商务礼仪接待应用之道

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课程背景：

在市场竞争日渐激烈的当下，人民生活水平与品味逐渐提高，竞争力已经慢慢的从硬件设施变成了企业软实力的较量，例如某餐饮公司以优质服务而一时声名大噪，所以企业竞争归根结底是软实力的竞争。那如何提高企业的软实力与企业形象呢？做好企业自身的文化建设，提升员工的形象、素养是所有企业的必修课。各行各业每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、保持强大的文化竞争力、强大的企业软实力更是重中之中。掌握客户心理，了解客户需求，分析何种客户对应何种流程及话术等等是我们不可或缺的术与道。

本课程结合高端政商接待方法与流程，以心理学、行为学、人物性格分析为基础，从“心”、“形”、“术”、“道”四个方面总结并提炼了一套直接落地实用的接待法。在MOT时刻运用礼仪接待正向学习法与反向应用法达成每一次人生的成交。另一方面课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，让员工了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

● 通过培训让员工掌握优质服务提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

● 通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；学习并掌握独特的方法技能和沟通策略；明确礼仪培训目的：“成交才是硬道理”。

● 着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅。

● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程对象：

中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲

第一讲：新读礼仪VS“心”读礼仪

礼仪不是简单的鞠躬微笑，更是反向植入印象的工具方法

导入课程——破冰游戏

一、“新”读礼仪接待之道的效益提升法

案例分析：“外交”接待无小事

1. 区别大众认知的礼仪与接待实用礼仪的异同点

异——传统与实战之异

同——“文化自信”之同

2. 岗前的礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式

3. 礼仪与企业息息相关的分类

4. 商场如战场，礼仪似利剑；剑有单双刃，问君持几何

案例分析：没有对比就没有伤害

5. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=持续效益增长

小组讨论：什么时刻为MOT关键时刻，MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象

6. 在关键时刻通过礼仪工具反向植入——打造完美企业形像

7.. 企业形像+第一印象=成交的起点

互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心——最简单的学习方法

二、“心”读礼仪接待之道的效益提升法

案例分析：运用礼仪方法的成功营销策略

1. “心”读礼仪——从晕轮效应看礼仪

2. 企业效益提升之法——礼仪接待与心理学营销的结合

3. 深入内心与大脑的感官销售

4. 从无感到五感而达成的成交——找的适合自己与当下工作的结合形象

5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法——最有深度的学习方法

互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法

第二讲：商务礼仪接待的敲门砖——企业形象价值百万

打造专业完美的员工与企业形象=正向学习+反向应用>一百万

一、礼仪接待千万条，首因效应第一条

案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：什么感觉更深刻？

1. 礼仪接待中的首因效应——“7秒”记住一个世界

2. “7秒世界”里的阿尔伯特定律

3. 第一印象在礼仪中形成的“55387”原则

1）55%——仪容仪表与外在形象的场域营造

案例分析：现在你我在课程中第一印象

2）38%——声音影响想象的关键之处

互动游戏：唇舌力的绕口令

3）7%——有效的语言表达与高效的沟通技巧

案例分析：因为7%而改变一生

3. 正向学习岗前的形象塑造——仪容仪表的礼仪标准

4. 反向应用剖析客户群体——仪表所表现的自身特点

实情演练：透过穿着分析性格

分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真

二、“搞定事、搞定人”的正反向学习法

剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？

1. 通过第一印象礼仪要点反映自己优点

2. 正——认知心理学与礼仪的混搭

3. 反——使用礼仪这把利剑在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

实操演练：“读人术”技能的掌控与落地应用

分享案例：因第一印象而改变的一生

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第三讲：商务礼仪接待的天梯——待人接物的技巧

一、非语言的交流更深刻

案例分析：不同眼神的含义

互动游戏：眉目传情

1. 亲和与纠纷都来自看对方的第一眼——“你瞅啥？”

2. 避免纠纷实用之法——目光礼仪的落点区域

实操演练：练习一扇炯炯有神的“心灵之窗”

3. 我们的员工真的会笑吗

1）正——先于一切的微笑礼

2）反——微笑与心理学的结合

案例分析：空姐的微笑

二、“待人”修养之体现——不同时期的问候方法

小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？

1. 成交之前先叫人——称谓礼仪的运用

2. 常用的敬语与“礼仪之邦”的礼仪延用

互动游戏：连连看

1）特别称谓的注意用法

2）打招呼的不同方法——古代依然延用的礼仪有哪些？

3）抱拳礼的前世传奇与今生用法

4）拱手礼在疫情期间的延用

5）男女不同拱手礼的含义

6）透过国学看礼仪的传承

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

7）接待中用到的古代礼仪

8）叩指礼在茶座、餐桌的应用

实情演练：你是如何运用这些礼节的？

3. 在不同时期、与不同人的不同握手之礼

1）“心”读礼仪——握手礼的心理学体现

2）反——怎样通过握手了解你我他

3）不同场合下都是怎样握手的

实情演练：表达不同心态时的握手礼

4. 不同时期的握手礼

5. 区别西方礼仪

6. 行进间的问候

三、“接物”方法之体现——互相介绍时礼仪规范

1. 达成美好祈愿的名片礼仪——名字是最短的咒语

1）“面向前，双手持，微前倾，齐胸出，接过名片先默念，真诚夸奖显尊重”

2）透过名片分析客户

案例分析：不同的名牌不同的人

2. 尊者的优先权——介绍礼仪

小组讨论：握手、递接名片、介绍他人时的顺序可相同与不同之处

总结：各场景中的第一次见面如何留下良好专业的形象，各场景中的真是感受，体会客户心理，进而增强客户体验感

第四讲：商务礼仪中标准规范——凸显专业形象的行动力

规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机

一、专业形象的行动力——形态

小组讨论：实际岗前及工作中的动线流程有哪些？

1. 利用标准站姿突显专业职场形像

2. 日常工作中的站姿标准与禁忌

3. 通过站姿表达自己与读懂客户的内心

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

5. 标准化礼仪规范中坐姿的应用

1）日常工作的坐姿标准及禁忌

2）反——通过坐姿的看心理

3）会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌

4）会议发言时的坐姿标准及手部的位置

5. 标准化礼仪规范中走姿的应用

1）前行时的姿态

2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌

3）引领客人及领导时的走姿规范

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

二、常用的其他礼仪规范

1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼

2. 引领礼仪的各种场景

3. 引领时标准手势及语言话术

案例分析：MOT时刻标准化礼仪流程带来的价值

总结：利用思维导图梳理课程内容

第五讲：致胜的礼仪细节——细节决定成败

不同场合的礼仪接待的道、法、术

一、只要位次排不对，其他努力都白费

小组讨论：工作过程中不同时期接待和服务过程的细节

1. 上行下效的制胜礼仪细节

2. 接待中外不同人员时的位次标准

案例分析：看新闻学礼仪

练一练：怎样给领导排个位

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

3. 礼仪范畴中的排位方法

1）新领导、老领导同时出现时的排位方法

2）长桌的位次排列

3）圆桌的位次排列

案列分析：职场中的我们是否会“坐”、会“吃”？

练一练：他们都应坐在哪？

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

二、位次、座次在会议中应用

1. 举办大型会议及活动时主席台的位次标准

2. 公司会议或活动时合影的排位方法

案列分析：通过礼仪看懂G20峰会

练一练：本单位开峰会怎么排队

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

3. 会见仪式与谈判的座次

4. 主客双方对外接待时的座次

案列分析：双方会议是如何安排，传说中年薪60万的助理都做了什么？

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练+小组PK

四、乘车的礼仪并不是简单的座次而已

1. 乘车的座次

2. 客户体验感提升——车辆保护

练一练：怎样给客户开车门

总结：梳理课程内容，不同时期的不同方式方法

第六讲：实景演练——沉浸式学习法

1. 模拟高端服务礼仪（标准及流程）

1）制定接待流程

2）准备工作清单

3）各场景的MOT

2. 模拟一场职场集团公司内部会议（工作标准及流程）

1）预约电话预约

2）设置会议人员设置

3）现场布置

4）制定会议流程

5）准备工作清单

延伸课题：

1）电话礼仪、微信礼仪

2）接机礼仪

3）公司迎接礼仪

4）衣物的存储

5）会议室的上茶水服务

6）进入会议室不同人员的接待

7）会议结束接送宾馆的服务及注意事项

第七讲：拿来主义更实用——课程应用模型及表单

不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表

1. 解读课程的应用模型

2. 根据自身工作制定服务流程

3. 解读各岗位工作流程自检表格

4. 根据自身工作制定自检流程内容

5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容

总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。

【课程梳理与回顾、整合材料、合影】商务礼仪接待应用之道

张老师

张坤老师 商务礼仪专家

10年礼仪培训经验

政协礼堂礼仪培训导师

中管院全国人才技能礼仪培训导师

上海通用别克销售服务礼仪培训师

国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员

ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师

国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师

曾任：黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任

曾任：黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理

曾任：某市信访局接待科丨科员

曾受理近千件信访案件，总接待信访群众近万人，充分学习了实用的法规法条与知识，积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验

擅长领域：高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理

授课案例：

曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程，累计授课15期。

曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程，累计授课3期。

曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程，累计授课20期。

曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程，累计返聘6期。

曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程，助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。

授课风格：

→课堂氛围活跃，不死板，利用运动员的教练技术，在课堂中时刻掌握学员心理动向，及时调整与变化，可以做到学到即用，融会贯通。

→课程从不以大而空的噱头与短期的表象取利，从高标准、国一级要求出发，全面提升在职场中的商务、服务礼仪标准，植入式礼仪细致入微，MOT礼仪落地实操。

→结合自身多年的授课与社会经验，提炼总结出独特的教学理念“内修其心，外化其表”。

主讲课程

《高端政务与商务礼仪》

《商务礼仪接待应用之道》

《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》

《商务礼仪与职业素养》

《植入式商务礼仪与沟通》

《员工职业形像塑造与气质提升》

《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》

《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》

《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》

部分培训客户：

【政府国企】：全国政协礼堂、国家茶礼仪团队、国资委商业饮食服务发展中心五星级茶馆评审（黑龙江省、安徽省、浙江省）、锦州市旅游局、黑山县全体党政领导、黑龙江电业公司……

【金融行业】：中国工商银行黑龙江省分行、中国邮政黑龙江分公司、中国邮政储蓄银行佳木斯分行、黑龙江省浩宁投资集团、长春净月潭建设投资集团、深圳招商银行、蛇口银行、……

【汽车行业】：上海通用别克（北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、

苏州、合肥、宿州、承德、兰州、大同等地51家经销商）

【百货零售】：哈尔滨西城红场购物中心、哈尔滨红博会展购物广场有限公司……

【家居物业】：哈尔滨美瑞盛祥物业管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行业】：广州白云机场、上海虹桥机场、长春龙嘉机场、东方航空、海南航空、四川航空、南昌客运段、福州客运段……

【其他企业】：北大荒垦丰种业有限公司、黑龙江环保有限公司、三茅HR工会黑龙江HR之家、黑龙江网才人力资源协会、哈尔滨雪梨酒店、舒兰电业公司、哈尔滨菲澜整形医院、哈尔滨保利国际娱乐有限公司、哈东职业教育集团……

【社会组织】：中国战略与管理研究会、志愿军研究会、四野后代联谊会……

部分客户评价：

很荣幸能与张老师一同度过愉快的两天的《高端政务与服务礼仪》课程，课程内容逻辑清晰，授课气氛活跃，老师诙谐幽默，与不讲课的时候像是两个性格，已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用，期待下次课程的再见面

——全国政协礼堂白主任

听过很多课程，每次上课的感觉都昏昏欲睡，张老师的课程贴合实际，在国企工作多年，第一次感觉上课培训很开心，全程都没有走神，课程设计很用心，处处“挖坑”，跟着好奇心就听完了所有的课程，课程逻辑思维很清晰，环环相扣，厉害

——北大荒集团李经理

学以致用，对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾，在职业生涯中有助于走得更高，更远。通过这节课学习，发现在平时生活，工作中有出现不足和错误，也理解了细节决定成败的道理，几个小时时间与一生相比也许时光短暂，但确会影响一个人的一生，一定会记住老师的名字 张坤，谢谢有缘与您相见，有幸听到您的课

——中国工商银行黑龙江分行林主任

学了礼仪课后，使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节，从走路到交流，哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助，把握细节人才会走的更远，希望再有机会聆听老师的授课

——中国邮储银行佳木斯支行张主任

老师本人首先做足了充分的准备。以身作则，以自己烘托别人。全程培训过程中，仔细观察每一位学员，细微贴心。知晓了做好礼仪的细节和不重视带来的差异性。从意识上发生了根本的变化，让别人舒服就是让自己舒服。

——成都东创建国汽车集团周总

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