转怒为喜——客户投诉处理技巧

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课程背景：

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。

课程收获：

优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性

通过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度

通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围

通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤

通过情绪压力管理，疏导员工的心态

课程特色：

行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！

课程对象：

客服经理、客服专员、投诉处理专员等

课程大纲

第一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

情景模拟：客户服务工作生活化的体验

二、何谓主动服务

案例：招商银行大堂经理

三、服务的最高境界——营销哲学

1. 说话让人喜欢

2. 做事让人感动

3. 做人让人想念

案例：文科男与理科女

四、现代服务工作传递的是什么？

1. 正能量

2. 负能量

案例分享：九寨沟的客户

五、服务的层次

1. 基本的服务

2. 满意的服务

3. 超值的服务

4. 难忘的服务

练习：家庭场景再现

六、服务意识和能力认知1. 被动服务和主动服务的结果

2. 主动服务的考核指标

案例分析：买鞋的服务体验

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1. 什么是亲和力

2. 电话里亲和力的具体体现

3. 电话中如何控制亲和力

1）语速的控制

2）音量的控制

3）声调的控制

4）语气的控制

5）微笑的训练

练习：如何训练磁性浑厚的声音

分享：非常有亲和力的电话录音聆听

练习：语态的控制能力

二、服务礼仪和服务用语

1. 接听礼仪

1）接听前

2）接听中

3）开头语

4）等待

5）转接

6）误打电话

7）找他人电话

8）咨询电话

9）结束

案例：小刘在吗？

三、电话回访流程及技巧

1. 电话中的禁忌

练习：接听客户电话

2. 电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

案例：夫妻关系

三、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1）提问的好处是什么？

2）封闭式提问

3）开放式提问

实战演练：墙面脱落，如何通过提问帮助客户

2. 倾听技巧

1）倾听的理解

2）倾听的两层意思

3）倾听的四个小技巧

4）回应、确认、澄清、记录

案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？

3. 同理技巧

1）同理的定义

2）同理的方法

3）同理的话术设计

案例分析：费用太高引发的投诉

4. 赞美技巧

1）赞美的目的是什么？

2）赞美的步骤

3）赞美的具体方法

游戏：赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

1）引导的两层意思

2）引导的具体方法

实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

案例：王先生对移动的投诉

二、客户投诉处理原则

案例：暴力服务的餐厅工作人员

三、客户投诉产生的过程

案例分析：工作人员做错了什么

四、投诉处理流程

1. 认真倾听

2. 同理客户

3. 分析原因

4. 提出解决方案

5. 跟进

6. 回访

实战训练：客户投诉处理的技巧

视频欣赏：难缠的客户

五、四种类型客户投诉处理技巧

1. 力量型

2. 活泼型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飞机晚点

六、四类投诉客户应对技巧

实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼

1. 何谓压力

2. 压力的来源

3. 何谓情绪

4. 情绪和压力的关系

5. 负面情绪产生的影响

6. 缓解压力的量大方向（治标和治本）

7. 良好的服务心态塑造

高老师

高菲老师 服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

6年中国移动1860客户服务管理经验

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任：云从科技（总公司） 客服总监

曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理

曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师

长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。

实战经验：

▅ 1999年6月—2005年5月期间

负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。

入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期间

多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。

同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。

部分授课案例：

序号企业名称课程名称/项目名称返聘期数

1广东电网培训中心营销窗口优质服务技能提升20期

2阳江供电局营销窗口优质服务技能提升12期

3肇庆供电局网格化服务营销技能提升8期

4国家电网培训中心沟通亲和力打造8期

5贵州电网公司抢修人员综合技能提升8期

6河源供电局网格化服务营销技能提升6期

7云南电网公司窗口优质服务技能提升6期

8宁夏电力公司窗口优质服务技能提升4期

5云浮供电局网格化服务营销技能提升4期

10贵州电网公司网格化服务营销技巧3期

11广东电信客户心理分析及应对技巧8期

14云南省移动电话营销技巧8期

12内蒙古移动电话营销技巧6期

17珠海移动营销服务技能提升6期

16广东移动新员工职业化素养5期

15广东电信科学发音技巧4期

13四川省移动电话营销技巧4期

18黑龙江移动营销服务技能提升4期

19北京电信客户心理分析及应对技巧4期

20江苏移动电话营销技巧2期

21南方航空客户沟通技巧4期

22九元航空投诉处理技巧4期

部分经典项目案例：

★ 国家电网宁夏供电公司营业厅【投诉焦点问题项目】（2015年4月-2015年5月），为营业厅进行《转怒为喜—客户投诉处理技巧》课程培训及真实投诉案例拍摄还原项目，第二年整体客户投诉比例下降了57%

★ 国家电网95598呼叫中心【南中心亲和力打造项目】（2014年4月-2015年1月），亲和力打造课程。通过科学发音技巧及普通话训练，对电话服务沟通技巧的专业情景模拟，学员的整体亲和力提升了30%

★ 广东电网阳江供电局【服务天使项目】（2012年6月-2013年5月），为广东电网进行营业厅业务人员的服务标准打造及培训辅导，开展“谁最可爱-服务天使” 评选比赛，选择出服务天使，大大调动了员工的工作积极性的同时，也提升了员工的专业水平。

★ 广东电网公司【服务流程标准化项目】（2009年2月-2010年5月）进行了服务流程标准规范梳理并进行了相关培训，在培训期间，选出了优秀的学员（课程期间积极主动及职业形象标准非常规范的学员），最终以该学员为模特，拍摄了一套专业的服务流程视频，为广东电网公司统一了营业厅服务形象、服务流程的标准，为全员及新员工提供了很好的学习素材。

★中国移动【新员工雏鹰技巧项目】（2007年5月-2010年6月），进行新员工入职辅导培训，通过最佳形象、最佳演讲、最佳走秀、最佳上镜PK的形式选拔出优秀的新员工，新员工到岗后，职业形象及职业素养都较未参训的提升了很多。

主讲课程：

《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

《一线万金——电话营销技巧》

《转怒为喜——客户投诉处理技巧》

《电力网格化——营销服务人员技能提升》

授课风格：

老师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升销售人员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！

部分服务客户：

电力行业：国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

通信行业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……

银行行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……

交通行业：广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路……

保险行业：中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…

其他行业：广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜……

部分客户评价：

生动、富教于乐，课程非常有创意；高老师富有感染力和带动全场的影响力；思路清晰、主旨明了，培训较针对性——广东电网公司肇庆供电局市场部 刘主任

实用性工具对外呼经理的业务技能的提升非常有帮助，特别是关于工作态度以及习惯的养成让学员有了全新的认识，培训的效果已经达到了——黑龙江省大庆移动公司培训部 李佳主任

课程形式多样，生动，发人深醒，能结合企业现状讲述案例，能够让员工在课程之后有所感悟并转化成行动，这一点正是企业所需要的——广东电网阳春供电局 吴居上副局长

高老师，我很喜欢你。两天的授课中，您教了我们很多适用的话术和工具，让我收获满满，让我盲目和枯燥的学习有了动力和目标。——云南农信社 罗浩源客服中心班长

高老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢也是最向往的，课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。——绿瘦集团 杨曼销售经理

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