一线万金——电话营销技巧

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课程背景：

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

课程目标：

● 明确自身责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识

● 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用

● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备关键要点和方法

● 掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质

● 通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力

● 提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉

● 掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平

● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧

课程对象：

电话客户经理

课程大纲

第一讲：电话经理服务规范篇

一、超强亲和力的声音训练

1. 建立你的亲和力

1）什么是亲和力

2）亲和力的表现

2. 如何发音是合适的

3. 电话中如何控制你的声音

1）声调的控制

2）音量的控制

3）语气的控制

4）语速的控制

5）微笑的训练

录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标

现场训练：如何训练磁性、专业的声音

练习：语态的控制能力

练习：保护嗓子几种方法

二、建立你的电话礼仪

1. 打电话的礼仪

2. 通话中的礼仪

3. 电话结束的礼仪

4. 接电话的礼仪

5. 开场白中的礼仪

6. 电话礼仪中的忌讳

演练：不规范PK规范的电话礼仪

三、电话中的规范用语

1. 电话经理服务忌语

2. 电话经理常用服务用语20句

第二讲：电话经理高级沟通技巧篇

一、听——让客户敞开心扉

1. 何谓倾听

2. 倾听的层次

1）表层意思

2）听话听音

3）听话听道

3. 倾听中的四大拦路虎

4. 用心倾听的方式

5. 倾听的四个技巧

1）回应技巧

2）确认技巧

3）澄清技巧

4）记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐号码管家服务，客户说没用，如何用倾听技巧改变客户观念

二、引导——让客户跟着你走

1. 引导的第一层含义——自然过渡

2. 引导的第二层含义——趋利避害

3. 在电话中运用引导技术

现场演练：你们公司为什么经常打电话给我（运用趋利避害）

角色扮演：你们的送手机业务为什么要使用满2年？

三、同理——朋友一样的心

1. 何谓同理心

2. 同理心有什么作用

3. 如何恰当表达同理心

4. 体现同理心的常见话术

5. 同理心话术的三个步骤

案例分享：你是不是新手？

现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）

案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉

四、赞美——增加成交机率

1. 中国人为什么不擅长赞美

2. 赞美的基本“法”

3. 赞美的要点

4. 赞美的常用方式

1）直接赞美式

2）比较赞美式

3）感觉赞美式

练习：如何赞美客户的事业

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户

第三讲：电话经理电话营销技巧篇

一、瞬间建立信任——开场白设计

1. 开场白之专业开头语

1）礼貌问候

2）公司简介

3）部门简介

4）个人简介

5）免费电话

6）对方身份核对

7）请示性礼貌用语

录音分析：中国移动常用开头语解析

案例：低接通率的那些开头语

练习：新客户开发中常用的那些开头语

2. 极具吸引力的开场白

3. 开场白避免应用语

4. 让客户感兴趣的开场白

1）老客户法

2）直截了当法

3）曲径通幽法

4）相同背景法

录音分析：移动公司最常见的外呼开场白

现场演练：让客户感兴趣的开场白运用

二、发掘需求——加深与客户的沟通

1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱

2. 提问的意图

3. 提问的两大方式

4. 外呼提问把控的原则

5. 汉堡提问法

1）请示层提问

2）信息层问题

3）问题层提问

4）解决问题层提问

现场演练：通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要

三、产品介绍——让客户敞开心扉

1. 产品介绍的三个魔力词汇

2. 高成功率的介绍方法

1）感受介绍法

2）对比较法

3）轻重介绍法

4）他人见证法

录音分析：推荐新客户送话费活动

四、客户异议处理与挽留技巧

1. 客户离网的蛛丝马迹

2. 客户离网的原因解析

3. 挽留客户的黄金流程

4. 挽留客户的优惠政策利弊解析

5. 客户异议不可怕

6. 基于客户性格的客户挽留策略

7. 面对异议的正面心态

8. 客户异议处理的四大技法

1）预防法

案例：售楼部的销售人员

2）引导法

3）感同身受法

4）逗乐法

9. 客户常见异议

1）不需要

2）考虑一下

3）没空听你们的业务介绍

4）贵了

5）等我跟家人问一下

6）你们的操作很麻烦

7）我不清楚你说的，但我想我不需要

8）免费的没有好的

9）没有免费的馅饼

10）这个业务不好用，我朋友用过

11）我已经在用电信的服务了

五、抓住成交信号

1. 何谓成交信号？

2. 成交信号的发出和把握

1）语言上信号

2）感情上的信号

3）动作上的信号

案例分析：客户想与我们合作的那些话

现场讨论：哪些信号是消极的购买信号

六、促进成交——让销售结出果实

1. 单刀直入法

2. 忧患促成法

3. 选择成交法

4. 感受成交法

5. 试用体验法

6. 他人见证法

现场演练：尝试上述的促进成交的方法

七、结束语——新的开始

1. 如何结束

2. 带来后续联系的结束语

3. 结束话术中的关键点

第四讲：客户关系维护技巧

一、客户关系维护的概念

1. 了解客户生命周期

2. 抓住服务营销时机

3. 客户“期望——现状”满意度管理

案例：银行排队的大爷

二、获得客户信任的技巧

1. 受客户欢迎

2. 以客户为导向

3. 具备专业能力

4. 遵守诺言

案例：定制化家具老板

三、客情维系的五到

1. 生日礼物提前到

案例：山西长治银行的学员

2. 节日祝福送到

3. 优惠信息通知到

4. 困难时刻解决到

5. 额外付出心意到

案例：招商银行的大唐经理

高老师

高菲老师 服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

6年中国移动1860客户服务管理经验

8年电力系统/通讯行业培训管理经验

热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者

曾任：云从科技（总公司） 客服总监

曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理

曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师

长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。

实战经验：

▅ 1999年6月—2005年5月期间

负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。

入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期间

多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。

同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。

部分授课案例：

序号企业名称课程名称/项目名称返聘期数

1广东电网培训中心营销窗口优质服务技能提升20期

2阳江供电局营销窗口优质服务技能提升12期

3肇庆供电局网格化服务营销技能提升8期

4国家电网培训中心沟通亲和力打造8期

5贵州电网公司抢修人员综合技能提升8期

6河源供电局网格化服务营销技能提升6期

7云南电网公司窗口优质服务技能提升6期

8宁夏电力公司窗口优质服务技能提升4期

5云浮供电局网格化服务营销技能提升4期

10贵州电网公司网格化服务营销技巧3期

11广东电信客户心理分析及应对技巧8期

14云南省移动电话营销技巧8期

12内蒙古移动电话营销技巧6期

17珠海移动营销服务技能提升6期

16广东移动新员工职业化素养5期

15广东电信科学发音技巧4期

13四川省移动电话营销技巧4期

18黑龙江移动营销服务技能提升4期

19北京电信客户心理分析及应对技巧4期

20江苏移动电话营销技巧2期

21南方航空客户沟通技巧4期

22九元航空投诉处理技巧4期

部分经典项目案例：

★ 国家电网宁夏供电公司营业厅【投诉焦点问题项目】（2015年4月-2015年5月），为营业厅进行《转怒为喜—客户投诉处理技巧》课程培训及真实投诉案例拍摄还原项目，第二年整体客户投诉比例下降了57%

★ 国家电网95598呼叫中心【南中心亲和力打造项目】（2014年4月-2015年1月），亲和力打造课程。通过科学发音技巧及普通话训练，对电话服务沟通技巧的专业情景模拟，学员的整体亲和力提升了30%

★ 广东电网阳江供电局【服务天使项目】（2012年6月-2013年5月），为广东电网进行营业厅业务人员的服务标准打造及培训辅导，开展“谁最可爱-服务天使” 评选比赛，选择出服务天使，大大调动了员工的工作积极性的同时，也提升了员工的专业水平。

★ 广东电网公司【服务流程标准化项目】（2009年2月-2010年5月）进行了服务流程标准规范梳理并进行了相关培训，在培训期间，选出了优秀的学员（课程期间积极主动及职业形象标准非常规范的学员），最终以该学员为模特，拍摄了一套专业的服务流程视频，为广东电网公司统一了营业厅服务形象、服务流程的标准，为全员及新员工提供了很好的学习素材。

★中国移动【新员工雏鹰技巧项目】（2007年5月-2010年6月），进行新员工入职辅导培训，通过最佳形象、最佳演讲、最佳走秀、最佳上镜PK的形式选拔出优秀的新员工，新员工到岗后，职业形象及职业素养都较未参训的提升了很多。

主讲课程：

《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》

《亲和力打造——高效沟通及发音训练》

《服务明星——优质服务提升》

《一线万金——电话营销技巧》

《转怒为喜——客户投诉处理技巧》

《电力网格化——营销服务人员技能提升》

授课风格：

老师授课轻松活泼，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升销售人员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！

部分服务客户：

电力行业：国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局、贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

通信行业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……

银行行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……

交通行业：广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路……

保险行业：中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…

其他行业：广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜……

部分客户评价：

生动、富教于乐，课程非常有创意；高老师富有感染力和带动全场的影响力；思路清晰、主旨明了，培训较针对性——广东电网公司肇庆供电局市场部 刘主任

实用性工具对外呼经理的业务技能的提升非常有帮助，特别是关于工作态度以及习惯的养成让学员有了全新的认识，培训的效果已经达到了——黑龙江省大庆移动公司培训部 李佳主任

课程形式多样，生动，发人深醒，能结合企业现状讲述案例，能够让员工在课程之后有所感悟并转化成行动，这一点正是企业所需要的——广东电网阳春供电局 吴居上副局长

高老师，我很喜欢你。两天的授课中，您教了我们很多适用的话术和工具，让我收获满满，让我盲目和枯燥的学习有了动力和目标。——云南农信社 罗浩源客服中心班长

高老师，听过很多场培训，您是让我记忆最深刻的讲师，讲课风格和语速语调都是我最喜欢也是最向往的，课程内容也非常落地，尤其是我们公司内部案例的融入，让我非常获益，谢谢老师。——绿瘦集团 杨曼销售经理

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