服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升

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课程背景：

建行的无人银行已经在上海开业！银行同业竞争压力越来越大，银行工作人员的压力不仅仅要面对同业，更要面对AI，未来行业预测将会消失的十大行业，银行柜员排在第4，而现在，随着无人银行的大幕拉开，这场人与AI的战争正式登场！各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷，你打算怎样做？坐以待毙，像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是做无可替代的自己！

服务在银行这个行业中绝无小事，无论是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈，产品同质化使银行对服务的要求越来越高，完美的服务已经成为银行的生命。

而这一切优质服务的承载都离不开职业的职场形象、良好的服务礼仪，如果每一位银行员工都可以成为行业里的万人迷，行为端庄、举止高雅，不但可以提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，更能够提升银行竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行商业价值。

课程收益：

● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性

● 知识实战性：课程内容让学员掌握员工服务形象标准、掌握银行员工岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工日常商务礼仪标准，让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收，通过训练呈现完美职业形象

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程对象：

会计主管、银行一线柜员、大堂经理

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一篇：AI时代的到来

视频导入：AI时代已经来临，建行无人银行已经在上海开业，市民们对无人银行抱有了巨大的热情，面临巨的大挑战，银行员工能做什么呢？

第一讲：AI来了，无人银行的到来

一、无人银行有什么优势？

1. 看：炫酷的环境

2. 听：客户们的评价

3. 比：与传统银行的不同

二、无人银行有哪些不足？

1. 看：服务与人有什么差距？

2. 听：客户的评价

3. 比：业务技能与人的差距

三、无人银行对传统银行有什么影响？

1. 银行未来发展趋势？

2. 哪些岗位会被最先替代？

3. 人要去哪里？

四、AI普及PK柜员在岗

课堂互动：未来要多久银行员工会被取代？

第二篇：智能设备时代，用心服务，服务有型

第一讲：人与AI

思考：智能时代什么是不可替代的？

一、马斯洛的需求理论谈服务

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我实现需求

案例：丽莎的焦虑

课堂互动：世界文化可以分为哪三种类型？

二、银行员工的礼仪心态

1. 积极的心态

2. 尊重的心态

3. 自律的心态

4. 宽容的心态

课堂互动：工作场合，什么样的言行举止是积极心态

案例：国王的“周公解梦”

三、AI有电，礼仪蓄电做有温度的银行员工

1. 安身立命之本

2. 不懂礼貌，后果严重

3. 懂礼方能处变不惊

案例：“完美先生”蜕变之旅

课堂练习：说说你的感想，再举例工作一两事，说明为何要学礼

第二讲：AI时代，客户想看到怎样的银行人？

一、四个效应谈礼仪重要性

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 近因效应

4. 社会刻板印象

二、银行员工仪容礼仪规范

1. 三庭五眼妆容及眼神

2. 银行员工的发型修饰规范：男士发型、女士发型

三、银行员工士日常面容修饰规范

四、银行员工仪容礼仪规范

1. 女士仪容规范

2. 男士仪容规范

3. 职场香水

知识分享：女士职业伪裸装的化妆技巧以及男士面部修饰要点

五、银行员工仪表礼仪规范

1. 着装颜色

1）职业装的品质要求：面料、贴合度

2）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则

2. 着装款式

1）行业岗位对应

2）风格对应

3）职场着装建议

3. 着装饰品

1）男士：11种

2）女士：7种

课堂练习：根据讲过的知识点，在“对手”身上挑优点

第三讲：身体语言与仪态礼仪规范

一、身体语言

图片猜谜：从他脸色看见了什么情绪？

课堂练习：用你的身体语言让陌生人“一见钟情”

二、站姿规范

1. 站姿训练

2. 男女士站姿

课堂练习：站姿规范练习及现场纠偏

三、坐姿规范

1. 男士坐姿规范

2. 女士坐姿规范

课堂练习：坐姿规范练习及现场纠偏

四、走姿、蹲姿

课堂练习：找到工作中你的礼仪规范“偶像”

课堂练习：走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏

第三篇：做有修养的银行人：商务往来礼仪规范

第一讲：修养是最重要的名片

一、有温度的见面礼

1. 致意礼

2. 握手礼：男女士职场握手规范

3. 拥抱礼：贴面、亲吻礼

4. 鞠躬礼：迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼

5. 合十礼

6. 拱手礼

7. 抚胸礼

二、介绍的礼仪

1. 顺序

2. 礼节

3. 自我介绍

4. 称呼礼仪

三、名片使用的礼仪

1. 递名片：手势、朝向

2. 接名片：一看、二放、三读

3. 设计名片：字少、简单、不污损、不涂写

课堂练习：递、接名片礼仪

四、接打电话礼仪

1. 接电话

2. 代接电话

3. 打电话

4. 挂电话

5. 移动电话礼仪

6. 常用话术

情境演练：z女士电话咨询m经理业务，但经理不在，你将如何做？

视频案例：某银行员工接打电话标准流程

五、网络通信礼仪

1. 电子邮件

2. 即时通讯工具

六、办公室礼仪

1. 环境卫生

2. 称呼场合

3. 敲门

4. 接递物品

5. 职业风范

6. 声音、谈资

7. 遵守制度

8. 卫生间

案例：姐妹花与李经理的衬衣

七、行进与位次礼仪

1. 行走时的礼仪

2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪

3. 乘车礼仪

课堂练习：进出房间、进出电梯、引导接待

第二讲：商务往来仪式与厅堂接待礼仪

一、银行商务言谈礼仪

二、银行商务接待礼仪规范

1. 前台接待礼仪

2. 办公室接待礼仪

3. 接待远方之客

三、银行商务拜访礼仪

1. 客户拜访预约

2. 客户访前准备

3. 客户拜访中的礼仪

四、银行商务会议礼仪

1. 组织者的礼仪

2. 会议座次安排

模拟演练：银行商务中言谈、接待、拜访、会议4方面的礼仪

第三讲：银行商务餐饮礼仪

一、银行接待茶饮礼仪

1. 办公室接待：泡茶礼仪、敬茶与品茶礼仪

2. 营业厅接待：敬水礼仪、及不同场景的细节规范

课堂练习：不同场景下的敬水礼仪

视频案例：《完美先生》

二、银行接待中餐就餐礼仪

1. 座次安排

2. 点菜礼仪

3. 餐具使用礼仪

三、敬酒礼仪

四、用餐过程中的礼仪

第四讲：银行商务旅行与馈赠礼仪

一、有修养的差旅礼仪

1. 乘坐飞机的礼仪

2. 乘坐火车的礼仪

3. 乘坐地铁的礼仪

二、银行接待中的商务馈赠礼仪

1. 赠送礼品的礼仪

2. 接受馈赠的礼仪

三、学以致用：情景演练

1. 各组自编情景剧进行演练

2. 各组学员互评

3. 讲师总结辅导

4. 分享与回顾

课程总结，结束寄语

郭老师

郭宣婷老师 银行网点服务营销提升专家

15年国内股份制银行从业经验

10年银行企业培训实战经验

8年省级农商行高级培训讲师

13家银行长期合作经验

TPF国际注册企业培训师

山东省农信系统省级优秀内训师

曾任：薛城联社二级支行 信贷/综合柜员

曾任：薛城联社机关 劳资员/综合副经理

曾任：恒泰农村合作银行 合规部副经理

曾任：枣庄农商行薛城行 业务部经理

擅长领域：服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务营销、社区营销方案设计、千佳服务方案打造……

13年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询：枣庄农商行（84个网点）、滕州农商行（58个网点）、东平农村合作银行（17个网点）、肥城农商行（11个网点）、巨野农商行（11个网点）潍坊农商行（7个网点）、济南农商行（4个网点）、青海省农行、青海省西宁分行、山东省中行青岛分行、山东省中行富登村镇、江苏省农行泰州市分行、江苏省农行徐州市分行……

老师有着12年银行网点服务培训经验，结合员工管理经验的基础上，专注培训银行员工的服务意识，规范员工服务流程，提高客户满意度，提升银行综合业绩，提升企业品牌形象。老师曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务，获得企业内部高层领导的高度赞许。

■ 2005-2009年，初步进入银行时就职于薛城联社二级支行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和栽培，仅用了短短10个月便转为了正式员工，并调任到了薛城联社机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划每月15余场次，期间培训学员人次达10余万人次。

■ 2009-2014年，担任恒泰农村合作银行合规部副经理兼内训师，负责处理近上千单服务投诉处理，使得客户满意率达97%，并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录，并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了市一级领导的高度赞扬。

■ 2014-2018年，担任枣庄农商行薛城分行业务部经理兼省级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。

2018年部分授课案例：

序号企业名称课程名称返聘期数

1青海省农行、江苏省常州市农行、郑州兴业银行、江苏省泰州市农行…

《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》

6+期

2西宁市人社局、枣庄市民服务中心、永城市民服务中心……

《商务礼仪与政务礼仪提升》

3+期

3青岛市中行、成武农商行……《商业银行厅堂流程营销及投诉处理中的无痕营销》 9+期

4山东省农行淄博分行、山东省农行兖州分行……《6s管理与千佳网点打造》4+期

5巨野农商行《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目3+期

6长丰科源村镇银行《旺季开门红辅导》5天项目5+期

7长丰科源村镇银行《网格化营销活动策划辅导》5天项目4+期

8秦皇岛农商行《厅堂服务营销培训》3+期

9玉田农商行《服务制胜银行礼仪提升培训班》5+期

10保定农商行《客户投诉处理技巧实战解析》4+期

11华商农商行、湖北安陆农商行……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

12枣庄农商行《网格化营销辅导》3+期

13滕州农商行、陵城农商行……《厅堂投诉与现场管理》4+期

14枣庄农商行、尉氏合益村镇银行……《新员工规范化服务与职业素养》6+期

15东平农村合作银行、肥城农商行、济南农商行、潍坊农商行

《标杆网点建设与规范化服务导入》5天项目15+期

16江苏省农商行、云南省农信社……《规范化服务提升与厅堂投诉管理》5+期

主讲课程：

《“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》

《打造超能“复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》

《服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升》

《减法工作“断、舍、离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》

《赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销》

《我是大明星——银行员工压力舒缓与情绪管理》

授课风格：

郭老师根据银行各服务条线，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。

部分服务客户：

国有银行系统：江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、农业银行福建省分行、农业银行福州分行、农业银行武夷山南平分行、农业银行三明分行、兖州市分行、中国银行青岛分行、

中国银行常熟分行……

股份制银行：中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……

农信社系统：云南省农信、枣庄农商行（轮训84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……

村镇银行：中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……

其他：山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……

部分客户评价：

郭老师的授课风格活泼大方，案例丰富精彩潜入深处，让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程，很接地气非常实用，在门店销售工作中起到了很好的作用。

——山东竹宜升纺织品集团公司 董事长 郭传亭

郭老师的课程案例精彩、互动有趣，既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系，又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用，非常不错！

——德州市农商行办事处主任 陈主任

郭老师的授课幽默诙谐，案例解析精彩到位，让我的销售经理在企业形象上有了极大提高！

——山东神威房地产公司 董事长 张董事长

郭老师的课特别接地气，实操性很强，特别是案例分析，一看就是经验丰富的类型，给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习，感谢。

——山东省农行 运营部 梁处长

郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样，直接输出给我们一套经过她调研之后，根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集，实用性强。

——长丰科源银行 电子银行部 张总

郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造，还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识，而且课程很实用、接地气，案例丰富，幽默大方。

——威海九福商业运营管理有限公司 董事长 张帧

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