亲和力打造——高效沟通及发音训练

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课程背景：

服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的声音好听吗？你的普通话标准吗？你的表达非常棒吗？在开会的时候，你会不会觉得长时间的发言让你的嗓子很痛？早上起床的时候，你会不会感觉喉咙很痛？你的沟通技巧都掌握了吗？本课程通过两天的系统学习，能够帮学员解决以上问题。

课程收益：

了解亲和力的概念

了解五大高效沟通技巧

了解人体发声原理

掌握高中低音的运用、说话声音有磁性圆润

掌握抑扬顿挫、说话生动形象

掌握标准的发音，练好普通话

课程对象：

企业客服人员、销售人员

课程大纲

课程导入：亲和力的认知

1. 认识亲和力

2. 亲和力的表现

3. 亲和力测试

案例：携程8812号话务员

第一讲：科学发声训练

一、人体发声原理

1. 在人际交往中，你认为声音重要吗？

2. 声音的重要性

案例：中国移动因为亲和力业绩提升30%

3. 错误使用嗓子的后果

1）急慢性咽炎

2）咽喉息肉

3）声带小结

案例：某公司领导发言

4. 正确使用嗓子的好处

5. 如何保护嗓子？

1）良好的生活习惯

2）科学的发音

6. 保护嗓音的三句话

7. 人体发音的原理

1）动力系统——肺、气管

2）声源器官——喉头、声带

3）声音工厂——口腔、鼻腔

二、气息训练

1. 腹式呼吸训练

2. 学会腹式呼吸的好处

1）身体

2）发音

3. 腹式呼吸的正确训练步骤

练习：腹式呼吸练习

1）闻花香

2）吹纸条

3）数枣

4）悄悄话

三、口腔训练

1. 空腔结构图

2. 口部操

1）开合

2）咀嚼

3. 唇部操

1）喷

2）咧

3）撇

4）颤

4. 舌部操

1）顶舌

2）转舌

3）伸舌

4）刮舌

5）弹舌

练习：唇舌部操练习

5. 松下巴

视频观看：口部操的标准动作

四、高中低音训练

1. 高音训练

1）高音的四个步骤

第一步，嘴巴闭合，声带不振动，发气声的“哼”

第二步，嘴巴闭合，声带振动，发有声的“哼”

第三步，嘴巴闭合，音走鼻腔，发有声的“哼”

第四步，开启嘴巴，口腔鼻腔共用，发出“哼”

2）高音练习

视频观看：第一步：晚会开场白

视频观看：故事朗诵《望庐山瀑布》

2. 中音训练

1）中音的四个步骤

第一步，开启双唇，声带不振动，发无声的“哈”

第二步，开启双唇，声带振动，发有声的“哈”

第三步，开启双唇，音走胸腔和口腔，发有声的“哈”

第四步，开启双唇，胸腔口腔共用，用爆发力发出“哈”

2）中音练习

练习：一段段散文的语音

练习：绕口令

3. 低音训练

1）低音的四个步骤

第一步，开启双唇，声带不振动，发气声的“嘿”

第二步，开启双唇，声带振动，发一个半气流的“嘿”

第三步，开启双唇，音走腹腔，发一个有声的“嘿”

第四步，开启嘴巴，音走腹腔，用爆发力连续发出“嘿”

2）低音练习

练习：中音“嘿”的第四步：用爆发力连续发“嘿”

练习：绕口令

练习：散文

4. 发音的四个要点

1）下巴动作不要过大

2）口腔上颚要抬起来

3）声音靠前

4）声音要拉起来

5. 科学发音18个字

五、语音语调语速练习

1. 语音：说话时的声音（音强，音长、音色等）

2. 语速：说话时声音的速度

3. 语调：说话的轻重平曲，抑扬顿挫所形成的腔调

六、音准练习

1. 三听原则

1）听得见

2）听得清

3）听得懂

2、汉字的组成

1）声

2）调

3）韵

练习：21个声母练习

练习：37个韵母练习

练习：四个调值练习

第二讲：高效沟通技巧训练

一、沟通概述

1. 沟通六个要素

2. 沟通的渠道（途径）

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试：5分钟

练习：客户性格分析练习

二、高效沟通技巧提升亲和力

1. 提问技巧

1）提问的好处

2）提问练习

3）常见的几种提问方式

案例研讨：客服人员有亲和力吗？

2. 倾听技巧

1）倾听的繁体字

2）倾听的层次

3）倾听的四个技巧

案例研讨：因为倾听导致的客户不满

3. 同理技巧

1）同理心与同情心

2）同理技巧运用

3）同理技巧的练习

案例研讨：电费太高引发的矛盾

4. 赞美技巧

1）赞美的原理

2）赞美的目的与步骤

3）三种赞美方式

5. 引导技巧

1）四大美女的引导

2）引导的定义

案例研讨：媒婆的引导技巧

故事分享：天使的吻痕

3）引导的两种方法

高老师

高菲老师 服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

6年中国移动1860客户服务管理经验

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任：云从科技（总公司） 客服总监

曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理

曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师

长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。

实战经验：

▅ 1999年6月—2005年5月期间

负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。

入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期间

多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。

同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。

部分授课案例：

序号企业名称课程名称/项目名称返聘期数

1广东电网培训中心营销窗口优质服务技能提升20期

2阳江供电局营销窗口优质服务技能提升12期

3肇庆供电局网格化服务营销技能提升8期

4国家电网培训中心沟通亲和力打造8期

5贵州电网公司抢修人员综合技能提升8期

6河源供电局网格化服务营销技能提升6期

7云南电网公司窗口优质服务技能提升6期

8宁夏电力公司窗口优质服务技能提升4期

5云浮供电局网格化服务营销技能提升4期

10贵州电网公司网格化服务营销技巧3期

11广东电信客户心理分析及应对技巧8期

14云南省移动电话营销技巧8期

12内蒙古移动电话营销技巧6期

17珠海移动营销服务技能提升6期

16广东移动新员工职业化素养5期

15广东电信科学发音技巧4期

13四川省移动电话营销技巧4期

18黑龙江移动营销服务技能提升4期

19北京电信客户心理分析及应对技巧4期

20江苏移动电话营销技巧2期

21南方航空客户沟通技巧4期

22九元航空投诉处理技巧4期

部分经典项目案例：

★ 国家电网宁夏供电公司营业厅【投诉焦点问题项目】（2015年4月-2015年5月），为营业厅进行《转怒为喜—客户投诉处理技巧》课程培训及真实投诉案例拍摄还原项目，第二年整体客户投诉比例下降了57%

★ 国家电网95598呼叫中心【南中心亲和力打造项目】（2014年4月-2015年1月），亲和力打造课程。通过科学发音技巧及普通话训练，对电话服务沟通技巧的专业情景模拟，学员的整体亲和力提升了30%

★ 广东电网阳江供电局【服务天使项目】（2012年6月-2013年5月），为广东电网进行营业厅业务人员的服务标准打造及培训辅导，开展“谁最可爱-服务天使” 评选比赛，选择出服务天使，大大调动了员工的工作积极性的同时，也提升了员工的专业水平。

★ 广东电网公司【服务流程标准化项目】（2009年2月-2010年5月）进行了服务流程标准规范梳理并进行了相关培训，在培训期间，选出了优秀的学员（课程期间积极主动及职业形象标准非常规范的学员），最终以该学员为模特，拍摄了一套专业的服务流程视频，为广东电网公司统一了营业厅服务形象、服务流程的标准，为全员及新员工提供了很好的学习素材。

★中国移动【新员工雏鹰技巧项目】（2007年5月-2010年6月），进行新员工入职辅导培训，通过最佳形象、最佳演讲、最佳走秀、最佳上镜PK的形式选拔出优秀的新员工，新员工到岗后，职业形象及职业素养都较未参训的提升了很多。

主讲课程：

《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

《一线万金——电话营销技巧》

《转怒为喜——客户投诉处理技巧》

《电力网格化——营销服务人员技能提升》

授课风格：

老师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升销售人员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！

部分服务客户：

电力行业：国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

通信行业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……

银行行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……

交通行业：广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路……

保险行业：中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…

其他行业：广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜……

部分客户评价：

生动、富教于乐，课程非常有创意；高老师富有感染力和带动全场的影响力；思路清晰、主旨明了，培训较针对性——广东电网公司肇庆供电局市场部 刘主任

实用性工具对外呼经理的业务技能的提升非常有帮助，特别是关于工作态度以及习惯的养成让学员有了全新的认识，培训的效果已经达到了——黑龙江省大庆移动公司培训部 李佳主任

课程形式多样，生动，发人深醒，能结合企业现状讲述案例，能够让员工在课程之后有所感悟并转化成行动，这一点正是企业所需要的——广东电网阳春供电局 吴居上副局长

高老师，我很喜欢你。两天的授课中，您教了我们很多适用的话术和工具，让我收获满满，让我盲目和枯燥的学习有了动力和目标。——云南农信社 罗浩源客服中心班长

高老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢也是最向往的，课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。——绿瘦集团 杨曼销售经理

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