营销靠服务——卓越客户服务技巧

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课程背景：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面了解的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益：

★ 了解服务的意义,发自内心做好服务。

★ 了解以客户为中心的服务流程，养成服务习惯。

★ 掌握服务行为，建立正确服务理念与工作价值观。

★ 掌握六种提升客服质量方式，把服务做到卓越。

★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。

★ 学会总结服务工作经验，传播服务优质技能。

课程对象：

服务人员、销售人员、酒店工作人员、4S店人员、景区人员、旅游服务人员

课程大纲

第一讲：塑造卓越的服务理念与心态

一、客户服务基本理念

1. 服务是什么

2. 服务对企业的重要性

3. 服务的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动

4. 服务角色的两个方面——工作职责、工作本质

5. 平庸服务和卓越服务的区别

二、客户服务中的分析

1. 客户购买的流程

2. 评估选择过程

3. 客户的需求分析

4. 客户的冰山理论

5. 客户类型分析

案例分享：我身边的优质服务

第二讲：追求卓越客户服务——服务代表

一、服务的基本认识

1. 服务应具备的心理要求

1）最重要的是客户，不是老板

2）每一位员工都是主人

3）尊重每一位客人的独特性

4）一切想在客户之前

5）绝不轻易说不

6）只要一起服务的人员，不分直接间接

7）服务时应以主人心态面对

2. 服务仪态——脑、手、眼、行、立、言

3. 服务的十大准则

二、提升服务质量的六种小技巧

1. 表达由衷的关心

2. 给予真诚又提别的恭维

3. 分享独家信息

4. 传达真挚的热情

5. 恰当的运用幽默

6. 制造惊喜

头脑风暴：我们的服务方式

三、总结客户服务后的心得

1. 处理客户异议

专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客

2. 总结工作经验

3. 制作工作流程

小组谈论：制作投诉处理流程表

第三讲：追求卓越客户服务——全员营销

一、全员营销（以客户为中心实现营销机构的整合）

小组讨论：营销方案

1. 全员营销就是以最佳组分方式满足顾客的需求

二、全员营销的内涵

1. 全员营销工作机制的五种策略

1）市场开发策略

2）客户满足策略

3）质量满足策略

4）技术支持策略

5）品牌形象策略

2. 全员营销必须树立的四种意识

1）全员经营意识

2）全员服务意识

3）全员获利意识

4）全员责任意识

三、全员营销过程中应该注意什么

1. 通过STOW了解公司

2. 公司营销考虑4P4C

1）4P经典服务营销定律：产品、价格、渠道、促销

2）4C用户为王思想：顾客需求、顾客成本、便利、服务

小组讨论：公司STOW

第五讲：全员营销的推行

一、了解自己的行为特征

测试：个人行为特征

1. 掌控型——结果/控制/职权

2. 影响型——赞誉/互动/认可

3. 稳定型——稳定/安全/忍让

4. 谨慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的营销理念

1. 提高自我的服务意识

2. 学会“表现”自我

三、提炼的产品卖点（把握客户心理的真实需要）

1. 产品卖点抓取的三个立足点

1）独特利益点

2）广告诉求点

3）价值需求点

2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）

1）以承诺为主旨，满足客户需要

2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出

3）以客户为核心，易于传播

3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户

小组讨论：公司卖点

杨老师

杨三石老师 实战销售技能提升专家

18年市场营销及团队管理经验

市场营销师认证（中级）

国家注册人力资源管理师

首都职工素质工程特聘讲师

青海省营销策划行业协会执行会长

销售技巧提升教练/团队管理行动学习促进师

曾任：中商环宇国际旅行社|副总

曾任：中国康辉旅游集团有限公司（全国十强旅行社）|销售经理

曾管理北京区的所有康辉旅行社（56家）门店和加盟店

曾在中商环宇管理销售团队，三年内引领销售业绩稳步提升（1000W→3000W）

擅长：销售技巧培训、销售团队建设、销售团队管理、客户服务、产品营销定位

老师拥有18年市场营销及团队管理经验，担任销售总监及高层管理职务，擅长销售精兵团队打造，深谙门店管理、客户管理、销售队伍管理之道。曾为中石化、三星集团、中国康辉、中移铁通、中国水电、中油燃气、北京农商银行等上百家企业进行销售技巧、团队管理类培训，授课累计500+场,学员累计超过20000人。

实战经验：

★ 曾就职于中国康辉旅游集团有限公司，担任销售经理职位。

负责销售部与大客户部等部门统筹管理。曾在北京区负责3个门店的管理与运营，擅长市场调研与分析，针对市场趋势和客户需求，对导购人员进行销售技巧等能力提升培训，一年内带领门店超额完成全年500万销售业绩，荣居门店风云榜前三，任职期内排名稳定领先，得到总部领导认可，并委以重任负责北京区的所有（56家）门店和加盟店的管理。

★ 曾就职于中商环宇国际旅行社，担任运营管理副总职位。

负责公司营销管理、营业管理工作。深知经营和管理是密不可分的，将行业营销理念和营销技巧，并运用于企业的销售运作管理实施中。任职期内，完善了一套完整的销售系统——建设系统、经营系统、管理系统、训练系统，加强销售团队文化建设和工作执行力，销售业绩逐年稳步提升，三年内销售业绩稳步提升，从1000万的年销售业绩跃升至3000万。

部分授课案例：

授课公司主讲课程返聘期数

中国康辉旅游集团《销售金钥匙——打通门店经营管理任督二脉》20

西宁市公交集团《打造团队高效执行力及团队文化》13

中国水电四局《管理沟通技巧》《卓有成效的管理者——领导力篇》11

中油燃气《卓有成效的管理者——领导力篇》

《打造高效销售团队——执行力篇》10

康美药业《管理沟通技巧》

《新战略营销——卓越客户服务技巧》9

青海中石化《新战略营销——卓越客户服务技巧》《新员工入职》6

尚嘉房地产营销公司《攻心式销售——销售小白的进阶之路》5

中国铁通公司《卓有成效的管理者——领导力篇》5

甘肃航铁教育《打造高效销售团队——执行力篇》4

长城物业《攻心式销售——销售小白的进阶之路》4

东方雨虹公司《销售沟通技巧》3

主讲课程：

《拿业绩说话——顶尖销售高手技能提升》

《门店变革创盈——打通门店经营管理任督二脉》

《狼性绝对成交——销售七步分解实战训练》

《头狼领导思维——卓有成效的管理者》

《撸起袖子干业绩——打造销售团队高效执行力》

《营销靠服务——卓越客户服务技巧》

授课风格：

★落地改进实绩：课上内容均经实践检验，简单易操作，可复制性强，学员训后可立即运用于工作中，改进绩效。

★实战训练技能：基于学员真实工作场景，现场产生案例分析，高度贴合实战，不陷入理论讲解，更关注实战落地，萃取工作经验模板。

★聚焦解决问题：运用教学道具，基于学员的问题和困惑现场展开内容，通过板书及便利贴张贴，随时视觉化呈现课程进展，强调成果产出。

★灵活授课分享：将引导技术、即兴角色扮演、视觉画布呈现、视频案例分享、游戏分享设计等多种前沿教学手法融入课堂中，形式丰富多彩，学员积极参与，课堂引人入胜。

服务部分客户：

地产、物业：申基金融地产，阳光恒昌地产，尚嘉房屋销售，青海玖鸿地产，长城物业，力盟集团，伟华物业……

交通、旅游：西宁公交集团，中国康辉国际旅行社，中国铁路国际旅行社，春秋国际旅行社，北京青年国际旅行社，阁老峪民俗村，青海康辉国际旅行社，广州康辉，湖南康辉……

金融、保险：北京农商银行，大地保险……

酒店、餐饮：青海粮食局，萨米亚意大利西餐厅，龙江海鲜城，青海机场航食，青海粮食集团，雪域圣蜂酒店，福茵长乐酒店，青海宾馆，内蒙古宾馆……

生物科技：北京寰宇卓域科技，青海珍赐生物科技，青海湖药业，康美药业……

教育教学：北京现代管理大学，兰州七田教育，金百灵幼儿园……

通信电子：韩国三星集团，青海通信服务，铁塔公司，中移铁通青海公司，德凡公司……

其他：中国水电四局，青海中石化，青海中石油，东方雨虹，西宁韩邦汗蒸馆，麦田网咖，西宁东川开发区委员会，青海女企业家协会，和润公司，和生集团，青海秦狮汇实业发展公司，西宁创业园……

部分客户评价:

感谢杨三石老师的精彩授课，跟他学习差不多一个月以来，得到很多关于门店经营管理方面的方法和工具，让我管理团队也变得得心应手，学习-练习-践习！

——青海中石化销售经理向英

杨三石老师讲得很精彩。老师与我们互动，收获了很多以前没用好的销售小技巧，学以致用会事半功倍，我会把学到的销售技巧应用到工作中去。

——青海康辉店员小钟

这两天的集训真是开了眼界了，整理图片的过程中又一次回味了这两天的课程，杨三石老师全程节奏把控非常好，课件清晰连贯，风格接地气，风趣易懂。

——广州康辉门市经理精灵

杨三石老师晚场已经连续讲了4小时了，没有任何中场休息，我们也不舍得休息，销售小白变得不小白了，掌握了很多跟客户沟通技巧，让我们获益匪浅。

——湖南旅行社负责人

三石老师的课程给了我们超多的实操方法，新媒体的运用，重点是先把思维放开，不要局限于墨守成规的内容。在网络时代，眼球经纪，有话题，有客户需要的专业内容，最后顺带就把产品销售出去了，这才是高手的玩法。

——青海机场航食店长李华伟

如何去营销，而不是单纯销售，杨老师的双十一的实际案例给我敲了一棒子，接下来应该吧自己的客户好好梳理，逐个分析，用心才能致胜。

——长城物业经理鲁高

杨老师的授课让我知晓如何管理好团队，如何经营好自己的店铺，并且深入的分析了在店铺管理中对客户售前、售中、售后的甄别和把控，如何更好的对品牌进行有效的推广，对管理好自己员工的筛选等，真的是收获颇丰。

——康辉锦泰营业部石胜文

非常感谢老师这两天的培训，我也收获了很多，比如要学会分析客户，从他的需求入手，谈客户时要找到他的痛点沟通，见客户也要注重自己的仪容仪表。

——兰州七田教育张文斌

这两天的培训受益匪浅，学到很多销售技巧，不能急于求成吓跑客户，拿客户当朋友再沟通业务，做好销售服务，发展多元化平台，建立客户粘性促进成交率和二次营销转化，同时团队建设要和谐，干货太多了。

——兰州七田教育招生部张红红

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