智慧银行引领之柜面客户精准营销

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课程背景：

随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。工作内容和工作性质也在发生变化，传统意义上简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需求，所以柜员岗位需要实现高度综合化，变成服务大使、营销高手、宣传员和银行形象代言人。

目前，银行柜员面临的核心挑战：走不出来，如何实现弹性排班是关键；开不了口，从传统业务型到营销型如何积极开口营销；缺乏维护，从原先流量客户到现在需要长效维护客户是重点；深耕产品，原先一句话营销到现在要理解产品的优势和特点

课程目标：

● 了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力

● 针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品

● 掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术

● 掌握客户识别技巧，进行客户深度了解，进行KYC，有客户经营意识

● 提高话术设计能力，能够根据话术设计公式灵活设计话术

课程对象：

柜员

课程大纲

第一讲：金融互联网发展对柜员的影响

一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势

1. 各大银行转型背后的互联网推动

2. 金融互联网下的xx银行智能化银行发展

3. 各大商业银行战略转型背后的思考

案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境

4. 智慧银行面临的挑战和要求

5. 金融互联网发展现状对柜员岗位的影响

小组讨论：智能化银行发展下柜员角色影响

二、银行转型背景下柜员心态调整和正确认知自我

1. 正确认识自我和发挥自己的优势

2. 银行柜员的职业化塑造和素质要求

1）柜员胜任素质要项1：服务与营销意识

2）柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神

3）柜员胜任素质要项3：沟通与合作能力

4）柜员胜任素质要项4：学习与应变能力

第二讲：银行柜员服务标准七步曲

视频欣赏：他行柜员柜面办理业务

一、站相迎——招手迎

1. 动作要点：站立服务或举手迎

2. 服务用语：您好/欢迎光临。

二、笑相问

1. 动作要点：保持自然微笑

2. 服务用语：请问您办理什么业务？

三、礼貌接

1. 动作要点：双手递解

2. 服务用语：您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

四、及时办

1. 动作要点：快速高效办理

2. 服务用语：一句话痛点营销法

五、巧营销

1. 动作要点：识别客户需求和推荐

2. 服务用语：三句半话术公式

六、提醒递

1. 动作要点：风险管控和提示

2. 服务用语：这是您的单据请收好

七、目相送

1. 动作要点：双目注视送别客户

2. 服务用语：“请您对我的服务做出评价”。

情景演练及点评

第三讲：柜面客户识别和视觉营销设计

一、临柜客户的三大心理需求与满足方法

1. 安全心理：增加客户安全感的方法

2. 求快心理：快速办理的方法

3. 尊重心理：满足客户自尊心的方法

二、网点现场柜面客户识别

1. 客户分层分群分级管理

2. 银行客群区隔与经营模式

3. 剖析富人：高端人群的思维变迁

案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作

客户识别：高净值客户商机识别的“望闻问切”

三、如何通过视觉营销引起客户好奇心？

1. 柜面视觉营销打造工具设计

2. 柜面视觉工具运用要点：三、简、艳、用、便

3. 柜面视觉营销工具一句话设计要点

四、客户精准识别之一看二问

1. 一看：年龄、服饰装扮、业务类型、言谈举止

1）客户价值判断：MAN法则

2）M（MONEY）：判断是否具有一定的购买能力

3）A（AUTHORITY）：代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力

4）N（NEED）：代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求

2. 二问：提问的关键原则（道出目的，请求许可）

1）提问的方法：赞美＋细节提问

2）试探性提问的方式

3）针对性提问的方式

4）当遭遇客户拒绝时的关键提问？

5）选择性的提问方式

第四讲：柜面精准化营销实战技巧

一、柜面产品知识学习

1. 柜面营销产品类别

2. 柜面产品知识学习（“学”、“习”、“思”三个过程）

3. 柜面产品营销话术（手机银行、定期存款等）

二、柜面营销技巧

1. 柜员在哪个最佳时空点开口营销

2. 柜面一句话营销技巧和话术

3. 如何把握营销单张递送的最佳时点

三、FABE产品总结话术

1. F特点：是什么

2. A优点：比较

3. B利益：对客户的好处

4. E证据：对于优点和利益的证明

案例学习：运用猫和鱼的案例进行学习

互动学习：根据老师给的产品指标进行话术总结

四、三句半营销话术法

1. 第一句：排除障碍，建立沟通

2. 第二句：精准赞美，降低防御

3. 第三句：得到快乐，避免痛苦

4. 第四句：举例佐证，促成销售

五、柜面136话术公式

1. 1-3-6销售法之1句话开口：目的、时长、结构、要领、禁忌

2. 1-3-6销售法之3个卖点：目的、时长、结构、要领、禁忌

3. 1-3-6销售法之6个问题

六、柜面异议处理

1. 客户异议处理产生的原因

2. 客户异议处理的原则

3. 客户异议处理的步骤：认同＋赞美＋转移＋反问

七、网点现场交叉营销流程

1. 交叉营销提高客户粘性

2. 交叉营销三板斧（组合营销、联动营销模式、圈子营销）

八、柜面联动营销模式

1. 联动营销流程和职责

2. 联动营销话术和工具

九、柜面营销典型情景学习

1. 问——遇到转账汇款给别人的客户、遇到转到自己他行卡上的客户、遇到取现金的客户

2. 留——遇到转去他行“凑整”的客户、遇到转账到其他银行投资理财的客户、遇到取现去消费客户

3. 少——遇到确有“刚需”的客户、遇到大额取现的客户

4. 回——遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户、遇到信息不全的客户

课程结束

吴老师

吴艳雯老师 银行营销管理专家

10年银行零售条线实战经验

银行混合式学习项目设计师

银行网格化精准营销认证导师

国内知名咨询公司银行项目咨询专家

» 重庆农商行连续7年合作/特聘讲师

» 100多家银行合作经历，500多场银行实战授课经验

» 中国银行/邮政储蓄银行理财经理技能大赛评委、辅导导师

» 四大国有银行、邮储银行、城商行、农商行人才培养规划设计主导者，其中，中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）、农商银行（53期）……

擅长领域：行外吸金、拓客之道、存量客户激活与管理、顾问式精准营销策略等

吴老师拥有500余场银行零售条线培训经验，曾为中国银行南京分行/工商银行广西分行/浙江嘉兴农商银行等30余家银行提供人才培养方案和咨询服务，一直以来，秉承课程生动化、专业化、实战化等核心理念，聚焦提升银行一线人员营销技能、营销策略等综合能力，是一位实战派讲师。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服务于重庆农商银行/四川南充农商行/广元农商行等《银行阵地营销和外拓营销实战技能提升》课程。

→返聘8期：曾服务于光大银行郑州分行/招商银行南京分行/苏州银行等《大堂经理之赢在厅堂速赢启航》课程。

→返聘6期：曾服务于汉口银行/兴业银行福州分行/恒丰银行杭州分行等《存量客户价值提升策略与技巧》课程。

→返聘14期：曾服务于安徽省宣城农商银行/广发银行盘锦分行/中国邮政储蓄银行西安分行/光大银行深圳分行等《开门红旺季营销策略提升》课程。

→返聘8期：曾服务于中国建设银行福建分行/中国银行龙岩分行/中国邮政绍兴分行等《存量客户维护和沙龙活动落地》课程。

→返聘6期：曾服务于中国银行重庆分行/登封农商行/云南丽江农商行等《拓增量客户经营和需求深度挖掘》课程。

→返聘10期：曾服务于浙江嘉兴海盐农商银行/贵州银行/南充农商行等《客户经理挖存拓新技能提升》课程。

→返聘4期：曾服务于甘肃兰州农商行/河北保定农商行/天津银行等《智能银行时代零售业务趋势及渠道建设》课程

……

部分项目代表案例：

★ 陕西省农商银行 《网格化精准营销实战提升项目》

为陕西省宁强县/勉县/汉台/宝鸡太白/梅县等地区实施网格化营销项目，以6天为一个项目周期，按照定网格、选客群、挖痛点、推方案、巧执行、强复盘、传模式七步流程进行项目实施。客户群体精准化定位，并提供系统化客户服务营销解决方案。累计辅导24期。

★ 安徽、西安农商银行 《开门红旺季营销策略提升项目》

项目采用现场授课、现场辅导、远程支持等模式，从思想、策略上进行统一提升，从营销技巧上手把手教会，从策略设计落地上安步骤实施。针对旺季开门红制定统一的作战策略，实现全局组织体系有管控，全员营销氛围有抓手，并且设计沙龙营销，如企营销，结盟营销，微信营销策略，进行差异化营销。累计辅导16期

★ 中国银行重庆分行 《银行外拓2.0营销实战技能提升项目》

采用培训＋辅导＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一对一辅导，强化拓展，特别是通过系统学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法，并通过走进企业、事业单位、摆摊设点等方式实现客户拓展。一个网点5天共收集客户信息120份，揽存921万，开卡206张、POS机15户、信用卡96张，手机银行78个，三方存管26个等。累计辅导10期。

★ 中国农业银行湖南省分行、安徽省分行《网点深化“软转型”落地项目》

设计网点深化转型的落地实施方案，并具体设计功能分区管理制度、网点弹性排班指引、网点流量客户梳理策略等。并通过集中培训让学员掌握思路和方法，然后深入网点一线入驻网点现场进行一对一辅导，进行全面落地和提升。累计辅导16期

主讲课程：

《大数据格局之存量客户精准激活落地》

《场景化新客户拓展营销和维护策略》

《自带流量维系客户维护营销新抓手》

《智慧化银行趋势下大堂经理速启引领》

《智慧银行引领之柜面客户精准营销》

《2020年开门红旺季营销强张力》

授课风格：

▲讲授风格：案例详实，灵活稳健，深入浅出，发人深省。

▲培训特点：氛围轻松，生动活泼；互动性强，醍醐灌顶。

▲操作原理：以学员为中心，结合实际，量身定夺、注重结果。

▲精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分服务客户：

中国银行：广东省分行、安庆分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、怀宁支行、枞阳支行、潜山支行、集环支行、人民路支行等）、温州分行（文成八达支行、中山支行、平阳水头支行、万全支行、苍南灵溪支行等）、天台分行、嘉兴分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龙岩中国银行（3期）、中国银行保定分行、中国银行河北省分行、中国银行云南分行、中国银行江苏分行（3期）、中国银行怀化分行、中国银行四川分行、中国银行南京分行……

农业银行：安徽省分行营业部、天津分行宁河支行、温州分行（乐清宏源支行、虹桥支行、瑞安汀天支行、宾阳支行）、绍兴分行（港区支行、诸暨安华支行、嵊州临场支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、宁波分行（兴宁支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉兴分行、余姚分行、湖北农行（2期）、随州农行、湖南农行、湖南农行（网点转型项目）、南通农行……

招商银行：招商银行总行、招商银行南京分行……

工商银行：湖南益阳省分行、安徽省分行、广东清远分行、湖南岳阳分行、龙岩工行……

建设银行：四川省分行、广东省分行、杭州分行、山东省分行、福州建行（2期）、建设银行长沙分行、中国建设银行佛山分行、石家庄建行、西安建设银行、建行河南省分行、长沙建行……

中国邮政储蓄银行：宁夏分行、陕西省分行、北街支行、镇川支行、神木县支行、人民广场支行、锦界支行、府谷支行、吴堡县支行、攀枝花邮储、长春邮储银行、福州邮政银行、广州邮储银行（2期）、邮政储蓄银行成都分行（5期）……

兴业银行：总行、济南分行、杭州分行、武汉分行、太原分行……

农商农信：广东顺德农商银行、聊城农商银行、四川南充农信社、青岛农商行、四川广元农商行、江苏农商行、四川岳池农商行（2期）、江西农商行、河南村镇银行、敦煌农商行、中牟农商行、双鸭山农信社、天水农村合作银行、延边农村商业银行、河南农商行（3期）、开封农商行（2期）、嘉兴农商银行、秦农银行阎良支行、嘉兴海盐农商行、天水麦积农村合作银行（2期）、临洮农商行、秦龙银行碑林支行、宁强联社、勉县联社、信阳农信社、太白农商行、眉县农商行、冶力关农信社（4期）、湛江农信社（2期）、宜君联社、上虞农商行、单县农村商业银行、淳化联社、旬邑联社、辛集农商行、浙江农商行、新昌农商行……

其他银行：广发银行广州分行、平果农村合作银行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心总部、深圳光大银行（2期）、湖北银行、玉溪红塔合行……

部分授课评价：

吴老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！

——中国农业银行香江支行网点负责人 冯行长

讲课生动，层次分明，实用性强，讲的非常实际，接地气。专业，思路清晰，善于举例，引人入胜，内容十分实际的。寓教于乐，课堂氛围活跃，有亲和力，幽默生动，好接受。对于网点现状各类问题的深度分析很到位。

——山东禹城农商银行名仕支行 曹行长

吴老师课程技巧很强，绘声绘色，生动，实用，通过身边事例传授课程，激情幽默，平易近人。经验丰富，容易吸收，贴切生活中的细节，气氛活跃，分析问题能力强，通俗易懂。声情并茂，课程层次鲜明，表达准确，与我们的工作密切结合，容易学习，很生动。

——重庆农商行万盛支行行长 官行长

吴老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。

——中国银行江津支行行长 廖行长

通过本次网点竞争力提升项目的开展，在吴老师的带动下，网点呈现了全新的面貌，开拓了我的眼界和思维更加活跃，让我意识到团队合作、沟通的重要性，感谢行领导及吴老师给我们近距离的学习机会，在今后的工作中，我们得更加努力，带领网点持续提升。

——山东农商行禹王分理处 何主任

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