财神有约——客户经理卓越成长训练

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课程背景：

在2018年银行业严监管的大背景下，银行业常态化的产品同质化、竞争白热化、客户需求个性化的情况将对银行系统的基层营销单元带来更大的挑战。

1. 业务量的简单增长：量的简单增长难以支撑收入的持续增长的需求

2. 无差别服务的困境：无差别服务最大的问题是无法留住价值客户，结果就是让普通客户“驱逐”优质客户，从而导致大客户流失；

3. 产品导向的问题：把银行卡、信贷、电子银行等金融产品简单地推给用户，不但能耗高、效率低，更不能有效维系客户关系，不利于长远发展；

4. 竞争力不足：一方面由于政策的延续性较差，另一方面没有形成差异化的竞争手段，竞争力的提升靠政策支撑是难以维持的。

客户经理遇到的挑战：

1. 上个月刚把客户“扫荡”一遍，勉强完成销售任务，下个月的业绩在哪里？抓狂！

2. 经济下行，不良风险急剧上升，贷款任务与不良考核的冲突让人力不从心，纠结！

3. 我们的产品品类不够丰富，遇到客户异议与多样化需求，无法解决，着急！

4. 老客户时有离去，却没有很好的办法去挽留，彷徨！

5. 产品呈现不专业打动不了客户，太专业客户又听不懂，焦虑！

6. 客户总是说考虑一下，然后就没有下文，无奈！

课程收益：

● 提升营销团队日常客户的沟通维系能力、客户关系经营能力

● 提升营销团队对于金融产品的销售技巧，将精准营销技巧运用于实战当中

● 掌握基于客户金融需求的营销策划能力和多渠道主动获客中的难题

● 掌握多情境的客户营销技巧，如微信营销，各类外拓场景营销等

课程对象：

客户经理，支行营销管理人员，其他营销人员

培训规划：

时间内容规划工具呈现结果

培训前一周调研分析（问卷）问题调研表学员手册

客户经理培训第一阶段

第1-2天

（集中授课）技能篇——

1、客户经理营销开展的核心情境方法与工具；

2、活动开展的设计技巧与开展工具。1、工具、表格的使用；

2、业务开展流程

第3-4天

（跟岗辅导，落地执行）

复盘——

用行动学习的方式进行复盘

优化——

针对难点问题再次讲解

考核——

客户拜访与销售技巧

转培训——

经验萃取与转培训 复盘表

跟岗辅导

纠偏改进

课程大纲

开篇：

1. 银行区域市场的变化与趋势

2. 银行客户需求的变化与趋势

3. 我们应该给客户提供什么？

4. 客户经理的时间管理

讨论：你的时间去哪了？

案例讨论：客户经理小刘的一天

第一讲：准备篇

一、营销新理念——以专业服务立身

讨论：客户需要的是什么样的银行

1. 过往的营销模式-银行客户的固有印象来源

2. 以解决客户问题为核心

3. 客户服务心态重塑

4. 通过沟通重建品牌形象

5. 中国式客情关系的建立

6. 沟通的艺术

二、成竹在胸——精准营销的前置工作

1. 客户的分类与分级

2. 不同客群的痛点分析

3. 通过客群金融需求与非金融需求快速识别

练习：张姐的痛点分析

4. 产品呈现话术提炼

练习：基于FABE的产品话术提炼

5. 产品竞争策略分析

练习：新资管规定下的理财产品呈现

6. 三个典型销售场景的商务礼仪

第二讲：落实篇

一、主动出击——多情境获客技巧

1. 让自己更容易被客户找到

练习：微信名片制作及朋友圈影响

2. 微信九招获客

3. 存量客户的激活与提升

4. 以客户为中心的邀约技巧

5. 如何做到客户转介效果可控

二、游刃有余-精准营销的线上线下开展

1. 客户真实需求的分析与把握

案例分析：小杨的需求是什么？（spin法则应用）

2. 通过多渠道了解客户需求与习惯

练习：通过微信朋友圈分析客户金融需求及非金融需求

3. 产品呈现的话术设计

情境练习：如何应用理财象限图营销定存

4. 异议处理

案例分析：他行的理财产品收益更高

5. 推动客户做决策

情境练习：客户说我再考虑一下

7. 找准互动时机

8. 微信点对点的8场景沟通技巧

9. 基于微信群的运营策略

10. 1+N的微信群筹建

11. 微信中的批量产品发布（基金、保险、理财、贵金属…）

三、批量营销-新零售时代得活动策划与开展

1. 基于网点周边核心客群得切入策略分析

2. 针对流量客户的微活动设计

3. 针对增量客户的活动设计

4. 针对存量客户的活动设计

5. 活动中的精准元素

6. 关键时刻——活动成败的关键因素

演练：针对你所在网点周边客群的活动设计

第三讲：维系篇

一、经营人脉的四大策略

1. 从三个角度分析客户关系：宽度+广度+深度

2. 提升自我价值

3. 找准互动时机

4. 增加接触点

5. 注重管理效率

练习：人脉地图绘制

二、全渠道的客户维系

1. 了解你的客户

练习：如何通过微信分析你的客户

2. 基于微信的客户维系方法

讨论：节日群发短信的利弊

3. 客户维系中的营销机会

4. 变诉为金-客户抱怨的商机把握

案例讨论：基金亏了，小杨要销户

课程回顾

刘老师

刘俊文老师 银行营销实战专家

10年企业经营管理经验

8年银行培训及咨询经历

曾任：某知名咨询公司银行研究中心 | 首席顾问

曾任：深圳农商行网点转型项目 | 项目经理

专业领域：银行网点区域客户经营/网点营销管理/网点转型/营销技巧等课程领域

8年以来，累积了100余场银行项目咨询经验，并与广东建行、湖南工行、山东农信、陕西信合等50多家银行保持了密切的课程合作链接，累计授课500余场。曾为某大型国企设计并主导实施为期三年的基层干部胜任力培养项目。2017年主持20余期《网格化精准营销》项目的轮训，成功获得陕西、内蒙古、山东、江苏等地农商行体系的认可。刘老师是一位能持续带来返聘的银行营销实战专家！擅长将理论和实践相结合，讲究课程实战落地，深受银行与学员的认可。

银行辅导典型案例：

◆2017年4月起陕西省《网格化精准营销》

为陕西省榆林市的5家农商行以及咸阳市、铜川市的8家农商行进行《网格化精准营销》课程轮训，共13期，70天。各区县银行在项目内均完成存贷业务3000W以上,对区域内核心客群均梳理出可落地营销方案，受到机构、银行、学员的一致好评，实现理念方法、业绩指标、落地方案的三重收获，且后续直接返聘2期。

课程也推动了内蒙古通辽市农商银行和内蒙古农信社联社2期课程培训的开展！

◆2017年7月太原市《网点一体化营销》

项目针对厅堂服务输出管理、厅堂现场管理、厅堂联动营销、人员精准营销、团队建设以及支行长管理能力等维度进行了深入培训辅导。根据支行实际情况针对性了通过燃星火建标准和渐燎原留工具两个阶段进行导入，网点在6天时间内不仅能力、业绩双提升，后续持续固化思路也清晰易落地，难怪客户上下一致好评，并追加返聘1期。

◆2017年12月张家口市《客群开门红营销》

项目进程中遇到竞争对手浮存80%的利率的挑战，根据老师丰富的项目经验，及时调整应对方案，并通过竞争辅导、客群研究、客户联盟方案推动等方式最终扭转存款下降颓势，并在项目结束前实现大幅增长，获得客户一致好评，并追加培训辅导时长。

◆2017年以前主持8年银行培训咨询项目100余场

①曾主持招商银行、建设银行、工商银行、农商行等多个国内商业银行的产品规划、客户营销、网点管理方面的转型咨询和人才培养体系设计。

②曾在广东省建行、四川省建行等建行体系主持《客户经理营销能力提升》课程轮训30余场，学员满意度95%以上，返聘率极高。

③为建设银行体系中广东分行、深圳分行、山东分行、上海分行、南昌分行、云南分行执行《网点转型项目》、《基于STM的流程优化设计项目》、《客户大数据经营项目》、《支行长、客户经理的岗位胜任设计培养项目》大型咨询服务项目的开展，其中，广东与云南部分分行在项目之后陆续返聘老师《网点负责人卓越成长》、《银行客户精准营销》等课程。

……

部分项目辅导案例：

◆2017年12月张家口农商行《开门红项目》

◆2017年12月临汾市工行《网格化开门红营销项目》

◆2017年11月菏泽农商行《网格化开门红营销项目》

◆2017年11月邳州市农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年10月莱芜市农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年9月科左后旗农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年9月秦都农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年9月彬县农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年8月太原市工行银行《网点一体化营销课程》

◆2017年8月杨凌农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年8月长武农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年8月耀州农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年7月兴平农村信用联社《网格化精准营销课程》

◆2017年7月通辽市农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年5月清涧农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年5月内蒙古农信社联社《网格化精准营销课程》

◆2017年5月绥德农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年4月米脂农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年4月子洲农商银行《网格化精准营销课程》

◆2017年4月靖边农商银行《网格化精准营销课程》

◆2016年12月南昌建行《银行网点转型辅导项目》

◆2016年10月上海建行《网点定位项目》

◆2016年9月广东省建行《银行网点智慧网点流程再造项目》

◆2016年7月山东建行《智慧网点营销能力再造项目》

◆2016年6月深圳建行《智慧网点转型项目》

◆2016年5月上海建行《物理网点定位研究项目》

◆2016年4月广东建行《智慧银行区域客户经营项目》

◆2015年12月深圳建行《建行基于STM上线的网点流程打造》

◆2015年10月安徽建行《客户经理千里马项目》

◆2015年8月南通农商行《网点区域客户经营项目》

◆2015年7月江苏南通农商银行《网点转型项目》

◆2015年6月湖南建行《网点运营管理项目》

◆2015年5月深圳市建行《网点营销培养体系》

◆2015年4月湖南邮储《信贷人员综合客户经营能力提升项目》

……

主讲课程：

课程类

《5A行长—区域市场精准营销管理》

《5A行长—网点负责人卓越成长训练》

《财神有约—策略式微信营销》

《财神有约—客户经理卓越成长训练》

《互联网时代银行精准营销能力提升》

《新零售时代—客群拓展能力提升》

《新零售时代—小微客户拓展与深耕》

《银行网格化精准营销》

培训项目类

《客群开门红项目》

《外拓精准营销项目》

《网格化精准营销项目》

《主题银行软实力建设》

部分服务过的客户：

建行：四川省建行、南昌市建行、云南省建行、安徽省建行、广东省建行、深圳市建行、山东省建行、上海市建行、广州市建行……

工行：湖南省工行、益阳市工行、广东省工行、深圳市工行、南京市工行、河源市工行、娄底市工行……

邮储：广东省邮储银行、广西省邮储银行、湖南省邮储银行、肇庆市邮储银行、武汉市邮储银行……

农商行：东莞农商银行、深圳农商银行、天津农商银行、广州农商银行、南通市农商银行、清涧农商银行、绥德农商银行、米脂农商银行、莱芜农商行、咸阳农商行、子洲农商银行、靖边农商银行、通辽农商银行、湖南省联社、张家口农商行、内蒙古农信社联社……

其他银行：招商总行、招商银行昆明分行、招行银行西安分行、深圳市发展银行、中国光大银行苏州市分行、中信银行信用卡中心、长沙银行……

部分客户评价：

刘老师的授课现场氛围非常不错，能够在互动中让学员都更好地实实在在地结合实际情况，套用老师的每一个工具，让学员更好地体会课程知识要点。课程效果学员反馈很好，也能够让学员学有所得。

——江西建行网点负责人

太妙了！此次培训对刘老师的课程非常满意，收获颇多，课程不但运用了精彩丰富的真实案例，模拟网点现场的情况，深深地吸引了学员的“感同身受”，调动了学员的积极性。换个思维想办法解决事情原来可以达到如此完美的成效，印象太深刻了！以后再创造业绩这块要多维度去想办法，把工作做好。

——靖边农商行学员

课程让我对管理有了更深刻的认识，课后一定会在全行里确定一个良好的文化范围，这次学习是一次很好的机会。……

——湖北建行行长

刘老师为我们培训《银行客户经理四力提升训练》通过沟通力，销售力，关系力，策划力，四个方向为我们讲授，让我明白建立团队合作工作气氛，培养良好工作文化与默契，进而建立高绩效的工作团队。

——咸阳农商行学员

让我明白加强对厅堂内资源的统筹管理，营业场所物品、设施、工具及凭证设计等要注重细节，关注客户的视觉体验和心理感受，“以客户服务”为中心，以“提高作业效率”为目的，收获颇多。

——四川农行学员

刘老师的课程让我明白了，营销讲究的是一种方法和思路，精准营销让我认识到如何能快速有效的抓住客户的痛点，从而达到营销的核心目的，非常落地与实战的方式，脑洞大开。

——米脂农商银行学员

经过6天的培训，提高了我们银专业知识、客户沟通技巧和贷款产品营销能力，通过按照定网格、选客群、挖痛点、推方案、巧执行、强复盘、传模式七步流程进行项目实施，可以让营销变得简单，大大提高了我行工作效率。

——子洲农商银行某行长

通过这几天的学习，增长了知识，解除了工作中的疑惑，听了刘老师的课让我如同在黑夜中找到了一条明亮的道理，指明了方向，更清新的明白了再今后的工作中，如何将营销最大化。

——广东省建行学员

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