益：

● 提升员工服务意识，营造主动服务氛围

● 塑造专业的职业形象，擦亮服务名牌

● 固化得体的服务礼仪动作，体现职业素养

● 掌握柜面服务七步曲，将礼仪内化于行

● 熟练运用大堂经理服务流程，做一名厅堂赢家

● 熟知拜访客户常用的商务礼仪，细节决定成败

课程对象：

柜员、大堂经理、客户经理、会计主管等服务人员

课程方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

第一讲：网点和员工面临的生存挑战

一、银行日益缩小的生存空间对我们提出更高的要求

1. 行业竞争要求不得不提升

2. 客户对比要求不得不提升

3. AI替代要求不得不提升

思考：如今的银行业难不难干？

思考：难干的点在哪里？

思考：你的核心竞争力是什么？

二、摆正服务者的心态

案例引入：海底捞服务心态

1. 正面的心态带给我们更好的工作回报

2. 服务者的心态带给我们良好的人际环境

3. 银行员工应呈现什么样的状态？

第二讲：塑造专业的银行人职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 良好形象的价值

2. 银行人应有的状态

1）自信

2）专业

3）职业

4）值得信赖

互动：用思维导图分解出现在银行人的状态

二、正确认知礼仪

1. 礼仪的原则

1）尊重他人

2）换位思考

3）表达到位

案例：网络语言“酱紫”

案例：给别人发电话号码的习惯

2. 礼仪的分类

1）政务礼仪

2）商务礼仪

3）服务礼仪

4）涉外礼仪

案例：会场座次、餐桌座次、英国皇家女士戴手套

三、仪容仪表

1. 精致的面容

2. 干练的发式

3. 洁净的口腔

4. 规范的手部

5. 清香的体味

6. 得体的着装

1）领带—男人酒窝

2）丝巾—工装点睛

3）腰带—细节体现

4）鞋袜—正装搭配

5）饰物—彰显品质

6）注意事项

互动：自检、互检仪容仪表

四、表情神态

1. 表情—亲切拉近距离

2. 微笑—天然润滑剂

3. 眼神—区域含义

练习：微笑与眼神、表情的结合

第三讲：一举一动体现职业素养

一、形体形态

1. 常见的体态问题

2. 站姿：要领和注意

3. 坐姿：要求及禁忌

4. 行姿：要领及禁忌

5. 蹲姿：要领及注意

6. 鞠躬礼：点头致意、欠身礼、深度敬礼

7. 指引手势：阅读指示、示意入座

练习：靠墙站及以上形体训练

二、银行常用接待礼仪

1. 助臂服务：场合和要求

2. 递送服务：资料、笔、水杯等

3. 握手礼仪：原则、要点、顺序、禁忌

4. 介绍礼仪：介绍顺序、话术、注意事项

5. 接递名片：要点及话术

6. 交谈礼仪：令人愉悦的倾听、文明服务用语、沟通技巧及服务禁语

互动：真诚的赞美

7. 电梯礼仪：直梯和扶梯不同的要点、话术及注意事项

8. 电话礼仪：时间、话术及注意事项

9. 乘车礼仪：座次顺序及注意

10. 即时通讯礼仪：QQ、微信

第四讲：流畅的柜面服务体现专业素养

一、规范柜面服务的价值

案例：唱收唱付

二、柜面服务七部曲

1. 亲切迎：表情、语言、行为、要求

2. 笑相问：语言、行为、要求

3. 礼貌接：语言、行为、语言

4. 巧推荐：行为、语言

5. 及时办：行为、语言

6. 提醒递：行为、语言、注意事项

7. 目相送：行为、语言

现场演练

第五讲：“赢在大堂”之核心人物——大堂经理

一、大堂经理流程服务的意义

1. 接待客户更从容淡定

2. 厅堂动线效率更高

二、大堂经理七大流程

1. 识别接待客户：点头礼、微笑、礼仪话术

2. 倾听客户需求：带反馈和确认的倾听

3. 了解发掘客户需求：引导式话术

4. 准确解答咨询、引导客户分流：礼仪话术

5. 推介产品、渠道服务：行为、礼仪话术

6. 客户等候营销和关怀：时机、礼仪话术

7. 道别及跟踪服务：恰当的方式和礼仪话术

工具：营业前、营业中、营业后的准备、维护、总结表格、晨会

陈老师

陈安老师 银行服务网点营销提升专家

10年银行管理实战经验

9年银行企业培训实战经验

10多家银行合作经历

山东财经大学MBA

中国农村金融品牌价值榜评为“最美讲师”

山东省省级“优秀柜员”

曾任：山东某银行 规范化服务管理岗负责人

曾任：济南某银行 综合管理岗负责人

擅长领域：银行网点百佳、千佳、星级示范网点打造、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理。

曾参与潍坊农商行（28个网点）、泰安农商行（16个网点）、济南农商行（18个网点）、济宁农商行（3个网点）、齐商银行（2个网点）等近70多家银行网点辅导与咨询，让银行网点更加规范化，系统化。

实战经验：

2015-2018年 济南某银行 综合管理岗负责人

老师从实践再次走向管理，曾参与全国“百佳”示范网点验收工作，积累并提升了更多网点打造经验，其中2016年带领济南农商行营业部成功创建全国“千佳”示范网点，在全省系统树立标杆，积累了丰富的创建全流程经验，并在这9年授课和网点打造经验中，先后为齐商银行、滨州农商行、泰安农商行等多家讲授《银行网点现场管理》、《银行服务流程》、《大堂经理服务礼仪与营销》等课程，共计轮训48期，共累计参训人员2000人左右。

2012-2015年 济南某银行 规范化服务金牌讲师

老师坚持“理论+实践”的最佳提升模式，主动申请到具体网点从事工作，从网点服务人群、业务种类和人员岗位等方面研究不同客户群体，并提供差异化服务、产品配备和不同岗位营销话术，并先后前往济南、青岛、厦门、海口等多地工商银行、农业银行、交通银行、兴业银行等百佳示范网点进行学习，设计并优化《银行网点厅堂管理》、《银行有效沟通与投诉处理》、《银行网点厅堂营销》等课程培训，共计轮训18期，并获得了省级“优秀柜员”称号。

2009-2011年 山东某银行 规范化服务管理岗负责人

01-作为网点服务导入项目组织者和讲师，曾参与济南、济宁、潍坊等地农商行的网点服务导入工作，主讲《厅堂主动营销》、《现场管理》、《有效沟通与投诉处理》、《银行服务礼仪》等课程，累计课程导入49个网点，参训人数500人左右。

02-作为内训师，曾前往泰安农商行进行网点服务导入，主讲为期5天的《银行服务礼仪》课程，累计课程导入16个网点，参训人数共计200人左右。网点环境和人员较之前有了很大的提升和改善，获得该农商行领导的一致认可。

近期部分授课案例：

企业名称课程名称期数

济宁农商行《银行网点现场管理》2期

齐商银行《银行网点现场管理》2期

滨州农商行《银行服务流程》2期

泰安农商行《银行大堂经理服务规范及技能提升》2期

山东农商行《银行网点服务导入流程》3期

济南农商行《厅堂营销》4期

潍坊农商行《银行网点服务导入》3期

泰安农商行《银行服务礼仪》4期

山东农商行《银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练》3期

泰安农商行《大堂经理服务礼仪与营销》3期

泰安农商行网点规范化服务导入7天项目3期

潍坊农商行网点管理和服务提升 7天项目4期

…….………….

主讲课程：

《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》

《大堂因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》

《向“一亩三分地”要业绩——银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》

《点“靓”职场人生——银行员工职业形象塑造与服务礼仪》

《“靓”化厅堂——银行网点现场服务与精细化管理》

授课风格：

课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动等多维度的授课方式，使学员能够在轻松的氛围中寓学于乐，在真实案例分析中吸取精华，在模拟演练中转化吸收，用谈论、发言、角色扮演等方式达到“学中练、练中用”，当堂将所学内容用演练的方式运用到实际工作场景中。

部分服务过的客户：

潍坊农商行（轮训28个网点）、泰安农商行（轮训16个网点）、济南农商行（轮训18个网点）、济宁农商行（轮训3个网点），泰安农商行营业部、泰安农商行新城支行、济宁农商行任城支行、济南农商行经七路支行、济南农商行营业部、济南农商行历城支行、潍坊农商行寒亭支行、滨州农商行营业部、肥城农商行营业部、齐商银行营业部、潍坊农商行坊子支行、章丘农商行营业部、莱芜农商行营业部……

部分学员评价：

今天收获好多啊，FABE法不仅能轻松切入营销话题，而且成功率也会很高，谢谢陈老师的精彩讲解，期待下次再听其他内容。

——泰山农商行 李红

一天的礼仪课都在边学边练中度过，与以前礼仪学习不同的是，陈安老师将每个礼仪动作融入到柜员、大堂经理的业务办理流程中去，与实际工作贴合度很高，而且动作、语言都根据中银协检查标准设计，太实用了！

——滨州农商行 王乐乐

在厅堂里最怕遇到客户投诉，特别是不断提要求的客户，今天学的“利益之争”工具让我在跟客户沟通时能快速明确谈判砝码，能变被动为主动，顺利化解投诉，陈老师辛苦了！

——齐商银行 董明

作为二级支行行长，平时营销客户的实战经验不少，但真要梳理出来去做内训讲师还是没有头绪的，通过学习陈安老师的课件开发和授课技巧，掌握了用做事思维而不是做研究的思维开发课件，而且借助思维导图工具，逻辑性强、案例切入角度多，讲课思路一下就清晰了好多。

——章丘农商行 路程

本次学习让我对大堂经理工作区域、工作深度和广度有了更全面的认识，我要把所学的用到实际工作中去，并且坚持形成习惯，只要用心就会有收获。

——肥城农商行 杜力

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