沟通技巧与投诉处理技巧

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课程背景：

沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程背景：

● 认识他人，了解自我

● 对症“下药”，有效沟通

● 观念转变，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念

● 掌握客户客户投诉的心理需求

● 掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法

● 通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧

课程对象：

柜面服务人员、大堂经理、厅堂主管、投诉主管

授课方式：主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟

课程大纲

第一讲：沟通的意义与性格分析

一、沟通的重要性

案例：士兵的反思

案例分析：沟通是激励的一种方式

案例：安利公司的沟通

案例分析：沟通是事业成功的金钥匙

二、沟通方式

1. 面对面沟通

1）面对面沟通的特点：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性

2）面对面沟通的适用范围

案例：基层员工的抱怨

2. 电话沟通

1）电话沟通的特点：实时性、简便性、双向性、经济性、普遍性

2）电话沟通的适用范围

3）电话沟通的注意事项

3. 书面沟通

1）书面沟通的特点

2）书面沟通的适用范围

案例：丰田公司的沟通报告

4. 网络沟通

1）网络沟通的特点

2）网络沟通的主要形式

3）网络沟通的适用范围

三、沟通策略

1. 双向沟通

1）双向沟通的优、缺点

2）双向沟通的策略

a企业领导的双向沟通策略

b中层管理者的双向沟通策略：对下负责，对上负责

案例：耕柱的沟通

2. 换位沟通

1）有效运用换位思考的前提：平等和尊重

2）换位沟通的策略：好奇心、宽容、尊重

3. 理性沟通

1）理性沟通的策略

2）理性沟通的模式

4. 目标沟通

1）沟通准备：明确沟通目标、分析沟通对象特点、根据特点拟定方案、明晰对方意图和目的

2）目标沟通模式：界定情境、对方反应、策略组合

案例：可口可乐的体育赞助

四、不同性格不同沟通——开启思维

1. 沟通的境界

2. 不一样的性格色彩分析

1）活泼型

2）完美型

3）力量型

4）和平型

现场测试：知己知彼——性格特征测试

3. 四种典型性格分析

4. 性格判断（人际风格判断）

第二讲：投诉认识与预警

一、投诉的定义与认识

1. 什么是投诉

2. 客户投诉分析

1）服务质量的问题

2）规章制度的问题

3）服务技能\服务态度

4）管理问题

5）承诺不兑现

6）自身情绪问题

3. 投诉处理的意义

4. 如何看待投诉

5. 投诉预防与处理口诀

第三讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉

2. 重视时效性

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤

1）客户发泄

2）记录投诉内容

3）受理投诉、确定部门

4）协商解决、处理问题

5）提交方案，领导指示

6）跟踪服务

2. 投诉处理常用语

1）记录询问常用语

2）提供解决方案常用语

3）回复投诉常用语

4）感谢客户常用语

练习：常用语练习

3. 有效处理客户投诉的服务方法

1）一站式服务

2）服务回旋法

3）补偿关照法

4）变通法

5）外部评审法

4. 有效处理客户投诉的沟通技巧

1）如何赢得客户理解

2）如何说服客户接受解决方案

3）并不是的客户都是对的

4）如何处理好情绪激动的客户

5. 投诉处理应对术及方法

1）难缠投诉应对术

2）投诉处理的禁忌与禁语

3）避免投诉的方法和秘诀

4）投诉处理的金牌话术

6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客

案例：化危为机的投诉处理

第四讲：投诉处理人员压力缓解

一、压力从哪里来

1. 来自工作

2. 来自生活

3. 来自内心

案例：中年的老许的压力

二、释放不良情绪

1. 倾诉可以释放不良情绪

2. 理解可以释放不良情绪

3. 转移可以释放不良情绪

案例：一次偶然迷上健身健身

三、如何调整保持良好的心态

1. 第一时间控制情绪

2. 学会忘掉不愉快

3. 寻求工作中的动力

4. “化妆”自己的性格弱点

四、冥想解压（根据场地情况决定是否适合）

1. 圣光呼吸

2. 全身扫描

第五讲：投诉处理实战练习

一、案例分析与实操

案例：

1. 假币被没收

2. 柜员嘲笑客户

3. 贷款还款业务处理错误

二、沙场点兵

备注：根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练

崔老师

崔海芳老师 银行服务营销专家

16年商业银行实战经验

中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师

银行服务标杆网点建设咨询训练师

国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师

中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任：某商业银行省分行 清算中心主任

曾任：某商业银行省分行 运营经理

擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：

《银行卓越服务技能提升训练》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

《大堂经理综合素养提升训练》

《银行从业人员职业素养修炼》

《银行新员工职场修炼》

《千百佳网点打造项目》

《如何做一名优秀客户经理》

《礼商创绩效，服务赢未来》

《厅堂综合营销能力提升》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务，精准营销》

课程特色：

授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学

课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评

授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去

课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：

建设银行陕西省分行、工商银行江苏省分行、工行泰州分行、中国银行苏州分行、中行扬州分行、中行天津分行、中行山东分行、农行兰州分行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行泰州分行、中国邮政储蓄银行总行、邮储天津分行、邮储陕西分行、平安银行上海分行、浦发银行天津分行、江苏银行南通分行、江苏银行深圳分行、江苏银行盐城分行、长沙银行、上海淞江村镇银行、上海农商行、江苏农商行、昆仑银行、宁夏银行、山西农商行、平顶山银行洛阳分行……

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