商务礼仪与职业素养提升训练

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课程背景：

在全球经济一体化的今天，经营模式、组织架构、设备设施几乎大同小异，因此企业竞争归根结底就是企业软实力的竞争。面对激烈的竞争，想要获得成功，就必须要有良好的礼仪修养与职业素养，新晋员工更是如此。新员工从自由人、学生、待业人群转变成职业人，需要有一个专业的形像，良好的修养，积极的工作心态以及规范的行为举止，才能成为更出色的职业人。学习礼仪，就是使员工在工作中更好的掌握交往的艺术，打造更专业的工作形像，行为举止更为大方得体，因此给企业员工与新晋员工开设《商务礼仪与职业素养提升》课程是必不可少的。

学习本课可以更快的适应自身的角色转变，提高职业化形像与行为,掌握各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、保持强大的文化竞争力、强大的企业软实力。课程结合各工作场合的礼仪标准规范，以心理学、行为学、人物性格分析为基础，总结出一套可以落地实用的礼仪方法。另一方面课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪规范，达到落地实用的效果。

课程收益：

● 通过岗位礼仪规范的培训，塑造员工的职业化形象，提高服务意识，改善工作心态。

● 充分掌握优质服务的技巧，提升工作效率；为企业树立良好质的形象

● 掌握各商务往来接待、拜访、宴请、会议等的基本礼仪规格。

● 着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅

● 掌握各种工作场合的通用礼仪，更好的与他人交往，避免纠纷

课程对象：

管理层、对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

● 理论与实践相结合，更简单易懂的学习并落地实用

课程大纲

第一讲：用心服务才能真“薪”回报

导入课程——破冰游戏

一、工作心态与服务意识——思维决定意识，意识决定命运

案例分析：“踢猫原理”

1. 职业素养的核心

1）做为员工，对得起工作与公司

2）生而为人，对得起自己

案例分析：身为员工不轻视他人——军长的低调

2. 职业素养=职业的道德之心+意识行为

游戏解析：相处中的换位思考

3. 虚拟的职业道德与素养来自检验真理的实践

4. 培训的“真理”——解决问题、提升服务水平

5. 企业的问题真理——大部分都来自沟通

6. 良好的职业素养先学会怎样说话——避免矛盾

案例分析：盆水杀人事件

7. 怎样说话好话——意识为先

8. “君子和而不同，小人同而不和”

9. 沟通与职业化的关系

10. 正确的沟通方式——顾客满意，提升公司形像（员工的职业化标准）

1）“一个中心+三个基本点”

二、塑造职业化的观念才能得到真“薪”回报

1. 职业的定义——物质生活的来源，满足的精神需求

2. 领悟工作的真实含义——生下来，活下去VS生活

3. 明确、正确的知道职业行为

1）强烈的责任心与使命感

2）思考与解决问题的能力

3）领导能力

4）沟通能力

4. 职业素养的哲学思想

5. 职业素养建设更有助于企业的发展

1）职业素养是企业文化的重要组成部分

2）学习企业文化

游戏解读：信念游戏

6. 职业素养与个人幸福

7. 职业素养的内容

文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、勤俭节约、团结互助、

8. 调节心态提高素养

第二讲：职业化的商务礼仪标准是企业发展的核心动力

小组讨论：哪些行为是职业化的行为

一、个人形象是职业化的敲门砖

案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：什么感觉更深刻？

1. 构成完美企业形象的身心结合

1）个人形象就是企业的形象

2）如何运用心理学提升自我形象

3）个人的礼仪标准就是公司层次的外化体现

4）如何运用个人的完美形象带动公司形象的提高

2. 完美企业形像的“外在”标准

1）职场女性的妆容标准

2）职场女性的着装标准（一般职场、严肃职场分别）

案例分析：不同的着装，不同的性格

3）鞋袜、首饰、配饰的使用标准

4）职场男士的礼仪规范（职场男士的妆容标准+男士西服的选择）

案例分析：不同的着装，不同的定位

二、对外商务接待是企业职业化形像的助推剂

位次排不对，其他努力都白费

1. 企业对外接待的技巧——接待不同人员时的位次标准

1）我国商务礼仪是如何安排位次的

2）接待政府人员时的位次方法

3）公司中的西方人要如何安排位次

案例分析：看新闻学礼仪

2. 你了解合影的含义吗——活动及会议时照相时应该懂得站哪里

1）我国商务礼仪范畴中的排位方法

2）人员数量不同时的排位方法

a小于2位出席人员

b大于2位出席人员时奇数、偶数的排位法则

3. 新领导、老领导来了“他们”和“你”都站哪？

案例分析：上行下效的礼仪规范

4. 举办公司大型会议及活动时主席台的位次标准

5. 会见与谈判仪式的座次——主客坐反很失礼

1）弧形会议室的排列方法

2）方形会议室的排列方法

6. 出去吃饭怎么坐——内部宴会时座次安排

1）内部聚会时该座哪？

2）不同辈分、年纪、性别、及其配偶的座次安排

互动练习：安排人员坐一坐

7. 宴会接待中你坐对了吗

1）国内用法——单中心

2）外宾用法——双中心

8. 在商务场合中会开车也要会坐车

1）有专职司机时的座次

2）主人开车时的座次

3）如何得体的上下车

案例分析：应该坐哪里？

三、职场中的行为举止规范是企业一张活动的名片

小组讨论：活动的名片都有哪些活动轨迹

1. 职场中不同阶段的站姿展现不同的企业形像

1）正常工作中的站姿标准与禁忌

2）与领导交流时员工的标准站姿及领导的站姿

3）与同事、领导交谈时的站

案例分析：谁更像领导

4）接待重要领导时接待人员的站姿

5）合影留念时的规范站姿从而体现企业之内涵

实景演练：提升气质的挺拔站姿

2. 摒弃坐姿萎靡之感

1）日常工作的坐姿标准及禁忌

案例分析：大多男士的坐姿中有没有你

2）会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌

3）会议发言时的坐姿标准及手部的位置

3. 利用辨准礼仪蹲姿为企业形像加分

案例分析：4S店是如何提升客户体验感的

1）蹲姿的适用范围：拾取掉落物品时

2）合影留念时的规范蹲姿

3）帮助他人时的规范蹲姿

实景演练：职业化的拾物体态

4. 员工的外化形态就是企业的内涵（通过走姿提升细节中的内涵）

1）前行时的姿态

2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌

3）引领客人及领导时的走姿规范

案例分析：离席的时候，你退过吗？

5. 商务接待时的每个细节是企业的“关键时刻”

1）引领标准手势显尊重——定点指引、跟随引领

实景演练：礼仪手势

2）等待客户鞠躬礼节显诚恳

a鞠躬礼的标准及使用时间

b不同的鞠躬度数适用的不同场合

c不同度数的鞠躬礼眼神的方向及话语

案例分析：鞠躬的不同度数的不同解读

3）双手地接显尊重

a递物的标准及注意事项

b接物时的标准及注意事项

第三讲：职业化的交往与接待礼仪是企业之间提升效益的润滑剂

一、无声与有声的销售——“表情与语言的管理”

1. 练习一个真诚的微笑

2. 沟通时的应该看哪里

实景演练：看一看“表”感情

3. 职场中的高明谈话技巧

实景演练：不同场景时问候一下吧

4. 交往礼仪的第一印象——如何打招呼

1）领导或出席大型活动时打招呼的手势

2）中外有别——不同的打招呼方法

5. 看人下手——握手礼的技巧

1）握手礼的标准/标准

2）与不同的人的不同握手方式

3）不同场合时男女的握手礼

4）握手礼的时间、力度及顺序

实景演练：无声的销售“握个手”

6. 微信的时代，名片真的退休了吗

实景演练：递进名片的流程

7. 做一名合格的“第三者”——介绍礼仪

三、完美的会议接待细节决定成败

1. 会议的标准摆台——人民大会堂式的会议标准

2. 会议中茶水的准备

3. 会议中上茶的标准及突发事件的话术应用

四、沉浸式学习法——模拟教学+角色扮演

1. 会议前期人员的准备

2. 会议的准备清单

3. 办公室礼仪

4. 上级领导的汇报工作及礼仪标准

5. 电话礼仪的沟通及标注

7. 接机礼仪

8. 公司迎接礼仪

9. 如何通过个人礼仪规范让领导、客人能够记住本公司继而有后续的合作

第四讲：拿来主义更实用——课程应用模型及表单

不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表

1. 解读课程的应用模型

2. 根据自身工作制定服务流程

3. 解读各岗位工作流程自检表格

4. 根据自身工作制定自检流程内容

5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容

总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。

【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

张老师

张坤老师 商务礼仪专家

10年礼仪培训经验

政协礼堂礼仪培训导师

中管院全国人才技能礼仪培训导师

上海通用别克销售服务礼仪培训师

国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员

ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师

国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师

曾任：黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任

曾任：黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理

曾任：某市信访局接待科丨科员

曾受理近千件信访案件，总接待信访群众近万人，充分学习了实用的法规法条与知识，积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验

擅长领域：高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理

授课案例：

曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程，累计授课15期。

曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程，累计授课3期。

曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程，累计授课20期。

曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程，累计返聘6期。

曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程，助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。

授课风格：

→课堂氛围活跃，不死板，利用运动员的教练技术，在课堂中时刻掌握学员心理动向，及时调整与变化，可以做到学到即用，融会贯通。

→课程从不以大而空的噱头与短期的表象取利，从高标准、国一级要求出发，全面提升在职场中的商务、服务礼仪标准，植入式礼仪细致入微，MOT礼仪落地实操。

→结合自身多年的授课与社会经验，提炼总结出独特的教学理念“内修其心，外化其表”。

主讲课程

《高端政务与商务礼仪》

《商务礼仪接待应用之道》

《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》

《商务礼仪与职业素养》

《植入式商务礼仪与沟通》

《员工职业形像塑造与气质提升》

《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》

《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》

《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》

部分培训客户：

【政府国企】：全国政协礼堂、国家茶礼仪团队、国资委商业饮食服务发展中心五星级茶馆评审（黑龙江省、安徽省、浙江省）、锦州市旅游局、黑山县全体党政领导、黑龙江电业公司……

【金融行业】：中国工商银行黑龙江省分行、中国邮政黑龙江分公司、中国邮政储蓄银行佳木斯分行、黑龙江省浩宁投资集团、长春净月潭建设投资集团、深圳招商银行、蛇口银行、……

【汽车行业】：上海通用别克（北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、

苏州、合肥、宿州、承德、兰州、大同等地51家经销商）

【百货零售】：哈尔滨西城红场购物中心、哈尔滨红博会展购物广场有限公司……

【家居物业】：哈尔滨美瑞盛祥物业管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行业】：广州白云机场、上海虹桥机场、长春龙嘉机场、东方航空、海南航空、四川航空、南昌客运段、福州客运段……

【其他企业】：北大荒垦丰种业有限公司、黑龙江环保有限公司、三茅HR工会黑龙江HR之家、黑龙江网才人力资源协会、哈尔滨雪梨酒店、舒兰电业公司、哈尔滨菲澜整形医院、哈尔滨保利国际娱乐有限公司、哈东职业教育集团……

【社会组织】：中国战略与管理研究会、志愿军研究会、四野后代联谊会……

部分客户评价：

很荣幸能与张老师一同度过愉快的两天的《高端政务与服务礼仪》课程，课程内容逻辑清晰，授课气氛活跃，老师诙谐幽默，与不讲课的时候像是两个性格，已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用，期待下次课程的再见面

——全国政协礼堂白主任

听过很多课程，每次上课的感觉都昏昏欲睡，张老师的课程贴合实际，在国企工作多年，第一次感觉上课培训很开心，全程都没有走神，课程设计很用心，处处“挖坑”，跟着好奇心就听完了所有的课程，课程逻辑思维很清晰，环环相扣，厉害

——北大荒集团李经理

学以致用，对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾，在职业生涯中有助于走得更高，更远。通过这节课学习，发现在平时生活，工作中有出现不足和错误，也理解了细节决定成败的道理，几个小时时间与一生相比也许时光短暂，但确会影响一个人的一生，一定会记住老师的名字 张坤，谢谢有缘与您相见，有幸听到您的课

——中国工商银行黑龙江分行林主任

学了礼仪课后，使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节，从走路到交流，哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助，把握细节人才会走的更远，希望再有机会聆听老师的授课

——中国邮储银行佳木斯支行张主任

老师本人首先做足了充分的准备。以身作则，以自己烘托别人。全程培训过程中，仔细观察每一位学员，细微贴心。知晓了做好礼仪的细节和不重视带来的差异性。从意识上发生了根本的变化，让别人舒服就是让自己舒服。

——成都东创建国汽车集团周总

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