投诉是金——银行网点投诉处理

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课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。

课程对象：

支行行长、网点主任、大堂经理

课程方式：课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练

课程大纲

第一讲：客户投诉对银行经营的意义

1. 什么是投诉？

2. 处理好投诉的意义

1）客户不满为银行带来的后果

2）处理好客户投诉能够为银行带来的好处

第二讲：如何减少客户投诉

一、客户心理分析

1. 外置需求

2. 内置需求

二、服务的宗旨

1. 理性层面

2. 感性层面

三、服务经济时代我们应该如何做服务？

1. 打动客户的行为

2. 运用多种方式优化大堂管理

3. 优质服务在厅堂中的体现

四、顾客满意的定义

五、优质服务五要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 专业度

4. 反应度

5. 依赖度

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉？

1. 产品的原因

2. 服务的原因

3. 顾客的原因

二、顾客投诉的心理诉求

1. 服务质量——求补偿心理

2. 规章制度——解决问题的心理

3. 服务态度——求尊重心理

4. 管理问题——求重视心理

5. 自身情绪问题——求发泄心理

6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、投诉处理的两大

技巧一：学会倾听

1. 培养主动的倾听技巧

2. 同理心沟通法

3. 如何表达同理心

4. 同理心沟通法例句

技巧二：巧用语言的艺术

1. 说“不”的技巧

2. 沟通时以同意替代反对

3. 委婉表达拒绝

4. 服务客户应避免的语言

五、客户抱怨化解及营销转化六步走

1. 抱怨识别迅速反应

2. 安抚情绪适当道歉

3. 服务到位尽快解决

4. 征求意见满意为止

5. 精准推介化解异议

6. 营销达成后期跟踪

六、感性客户投诉处理流程之灭火九宫格

七、常见案例分析

案例一：细心才能了解客户具体情况

案例二：接待老年客户

案例三：凭证填写不规范

案例四：大额取款未预约

案例五：假币收缴

案例六：温馨提示

案例七：等待取款

案例八：密码挂失（本人来不了）

案例九：兑换零钱

案例十：接待无理取闹的人

王老师

王潇老师 银行营销实战专家

IFM国际财务管理师

CHFP国家二级理财规划师

国家二级心理咨询师

中国注册礼仪培训师

中国农金系统十佳讲师

曾任：某跨国公司 区域总监

曾任：某大型商业银行 零售业务部总经理

曾任：某大型商业银行 省行内训师

擅长领域：营销能力提升/网点管理/开门红/零售业务管理/千百佳网点打造等

5年大型商业银行营销管理经验，12年咨询培训经验，60多家银行合作经历， 500多场的银行零售业务培训，450多家银行网点辅导咨询。

王潇老师具有五年银行服务营销管理实战经历，在银行担任服务负责人期间，创下银行服务零投诉记录，打造十二家星级网点，四家千佳网点，七十五家省级服务示范单位；担任省行内训师期间，研发讲授了网点高效管理系列课程、网点分岗位营销系列课程、开门红系列课程、服务创优系列课程并打造了内训师团队，全面提升行长、大堂经理、综合柜员、客户经理等各岗位服务营销综合能力；担任零售业务负责人期间，大力拓展零售业务，所在行当地市场占有率达到55%。

王潇老师有60多家银行咨询辅导培训经验，其中累计为农商行开展了100多期的营销、开门红、网点综合效能提升、大堂经理/柜员等岗位能力提升等培训，参与星级网点辅导项目、标杆网点打造等各类辅导咨询项目70多个，好评率达到99%。

主讲课程：

《银行优质服务设计与消费者权益保护》

《投诉是金——银行网点投诉处理技巧》

《巧拦截·稳增存——网点流量转化与升级》

《微营销·强获客——线上存量激活与营销》

《新模式新能力——客户经理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售业务批量场景获客》

《“专业制胜”——客户经理营销实战能力提升训练营》

《“卓越大堂”——新零售时代大堂经理服务营销能力提升》

授课风格：

课堂氛围：轻松活跃，风趣幽默；互动性强，寓教于乐；

讲授风格：内容充实，案例经典，深入浅出，发人深省；

操作原理：课程对象定位精准，量身定夺、注重结果；

精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分服务过的客户：

四大行：中国银行北京分行、中国银行黑龙江省行、中国银行遂宁支行、中国银行绵阳支行、工商银行吉林分行、工商银行遵义支行、工商银行遵义支行、工商银行长沙支行、工商银行长沙支行、农业银行天津分行、建设银行湖北省分行、建设银行广州省分行。建设银行广州番禺东区支行、建设银行增城支行、建设银行宿迁分行、建设银行湛江支行、建设银行番禺支行、建设银行南昌分行、建设银行鹰潭支行、建设银行宜春支行、建设银行萍乡支行……

股份制商业银行：白旗农商行、柳州银行、齐鲁银行、临商银行费县支行、临商银行蒙阴支行、绥棱农商行、广州银行、昆明银行、柳州银行、伊春农商行、郑州农商行、德州农商行、孝义农商行、洛阳农商行、安阳汤阴农商行、乌拉特农商行、镶白旗农信社、兰州农信社、内蒙古农信社联社、信阳农信社、佳木斯农信社联社、焦作农信社、右玉农信社、宝清广益村镇银行、上蔡惠民村镇银行、怀来利丰村镇银行、江苏金湖民泰村镇银行、彭水民泰村镇银行、民生银行云南省分行、长春朝阳村镇银行、河北丰源村镇银行、湖北村镇银行、福建云霄村镇银行、吉林农信社、昆明晋宁村镇银行、黑龙江农信社、甘肃农信社、内蒙古农信社、安图农商行、武城农商行、临沂农商行、河南农信社、榆树农商行、敦化农商行、湖南湘江新区农商行、湖南华荣农商行、周口农商行、延边农商行、龙井农商行、长白山农商行、双阳农商行、农安农商行、舒兰农商行、和龙农商行、辽源农商行、宜宾邮储、雅安邮储、内江邮储……

部分客户评价：

王潇老师幽默风趣，课堂气氛特别好，通过省行的培训，我行决定邀请王潇老师为各地区的支行网点进行服务提升培训。

——中行黑龙江省分行人力资源办公室

服务管理是门学问，这些年总行致力于营销转型，从今年起业大力抓服务，听了王潇老师的课程，我下午发动了我行网点的员工都来听课，真的学到了很多，希望将来网点创优能够邀请到王潇老师到网点指导工作，谢谢您！

——湖北省建行渠道部经理

王老师一针见血的指出我行现行存在的管理问题，您真的十分有经验，感谢您几天的指导！

——民生银行昆明分行

经过王潇老师两天的集中培训，新员工加强了对村镇银行文化的深层次认识，大幅提升了服务水平，增强了作为村镇银行员工的工作热诚、责任心及自豪感，取得了优异的成果。

——云霄村镇银行郑行长

王潇老师为我们培训的服务及厅堂管理课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，效果非常明显，细节体现品质，受教了。

——朝阳村镇银行于主任

这是我见过的最实战的老师，早点请王老师来，也不用走那么多弯路了，期望能长期与王老师合作。

——修武农商行

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