银行从业员工职业素养修炼

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课程背景：

21世纪什么最重要?人才。就金融行业而言,我国逐步建立起了适应社会主义市场经济的金融组织体系、金融运行机制和金融服务体系。金融活动日益广泛地渗透到社会经济生活的各个方面,这就对金融从业人员的素质提出了较高的要求。他们不仅要有很强的职业素养,还要有良好的道德修养,这无疑给我国金融行业从业人员素质队伍的建设带来了挑战。

银行不仅是一个服务窗口单位,更是高风险的特殊行业,银行业金融机构的服务质量、服务水平,关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展,同时它也具有很强的社会性,涉及千家万户的切身利益,影响着社会生活的各个方面。对此，提高银行业从也人员职业素养水平,满足客户对服务的需求,是一项长期而艰巨的任务。必须积极行动起来,从岗位做起,从现在做起,通过文明规范服务系列活动的实施,向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象,突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理的决心。

课程收益：

● 以“礼”达敬，以“貌”达信，以“仪”达素养，提高个人形象与企业形象；

● 掌握商务接待与拜访中的会面礼仪，有礼有节地为成功铺就基石。

● 树立阳光心态，以积极正面的态度，正确对待工作中出现的问题和遇到的挫折，以高昂的热情和斗志投入工作。

● 树立危机意识，加强紧迫感，学会珍惜工作，努力改变适应职场。

● 树立结果思维，提升执行力。

课程对象：

需要提升职场竞争力的各岗位人士

课程方式：知识讲授+游戏体验+分析诊断+实战答疑+小组讨论+视频分享

课程人数：50-80人

课程大纲

第一讲：职场商务礼仪与职业形象塑造

一、导言篇----礼仪核心概述(职场人的必修课程)

1. 礼仪是中国文化的核心

2. 商务礼仪的理念与原则

3. 魅力修炼功课

二、塑造篇----行为举止修炼(培养优雅的行为举止)

1. 表情礼仪

2. 仪态礼仪

三、礼仪篇----商务礼仪规范(礼仪是一个人修养的外在体现)

1. 商务拜访礼仪

1）拜访的意义

2）拜访的流程

2. 商务会面礼仪

3. 商务接待礼仪

4. 商务会议礼仪

四、形象篇----卓越形象塑造(提升职业形象竞争力)

1. 品牌魅力修炼——职场魅力形象理论

1）什么样的人容易脱颖而出？

2）印象管理：首轮效应定输赢

3）魅力形象55387定律

2. 魅力形象修炼——品位形象提升之旅

1）个人形象=企业形象

2）美丽是学出来的

3）魅力是修出来的

3. 精英男士场合着装礼仪

4. 卓越女性成功着装要点

1）职业装—职业第一，美丽第二

2）约会装—传情达意

3）Party—出众的法则

4）休闲装—不是怎么穿怎么脏

5）饰品—管住人们的视线

6）丝巾—搭配优雅女性

7）鞋包—整体形象的一部分

5. 着装的TPO原则

6. 商务着装的禁忌

7. 细节决定品位——魔鬼体现于细节中

案例：看电影学职场着装礼仪

第二讲：职场阳光心态与压力调节

一、为什么要塑造积极主动的心态

1. 什么是心态？

2. 心态是如何产生及如何改变

3. 心态、状态与行为的关系

视频：ONE DAY

体验游戏：何为积极主动

二、塑造积极心态的3把钥匙

1. 积极思考

2. 目标专注

3. 有效行动

案例：两行话的回信

三、善待自己，学会自我安慰与激励

1. 活在当下，感恩生活

2. 自我激励，每天进步一点

3. 学会独自，平静内心

体验游戏：最重要的人

四、善待他人，把他人当成自己快乐的天使

1. 真诚赞美，保持求博爱之心

2. 关心他人，积累好人缘

3. 化解对立情绪，营造和谐气氛

五、调节心理压力

1. 情志疗法

2. 运动疗法

3. 松弛疗法

4. 全身扫描

释压练习：圣光呼吸

第三讲：感恩行动与高绩效团队

一、新时代是奋斗者的时代

1. 人在忍中炼，刀在石上磨

2. 志不求易，事不避难

3. 工作无贵贱，态度有高低

二、知行合一的奋斗是最好的感恩之行

1. 工欲善其事，必先利其器

2. 让问题到我为止

3. 天下大事，必作于细

三、有执行力感恩才有战斗力

1. 最佳的开始时间是现在

2. 笃实力行才能让奋斗精神落地

3. 虚怀若谷，达者为师

4. 成功路上没有朝九晚五

案例：博士乘船过河

四、功成必定有我——做实干担当、爱岗奉献的奋斗者

1. 责任面前没有任何借口

2. 做了才有资格谈收获

3. 团队协作让奋斗更出彩

4. 奋斗就是要自动自发

5. 爱岗的力量——荣誉感

6. 奉献自己成就集体

案例：唐僧师徒团队

五、何谓高绩效团队

互动体验：坐地起身

六、什么是团队

1. 团队的特点

2. 什么是团队精神

游戏互动：红与黑

七、关于执行与执行力

1. 盯住目标

2. 强化落实

八、高绩效团队执行力提升的基础

1. 对“三业”的认识

2. 对“三商”的要求

九、达成团队执行力的三个条件

1. 必须明确的几件事

2. 崇尚执行文化

3. 知人善任——用能执行的人

回顾与总结

崔老师

崔海芳老师 银行服务营销专家

16年商业银行实战经验

中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师

银行服务标杆网点建设咨询训练师

国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师

中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任：某商业银行省分行 清算中心主任

曾任：某商业银行省分行 运营经理

擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：

《银行卓越服务技能提升训练》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

《大堂经理综合素养提升训练》

《银行从业人员职业素养修炼》

《银行新员工职场修炼》

《千百佳网点打造项目》

《如何做一名优秀客户经理》

《礼商创绩效，服务赢未来》

《厅堂综合营销能力提升》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务，精准营销》

课程特色：

授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学

课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评

授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去

课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：

建设银行陕西省分行、工商银行江苏省分行、工行泰州分行、中国银行苏州分行、中行扬州分行、中行天津分行、中行山东分行、农行兰州分行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行泰州分行、中国邮政储蓄银行总行、邮储天津分行、邮储陕西分行、平安银行上海分行、浦发银行天津分行、江苏银行南通分行、江苏银行深圳分行、江苏银行盐城分行、长沙银行、上海淞江村镇银行、上海农商行、江苏农商行、昆仑银行、宁夏银行、山西农商行、平顶山银行洛阳分行……

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