投诉处理人员情绪压力管理

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课程背景：

当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!

课程收益：

● 带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节；

● 帮助投诉处理人员学会自我管理与激励，塑造阳光人格；

● 圆融改善客我关系，帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对工作。

课程对象：

企业投诉处理人员

课程工具：

工具一：周哈里窗口

工具二：同理心的表达规则

工具三：沟通的层次表达

课程大纲

课程简述：投诉处理人员情绪压力管理

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：情绪压力再认知

1. 重新再认知

1）压力定义的图形化表达

2）了解理想自我

3）压力的现实作用

4）识别压力的外在表现

5）识别情绪的外在表现

6）IQ与EQ的关系

2. 周哈里窗口带给我们的启示

第二讲：自我管理激励

1. 执两用中，悦纳自我

2. 心态与压力

1）预设结论

2）思维模拟游戏

3. 弱压行为模式

1）决定性格的钥匙

2）运用练习

第三讲：高效沟通技巧——圆融人际

1. 学会乐从

1）认知、情感与行为的连动

2. 同理心沟通

1）融入情境

2）水乳交融

3. 职场人际关系解决

1）四放工具的使用

4. 如何与你的客户良好的沟通

1）时间管理模式

第四讲：职场心态塑造

1. 职场情绪控制

1）职场人际解决策略

2）圆融人际改善

2. 如何应对客户抱怨

1）情绪控制

2）目标管理三角平衡

3）面对客户抱怨四原则

4）客户情绪沟通要点

3. 你好我好，共好永好

第五讲：电信行业法律法规

1. 服务质量类型法律法规

2. 消费者权益保护类型法律法规

3. 合同类型法律法规

4. 知识产权及互联网管理类型法律法规

典型案例分析

文老师

文茵老师 通信服务营销专家

原深圳电信特约讲师

华中科技大学电子信息工程专业硕士

13年电信企业一线培训实战经验

8年电信企业培训管理经验

文茵老师擅长针对电信、移动、联通、广电等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。

实战经验：

13年电信企业工作经历：

文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构，了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天，为多家电信企业进行过全岗位调研，为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系，参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。

8年电信专职讲师培训经验：

文老师长期工作在电信行业员工授课一线，为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询（客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等）。年授课量超过120天，年授课人数达10000人，学员满意度达95%以上，获得电信行业“优秀讲师”称号。

主讲课程：

服务营销类课程：

《通信行业协同营销技巧提升》

《装维工程师协同营销技巧提升》

《装维工程师服务规范与服务技巧提升》

《呼叫中心电话营销技巧提升》

《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》

《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》

班组长类课程：

《班组长管理素质全面提升课程》

《营业厅班组长高效团队管理及营业厅日常管理》

《通信行业班组长高效团队管理》

职业化类课程：

《“戏”说职业化——电信行业新员工职业化提升训练》

项目案例：

★深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目 项目时长7个月

责任描述：

为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。

项目简介：

服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评，梳理客户服务感知体系，在电信的客服中心、营业厅开展系列培训，提升服务质量，提升客户感知。

★深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目 项目时长7个月

责任描述：

带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研，结合企业战略，组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板，制定系列提升计划，开展阶段式“行动学习”，逐步完成阶段目标，达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施，在“行动学习”的过程中，不断改善措施和实施流程，同时搭配专题培训及小组会、大组会，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，细化规则，保证了呼叫中心精细化管理的建立。

项目简介：

呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向，为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队，以业绩为导向，以培训为目的，为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。

★深圳电信内训师系列培训项目 项目时长10个月

责任描述：

1. 负责前期调研深圳电信员工培训队伍

2. 参与撰写培训师育成计划

3. 承担其中训练环节的培训课程培训

4. 后期辅导学员，担任教练

5. 后期总结及培训效果评估

6. 学员课程试讲跟踪考核辅导

项目简介：

该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础，全年成立了6个课题组，研发出近10门电信急需的基础课程，获得了领导和员工的一致好评。

授课风格：

授课方法深入浅出，从学员工作实际出发，理论与演练相结合，落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习，与员工日常工作结合紧密。

授课特点实用、实战，培训风格轻松、互动，深受学员好评，受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。

部分服务企业：

广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、深圳能源、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办……

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