创建在路上——银行千百佳网点创优解读

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课程背景：

银行网点是银行整体规划布局中最重要的一部分，直接代表着银行的整体形象和品牌传播，是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口，为了打造国内银行业的服务品牌和服务特色，中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选，并于2008年升级评选标准，限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范作用的网点，即“千佳”示范网点，并且在“千佳”的基础上，于第二年再次评选出一百家倾力打造的服务品牌，即“百佳”，代表全国银行业的标杆，彰显国家级银行网点风采。

然而，很多银行在创建“千佳”、“百佳”时思路比较模糊，感觉无处下手，误以为创建的重点就是网点改造和装修，导致花费了大量人力物力财力，但评选效果不如人意。

本课程仅仅贴合创建标准和验收流程，从网点环境、服务管理、档案梳理三方面逐条解读2019年最新标准，并大量分享他行创建千百佳的大量图片和经验，帮助创建银行制定方案，有流程、有步骤开展创建工作，争取国家级标杆示范荣誉。

课程收益：

● 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义

● 准确理解和掌握2019年创建标准，找准创建落地点

● 结合网点实际，打造创建亮点

● 熟悉验收流程和环节要点，以最佳状态和最全准备迎检

课程对象：

适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

开篇：创建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

讨论：全国20多万网点有600家百佳、近6000家千佳，我们银行系统占多少？跟其他银行相比，我们行的不可替代性在哪里？

第一讲：银行千百佳创建的意义和认识

一、银行业服务的引领和示范

1. 银行品牌形象树立

2. 网点人气聚集

3. 员工业绩提升、职业晋升、奖励

二、创建四种误区

1. 重视面子工程，忽视里子工程

2. 重视个人创建，忽视团队创建

3. 重视创建运动，忽视创建持久

4. 重视检查考核，忽视反馈指导

案例：2011年前后农商和中信网点创建中环境轻管理

三、创建失分重灾区

1. 大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理

2. 柜员服务—柜面服务话术、服务效率

3. 制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊

案例：验收时监控发现大堂经理和柜员服务流程不完整、话术不专业

第二讲：银行千佳百佳网点标准解读

一、网点环境（45分）

1. 外部环境（25分）

1）宣传部分

2）停车位

3）自助服务区

2. 内部环境（20分）

1）功能分区

2）非对外营业区域

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

二、网点设施（180分）

1. 服务设施（110分）

1）柜面窗口

2）理财产品销售专区

3）贵宾服务区

4）电子银行区

5）免拨直通电话

6）自助设备

7）公共教育区

8）引导台、填单台

9）等候区

10）自助电子回单设备

11）便民服务设施

2. 信息宣传和公示（50分）

1）证照公示

2）消费者权益保护

3）服务价格表

4）自助查询系统

5）业务高低峰时段公示

6）常办业务信息公示

3. 环境安全（20分）

1）消防设备

2）双录设备

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

三、服务功能（190分）

1. 业务功能（30分）

1）币种、业务种类和渠道

2. 服务流程（140分）

1）柜面和大堂服务

2）联动响应机制和弹性机制

3）科技手段优化业务流程

4）业务管理制度

5）双录管理

3. 特殊群体服务（20分）

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

四、员工管理（145分）

1. 员工形象（25分）

2. 行为规范（40分）

3. 人员配置（25分）

4. 岗位技能（30分）

5. 员工培训（25分）

6. 安保、保洁人员管理（20分）

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

五、岗位规范（160分）

1. 大堂服务人员（81分）

2. 柜员服务（36分）

3. 理财经理（38分）

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

六、服务制度（120分）

1. 制度建设（25分）

1）服务管理制度

2）服务档案管理

2. 制度执行（95分）

1）服务监测制度

2）服务应急与演练

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

七、服务文化（60分）

1. 服务文化建设（30分）

1）党建工作

2）服务文化主题活动

3）服务文化传承

2. 员工关爱（30分）

1）工作时长、轮休

2）职业环境

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

八、经营业绩（30分）

1. 业务规模

2. 业务经营指标

本节小结

案例：农商行系统业务电子银行替代率、不良贷款率等指标硬伤

九、社会责任（90分）

1. 公众教育（20分）

1）公众教育计划及目标

2）公众教育实施及留档

2. 社会责任履行（30分）

1）公益服务

2）国家政策

3）环保事业

4）救灾等特殊金融服务

本节小结

案例分享：网点相关图片分享解析

第三讲：千百佳创建流程及注意要点

一、创建组织要点

1. 领导重视，制定创建方案

2. 成立创建小组，明确创建分工与职责

3. 创建启动仪式，全员统一认识

案例：带领济南农商的创建经历和流程

二、现场环境打造与管理

1. 环境6S方法及落地

2. 环境责任区域划分

互动：制定区域责任人

三、各岗位服务流程规范

1. 职业形象塑造关键点

2. 柜员服务流程及关键点

3. 大堂人员服务流程及关键点

4. 理财经理服务营销流程及关键点

演练：大堂经理、柜员、理财经理演练完整的服务流程和标准话术

四、档案制作及梳理

1. 申报材料制作

2. 10或16个模块服务档案制作

3. 档案验收要点

案例：百佳网点档案展示

五、创建亮点打造

1. 服务环境细节

2. 服务流程贴心

3. 服务文化创建：区位特征、历史特征、业务特征、客群特征、员工构成特征

案例：济南农商行“传承”历史墙

六、迎检过程关键点

1. 陪同领导、解说人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合

2. 档案验收关键点

3. 视频监控关键点

4. 双语测试关键点

陈老师

陈安老师 银行服务网点营销提升专家

10年银行管理实战经验

9年银行企业培训实战经验

10多家银行合作经历

山东财经大学MBA

中国农村金融品牌价值榜评为“最美讲师”

山东省省级“优秀柜员”

曾任：山东某银行 规范化服务管理岗负责人

曾任：济南某银行 综合管理岗负责人

擅长领域：银行网点百佳、千佳、星级示范网点打造、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理。

曾参与潍坊农商行（28个网点）、泰安农商行（16个网点）、济南农商行（18个网点）、济宁农商行（3个网点）、齐商银行（2个网点）等近70多家银行网点辅导与咨询，让银行网点更加规范化，系统化。

实战经验：

2015-2018年 济南某银行 综合管理岗负责人

老师从实践再次走向管理，曾参与全国“百佳”示范网点验收工作，积累并提升了更多网点打造经验，其中2016年带领济南农商行营业部成功创建全国“千佳”示范网点，在全省系统树立标杆，积累了丰富的创建全流程经验，并在这9年授课和网点打造经验中，先后为齐商银行、滨州农商行、泰安农商行等多家讲授《银行网点现场管理》、《银行服务流程》、《大堂经理服务礼仪与营销》等课程，共计轮训48期，共累计参训人员2000人左右。

2012-2015年 济南某银行 规范化服务金牌讲师

老师坚持“理论+实践”的最佳提升模式，主动申请到具体网点从事工作，从网点服务人群、业务种类和人员岗位等方面研究不同客户群体，并提供差异化服务、产品配备和不同岗位营销话术，并先后前往济南、青岛、厦门、海口等多地工商银行、农业银行、交通银行、兴业银行等百佳示范网点进行学习，设计并优化《银行网点厅堂管理》、《银行有效沟通与投诉处理》、《银行网点厅堂营销》等课程培训，共计轮训18期，并获得了省级“优秀柜员”称号。

2009-2011年 山东某银行 规范化服务管理岗负责人

01-作为网点服务导入项目组织者和讲师，曾参与济南、济宁、潍坊等地农商行的网点服务导入工作，主讲《厅堂主动营销》、《现场管理》、《有效沟通与投诉处理》、《银行服务礼仪》等课程，累计课程导入49个网点，参训人数500人左右。

02-作为内训师，曾前往泰安农商行进行网点服务导入，主讲为期5天的《银行服务礼仪》课程，累计课程导入16个网点，参训人数共计200人左右。网点环境和人员较之前有了很大的提升和改善，获得该农商行领导的一致认可。

近期部分授课案例：

企业名称课程名称期数

济宁农商行《银行网点现场管理》2期

齐商银行《银行网点现场管理》2期

滨州农商行《银行服务流程》2期

泰安农商行《银行大堂经理服务规范及技能提升》2期

山东农商行《银行网点服务导入流程》3期

济南农商行《厅堂营销》4期

潍坊农商行《银行网点服务导入》3期

泰安农商行《银行服务礼仪》4期

山东农商行《银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练》3期

泰安农商行《大堂经理服务礼仪与营销》3期

泰安农商行网点规范化服务导入7天项目3期

潍坊农商行网点管理和服务提升 7天项目4期

…….………….

主讲课程：

《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》

《大堂因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》

《向“一亩三分地”要业绩——银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》

《点“靓”职场人生——银行员工职业形象塑造与服务礼仪》

《“靓”化厅堂——银行网点现场服务与精细化管理》

授课风格：

课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动等多维度的授课方式，使学员能够在轻松的氛围中寓学于乐，在真实案例分析中吸取精华，在模拟演练中转化吸收，用谈论、发言、角色扮演等方式达到“学中练、练中用”，当堂将所学内容用演练的方式运用到实际工作场景中。

部分服务过的客户：

潍坊农商行（轮训28个网点）、泰安农商行（轮训16个网点）、济南农商行（轮训18个网点）、济宁农商行（轮训3个网点），泰安农商行营业部、泰安农商行新城支行、济宁农商行任城支行、济南农商行经七路支行、济南农商行营业部、济南农商行历城支行、潍坊农商行寒亭支行、滨州农商行营业部、肥城农商行营业部、齐商银行营业部、潍坊农商行坊子支行、章丘农商行营业部、莱芜农商行营业部……

部分学员评价：

今天收获好多啊，FABE法不仅能轻松切入营销话题，而且成功率也会很高，谢谢陈老师的精彩讲解，期待下次再听其他内容。

——泰山农商行 李红

一天的礼仪课都在边学边练中度过，与以前礼仪学习不同的是，陈安老师将每个礼仪动作融入到柜员、大堂经理的业务办理流程中去，与实际工作贴合度很高，而且动作、语言都根据中银协检查标准设计，太实用了！

——滨州农商行 王乐乐

在厅堂里最怕遇到客户投诉，特别是不断提要求的客户，今天学的“利益之争”工具让我在跟客户沟通时能快速明确谈判砝码，能变被动为主动，顺利化解投诉，陈老师辛苦了！

——齐商银行 董明

作为二级支行行长，平时营销客户的实战经验不少，但真要梳理出来去做内训讲师还是没有头绪的，通过学习陈安老师的课件开发和授课技巧，掌握了用做事思维而不是做研究的思维开发课件，而且借助思维导图工具，逻辑性强、案例切入角度多，讲课思路一下就清晰了好多。

——章丘农商行 路程

本次学习让我对大堂经理工作区域、工作深度和广度有了更全面的认识，我要把所学的用到实际工作中去，并且坚持形成习惯，只要用心就会有收获。

——肥城农商行 杜力

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