管理者的火眼金睛——问题发现、分析与解决

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课程背景：

企业所处环境不断在改变，变化快速且看不到方向。身为一个管理者，必须将企业乃至组织所处的环境与现状对照，以改变的勇气和决心，形成问题意识。同时需不断反观【组织状况】、【机制流程】、【作业方法】、【部属的能力程度】，找出组织当中各类问题，确定解决问题的思路和框架，并带领和推动成员，寻找创新的做法，推动组织变革，优化业务流程、培育全员的问题意识和解决问题的能力，建设良好的问题文化，促进组织适应变化，引领变化，走向强大……

本课程吸纳了大量大型企业中常用问题分析与解决原理及方法、结合美国领导力问题分析模型，教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案！将帮助管理者与业务骨干提升解决问题的能力！

课程收益：

● 强化管理干部的问题意识，全面提升管理者问题分析、解决能力；

● 掌握科学解决问题的流程，灵活采用多种方法，科学有效解决各类问题；

● 掌握情景分析的正确方法，使管理者从复杂的、模糊的局面中，查找问题、界定问题；

● 掌握特性要因法、比较法等问题分析的方法，帮助管理者有效找到真相，查明原因；

● 掌握正确决策的方法，妥当、全面有效决策，降低必要风险；

● 建立问题解决的机制和环境；强化全员问题意识，提升解决能力，推进各类问题解决。

课程对象：

管理者+业务骨干

课程大纲

导语：变是永恒的不变——没有永远的企业，只有时代的企业

消失的产品和企业：乐凯胶卷、沃尔玛超市、爱多DVD等

第一讲：升级问题，以不变应万变

变化始于问题，发现和解决问题是各级管理人员的重要职责

1. 以变治变——推动组织变革，使组织适应、相应时代的变化

2. 以变提效——通过机制、流程、方法的改变和完善，提高组织的运作效率

3. 以变促动——通过打破固有的方式、环境、习惯等，不断激发成员的活力与干劲

案例：吉利\海尔\华为的问题文化

第二讲：意识——挖掘关键问题

一、问题的定义

1. 问题的界定：理想与现状的差距\非期待的状况\应解决的课题

2. 问题意识——内涵、成因

二、问题的三大分类法

1. 按价值大小分：缺点＜缺陷＜差距＜困难＜困惑＜课题＜机会

2. 按时间次序分：救火类问题、改善类问题、预测类问题

3. 按轻重缓急分：重要而紧急，重要不紧急，紧急不重要，不紧急不重要

三、管理者提不出问题的4种原因

1. 立场不明，站位不准

2. 标准缺失，标准过低

案例：产品运输问题是谁的错

3. 安于现状，思维固化

案例：格力的新进大学生现场实践提问题

4. 搪塞责任，不愿面对

四、管理者问题意识强化需注重的四大方面

1. 人们认知变化与社会发展

2. 同行发展状况与行业趋势

3. 管理角色责任和使命意识

4. 部属行为状况与变化异常

五、部属问题意识启发4方法

1. 特定情境法

2. 经验回顾法

3. 发展预测法

4. 现象分析法

第三讲：定位——问题的分析四个层面

层面一：组织综合问题分析

1. 全面罗列问题

2. 关联组织目标

3. 分析价值大小

4. 二八强制筛选

5. 确定重点矛盾

案例：混乱的生产现场

层面二：业务流程问题分析

1. 描述流程框架

2. 找准关键环节

3. 找出不足短板

4. 溯源印证目标

案例：海底捞如何提高翻台率（留客——下单——出品——进餐——收台）

层面三：岗位瓶颈问题分析

1. 明确岗位责任

2. 描述岗位目标

3. 罗列岗位事项

4. 找出矛盾焦点

工具：作业改善的5WHY,ECRS 法则

案例：厨师的核心工作

层面四：人员异常问题分析

1. 列举证据

2. 提出问题

3. 寻找原因

4. 掌握核心

5. 确认目的

6. 决定方法

7. 采取措施

8. 确认结果

案例：老田与马课长/老田与吕课长

第四讲：行动——问题解决的科学步骤与方法

案例：杰佛逊大厦的墙面保护（结合科学流程与方法分析）

一、明确目的——模糊状况清晰化，笼统问题明确化

工具：牛眼法

（what——发生了什么，which——发生在哪个部分，where——发生在什么样的环境、区域，when——发生的时间、出现的周期、频次，how——程度如何、趋势如何）

二、掌握事实——聚焦相关查事实，主观客观要分离

工具：特性要因图（4M1E）

案例：森林火灾成因分析

三、根据事实思考——透过现象看本质，通过数据明因果

工具：why—why法

案例：设备漏油问题处理

工具：对比法

案例：通信设备异常的原因分析

工具：归纳法、演绎法

工具：信息活用的五个阶段（现象——数据——信息——知识——真理）

案例：尿片与啤酒同区域销售的启示\餐具回收的问题处理

四、找出对策——整合方针向上看，科学决策要周全

工具：结构化决策分析

（描述决策目的——设定决策标准——区分和分析决策标准——为期望要素设定权重——

找出和比较选择方案——预测并评估风险——制定平衡性的决策）

五、实施——问题机会全考量，制定对策促执行

工具：结构化计划制定

（描述行动目标——罗列行动步骤——选择关键环节——找出并评估潜在问题/机会——找出可能性原因——制定并采取预防性/促进性措施——制定应急性/利用性措施——设立预警系统）

六、确认——确认目的达成度，强化回路要闭环

第五讲：创新——探寻解决问题策略

一、创新新解——旧要素的新链接（新组合）

二、创新的四大过程——准备期、孵化期、启发期、验证期

工具：脑力激荡法；

案例：供电线路被大雪压垮问题处理

三、创新思考的六大技巧

技巧一：联想法则（相反的联想/接近的联想）

技巧二：查核法（用无其他用途/类似的应用/改变形状/放大等）

技巧三：缺陷列举法（掌握弱点及缺点）

技巧四：希望事项列举法

技巧五：特性列举法（掌握事物的特性，并对其特性以获得适当构想）

技巧六：机能改善法

视频：消防宣传的创意思考

四、部属创新激发：解决问题新策略

1. 部属创新的壁垒：组织文化因素、个人认知因素、心理因素、管理者管理方式方法因素

2. 激发部属创意的6大方法

1）轻松：营造自由氛围

2）施压：增加精神压力

3）打破：跳开特定思维

4）延伸：增加不同体验

5）充足：保证构想时间

6）适中：现场管理妥当

情景对话：打击部属创意的话/激发部属创意的话

第五讲：输出——问题机制与建立

一、建立：问题管理制度——简单有效、持续优化

案例：某集团公司问题管理规定解读

二、形成：问题启发习惯

1）日常事务启发：早会问题分享、日清日毕（问题）、周总结（问题）、月总结（问题）

2）特定会议强化：质量控诉会、自我批评会等

经典标语：“没有问题就是最大的问题”，“工作就是解决问题”“生命不止，问题不断”

三、设立：问题调度中心

问题收集→问题分类→问题界定→问题追踪→问题协调

四、强化：问题闭环落实：问题五不放过

五、实施：问题评价奖励

季度问题改善成果奖、年度问题十佳个人等

总结：

问题解决意识先，意识培养靠责任，

发现问题日常起，面对问题别回避，

解决问题要科学，避免主观盲目对，

方法多样灵活用，上下协同共推进。

秦老师

秦银峰老师 管理技能实战专家

高级培训师

中国NLP学院授证导师

AACTP国际注册行动学习促动师

JITA日产训MTP认证讲师

曾任：创维集团（中国500强）丨市场部经理

曾任：晟通科技集团丨生产督导

曾任：晟通科技集团-企业大学丨专职讲师

中国烟草（常德）-2年、皇朝家俬（香港）-1年等企业管理领域赋能特聘讲师

擅长领域：执行力打造、团队管理、目标与计划、问题分析与解决……

秦老师10多年来致力于职业化队伍打造、中高层管理能力提升、组织执行力与组织活性化建设等领域，擅长根据企业实际人才培养的需求和要点制定培训方案，助力企业解决职业化、管理效率、组织活性等问题。累计为企业输送了近万名优秀管理者，授课场次超1200场，学员人数近60000人次。

实战经验：

【创维集团（中国500强）丨市场经理】

01-曾针对集团的发展战略、组织架构，打造管理、人才发展、技能提升等体系，并进行内部管理改造与《销售型队伍的组织建设与销售业绩》、《圆融关系 做好辅导—业务经理的必备技能》、《出奇制胜—业绩突破的核心策略》等系列课程培训，使得企业的组织结构更清晰，助力企业销售业绩提升了6个百分点。

02-曾为集团打造一支“市场推广强力军”，带领团队制定一套品牌推广的方案并推行，助力企业区域影响力从业界第三跃居到榜首，两年后，团队中3人升职为业务经理、1人升职为区域市场部经理。

【晟通科技集团丨生产督导/企业大学专职讲师】

01-曾针对生产现场的实际情况优化内部管理体系，使各部门更高效的配合、沟通，各岗位责职更明确，助力产品生产量从原来的1000吨/月提升至4000吨/月。

02-曾基于集团发展的人才体系与中基层管理者成长计划，主导搭建干部管理、员工培训等体系，同时开发了《管理者的自我管理》、《目标与绩效管理》、《管理者的压力与情绪管理》、《敢抓善管-管理者核心管理力提升》等课程，并进行相对应的轮训，累计授课超过120场

部分授课案例：

序号企业单位主讲课程期数

1中烟公司常德卷烟厂《高效团队建设》82

2晟通科技集团《好员工系列课程》45

《员工责任心系列课程》24

《一线主管管理能力训练课程》12

3皇朝家私《精英导购及后备店长管理力训练课程》14

4长沙市供水公司《中基层管理能力训练课程》9

5君豪物业《中层经理管理力提升课程》5

6正道集团《管理者角色定位与系统思维》5

7尔康制药（上市）《销售经理的执行力训练》5

8永清环保（上市）《中层经理的管理力提升》4

9巨科铝业《新进销售经理训练》4

10永和阳光《管理者的关键任务——角色定位到目标执行》4

11爱尔眼科医院集团（上市）《管理者的角色定位与系统思维》4

12晓光模具《MTP-中高层管理者训练课程》4

13中国航天凯天环保《MTP-中高层管理者训练课程》3

14沙坪建筑《管理者的关键任务——角色定位到目标执行》3

15中民筑友《管理者的关键任务——角色定位到目标执行》3

主讲课程：

《卓越执行——赢在职场》

《MTP中高层管理技能提升》

《赢在中层——高效沟通与执行艺术》

《从平凡走向卓越——管理者的三项修炼》

《管理者的火眼金睛——问题发现、分析解决》

《从目标到结果——管理者的执行思维与工具运用》

授课风格：

专业专注：讲师讲授+标杆实践+学员演练+互动答疑

激情演绎：授课技巧+灵活应用+寓乐于教+完美演绎

落地实战：问题导向+授人与渔+工具方法+易于操作

服务客户：

电力企业：五凌电力、国网怀化供电公司、江北供电局、重庆市电力公司南岸供电局、永州电网、云南电网、安徽滁州电力、广州电力设备工程、宜昌电力集团……

国有企业：中国移动、中国联通、中国邮政、中国石化、中烟—常德卷烟厂、常德烟机、湖南粮食集团、百色疾控中心、……

生产制造：美的电器、晟通科技、巨科铝业、吉利汽车、山西华翔精密、创元铝业、长炼集团、瑞祥金科、晓光模具、山河智能、业翔晶科、尚鑫新材料、金博碳素、经纬科技、湖南中特、九城集团、艾华集团……

医疗医药：方盛制药、尔康制药、爱尔眼科、三金药业、永和阳光药业、楚天科技……

房产建筑：五强房产、湾田建设、君豪物业、正道集团、中民筑友、美的地产、沙坪建设……

环保家具：凯天环保、永清环保、华时捷环保、诺顿安康、香港皇朝家私……

食品健康：佳音贝特、银城湘味……

服装服务：莎丽袜业、索菲亚美业、顺德乐从供销……

部分客户评价：

老师上课诙谐有趣，他善于用凝练的语言将复杂的难于理解的理论和原理、明确的表达出来，讲课内容紧凑、丰富，案例分析透彻新颖。

——中民筑友集团人力资源总监 费良友

从老师的授课中，能感觉出老师丰富的职场经历。最重要是老师能把这些经历以寓教于乐的方式，辅助理论讲解，让大家在别人的故事里观察自己的影子，反思自己的行为，认识自己的问题，不教而教，这很难得。

——尔康制药人力资源总监 马弼君

老师讲课的条理性强，逻辑清晰，能将抽象的知识具体化，课程生动、有趣，看得出有很强的专业能力。

——农商通电子商务股份有限公司总经理 邓南方

公司组织过多场MTP课程，但老师的MTP有些特点，情景与案例分析很贴切，底层逻辑和内在的原理讲解很深刻，的确是一门难得的结构完整、内容丰富的管理课程。

——沙坪建设培训总监 张馨

老师的课程理论完整详实，对于大型企业的中高层管理者来说，搭建管理的系统观、形成完善的管理思路尤为重要，这样管理才能少出错、少走弯路，企业才能少交学费，秦老师的课程浅入深出，能帮助管理者构建完整的管理结构，是学了就可以拿来用的利器。

——颐尔康人力资源总监 申岸天

中层管理者对于我们来说，很重要，是中间枢纽。上传下达一旦不畅，很容易导致组织瘫痪。我们希望对管理者的培训，能带来新的思想，新的思路，新的做法，这些期望在秦老师的课程中我觉得基本都实现了，这次培训，确实让大家都受益匪浅。

——包头铝业执行总经理 张煜

秦老师的课程有层次，富有感染力，用心讲解，能带动每个人，案例丰富，解剖细腻，能结合现场学员的实际状况给予反馈，很用心，很专业。

——索菲亚美容连锁董事长 吴珂列

部分授课案例：

长沙市环境工程研究会

《管理者的系统思维》湖南省粮食集团

《管理者的角色认知》

国家电网怀化供电局

《MTP-管理者的关键任务》晟通科技集团

《决胜职场 赢在执行》

中联保险

《决胜职场 赢在执行》爱尔眼科

《MTP-中高层管理能力提升训练课程》

凯天环保

《MTP-中高层管理能力提升训练课程》中共长沙市雨花区应急管理局

《生产安全培训》

皇朝家俬

《精英导购与后备管理者管理能力提升》长沙市供水公司

《MTP-中高层管理能力提升训练课程》

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