赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销

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课程背景：

电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，所以银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”。

而在这个粘性打造的过程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！

课程收益：

● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识

● 职责针对性：针对柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集

● 能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升

● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程对象：

银行一线柜员

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇

第一讲：银行服务意识重要性

一、银行柜员角色定位的重要性

1. 营业网点职员自我角色定位的重要性

2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位

3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位

4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位

视频案例：“我的银行我代言”

二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”

1. 员工必备七大服务意识要素

2. 强烈的服务意识从“心”深处开始

三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求

案例：机场存包柜前的地勤小姐

案例：1分钱的为难

第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇

第一讲：银行柜员仪容、仪态、仪表训练

一、银行柜员仪态

项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目二：银行柜面服务站姿训练

项目三：银行柜面服务走姿训练

项目四：银行柜面服务坐姿训练

项目五：银行柜面服务蹲姿训练

项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目八：银行柜面服务标准手势四部曲

项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲

项目十：银行柜面服务综合通关训练

（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）

二、银行柜员仪容

1. 柜员表情训练

1）微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。

2）微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

3）目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

图片教学：水知道答案+穿靴子的猫

三、银行柜员仪表

1.“首应效应”即第一印象

1）客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

1）得体职业形象让您价值百万

3. 女士着装六大禁忌；男士穿西装“三个三”原则

案例分享：《幸福来敲门》

案例分享：《猫鼠游戏》

第三篇：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

第一讲：银行柜面服务四大指引流程

第一步：举手示意客户

1）按下叫号器

2）如无客户应答怎么办？

3）当见到客户时怎么办？

案例：《遇见跳号顾客》

互动：今后的做法对比

第二步：示意入座

1）标准姿势

2）注意事项

3）客户不坐！你咋做？

互动：今后的做法对比

演练：角色扮演

第三步：办理业务

1）仪表仪态准备

2）语言准备

3）双手接递

4）客户签字

5）办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意

a理财经理接待客户（低柜区）

b柜员办理业务(高柜区)

案例：防弹玻璃引发投诉

互动：今后的做法对比

第四步：送别客户

1）双手递送，微笑询问

2）请评分

3）等客清点姿态

4）送客标准动作

案例：关在门外的大客户

互动 今后的做法对比

互动：谈一谈你在这几个流程获得收获的经历

第二讲：银行柜面营销服务能力提升

一、柜面营销的优点

1. 成本为零

2. 效率极高

3. 开展便利

案例：百万企业存款客户

互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历

二、柜面营销服务步骤

1. 了解信息

2. 介绍产品

3. 办理业务

4. 愉悦送客

三、柜面营销服务心理准备

1. 每个人都在销售自己

2. 销售就是“懂你的心”

故事分享：铁棍与钥匙的故事

四、客户拒绝的原因

1. 不懂瞎说——沟通无铺垫

2. 不够专业——产品没价值

3. 我不想听——不知所以然

五、柜面营销服务技巧

1. 4W沟通法——“演”相似行为模式

1）who：他关注什么

2）why：站在客户角度

3）what：好处与损失

4）how：引发共鸣、梦与痛

案例：丐帮的存款大军

2. 建立信任关系的五个过程

1）戒备期

2）犹豫期

3）观察期

4）接纳期

5）信任期

第三讲：柜面营销服务规范情景演练

1. 将客户账户内的活期资金转为非活期

2. 给大额提现的客户推荐信贷产品

3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品

情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演

分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程收尾：讲师总结知识点并点评

郭老师

郭宣婷老师 银行网点服务营销提升专家

15年国内股份制银行从业经验

10年银行企业培训实战经验

8年省级农商行高级培训讲师

13家银行长期合作经验

TPF国际注册企业培训师

山东省农信系统省级优秀内训师

曾任：薛城联社二级支行 信贷/综合柜员

曾任：薛城联社机关 劳资员/综合副经理

曾任：恒泰农村合作银行 合规部副经理

曾任：枣庄农商行薛城行 业务部经理

擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……

13年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询：枣庄农商行（84个网点）、滕州农商行（58个网点）、东平农村合作银行（17个网点）、肥城农商行（11个网点）、巨野农商行（11个网点）潍坊农商行（7个网点）、济南农商行（4个网点）、青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行……

老师有着12年银行网点服务培训经验，结合员工管理经验的基础上，专注培训银行员工的服务意识，规范员工服务流程，提高客户满意度，提升银行综合业绩，提升企业品牌形象。老师曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许。

■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于薛城联社二级支行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了薛城联社机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月15余场次，期间培训学员人次达10余万人次。

■ 2009-2014年，担任恒泰农村合作银行合规部副经理兼内训师，负责处理近上千单服务投诉处理，使得客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了市一级领导的高度赞扬。

■ 2014-2018年，担任枣庄农商行薛城分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

2018年部分授课案例：

序号企业名称课程名称返聘期数

1青海省农行、江苏省常州市农行、郑州兴业银行、江苏省泰州市农行…

《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》

6+期

2西宁市人社局、枣庄市民服务中心、永城市民服务中心……

《商务礼仪与政务礼仪提升》

3+期

3青岛市中行、成武农商行……《商业银行厅堂流程营销及投诉处理中的无痕营销》 9+期

4山东省农行淄博分行、山东省农行兖州分行……《6s管理与千佳网点打造》4+期

5巨野农商行《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目3+期

6长丰科源村镇银行《旺季开门红辅导》5天项目5+期

7长丰科源村镇银行《网格化营销活动策划辅导》5天项目4+期

8秦皇岛农商行《厅堂服务营销培训》3+期

9玉田农商行《服务制胜银行礼仪提升培训班》5+期

10保定农商行《客户投诉处理技巧实战解析》4+期

11华商农商行、湖北安陆农商行……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

12枣庄农商行《网格化营销辅导》3+期

13滕州农商行、陵城农商行……《厅堂投诉与现场管理》4+期

14枣庄农商行、尉氏合益村镇银行……《新员工规范化服务与职业素养》6+期

15东平农村合作银行、肥城农商行、济南农商行、潍坊农商行

《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目15+期

16江苏省农商行、云南省农信社……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

主讲课程：

《“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》

《打造超能“复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》

《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》

《减法工作“断、舍、离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》

《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

《我是大明星——银行员工压力舒缓与情绪管理》

授课风格：

郭老师根据银行各服务条线，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

部分服务客户：

国有银行系统：江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、农业银行福建省分行、农业银行福州分行、农业银行武夷山南平分行、农业银行三明分行、兖州市分行、中国银行青岛分行、

中国银行常熟分行……

股份制银行：中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……

农信社系统：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……

村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……

其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……

部分客户评价：

郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。

——山东竹宜升纺织品集团公司 董事长 郭传亭

郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！

——德州市农商行办事处主任 陈主任

郭老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我的销售经理在企业形象上有了极大提高！

——山东神威房地产公司 董事长 张董事长

郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——山东省农行 运营部 梁处长

郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。

——长丰科源银行 电子银行部 张总

郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——威海九福商业运营管理有限公司 董事长 张帧

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