《关键触点MOT品质控制提高物业服务企业服务客户满意度》—龙湖的哪些管理经验可以应用到我们的工作中？

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课程背景

当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。

2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。

龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。

课程收益

1、最干货：重点讲解龙湖物业服务运营体系运用MOT的服务关键点理论的应用，通过案例理解什么是MOT的基本理论。

2、最实战：课程重MOT理论在龙湖的应用案例（全课程超过30个讲师自身案例、龙湖案例），探讨如何将MOT应用到不同文化背景的物业企业中去。。

3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖企业管理的方方面面，总结出龙湖的物业管理品质是如何在各个方面应用MOT逻辑！

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。学员都反映李老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。

5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地

授课对象

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程提纲

第一章、服务关键触点MOT概念

1、客户满意从何而来?

2、什么是服务关键接触点？

接触点----时间点

瞬间----------第一印象

时机----------抓住时机

3、MOT由来SAS航空公司CEO卡尔森的故事

4、MOT关键时刻评分表解析

5、从龙湖服务目标解析MOT在物业服务中的应用

第二章、服务关键触点存在的前提服务-的内涵

1、物业服务的三个要素

1）服务金三角

2）什么是服务？

3）物业服务的两个层面，MOT在其中的奥秘

2、如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT

第三章、MOT机会的把握—关键时刻的行为模式

1、MOT关键时刻的实践方法

奠定基调---想办法产生共鸣

诊断问题--专业知识+识别后也要找机会说出

解决问题--可解决的怎么做，不可解决的怎么做--调整期望，博弈。

总结回顾---嘱咐、提醒

完善跟进

2、MOT使物业服务的特性决定过程和结果并重成为现实

第四章、企业管理者如何运用MOT理论提高物业企业服务品质

1、龙湖的管理模式中MOT的实践

MOT公司管理关键重心

龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点

2、龙湖十项基本原则看龙湖MOT运用

人力资源体系如何对MOT产生积极作用

龙湖最值得推荐的制度

3、龙湖物业是如何在服务运营系统运用MOT

4、龙湖的服务品质依据是什么？

5、龙湖实战管理指标的MOT解读

第五章、 龙湖物业服务流程标准化中的MOT

1、解密龙湖的标准化管理模式中推动MOT的手段

2、一组表格

3、两个工程

4、一个会议

5、两个秘密武器

第六章、物业企业建立MOT体系的关键点

1、抓住客户服务的接触点

2、抓住实现客户服务实现的人

3、抓住可以掌控客户接触点的关键指标

4、抓住推广优秀+MOT，警示—MOT的每一个机会

李老师

李成章老师—龙湖物业讲师

集团高级讲师，高级经济师

二十年物业管理从业经验的资深职业经理人

现任香港某地产企业物业副总经理

曾任龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等

任职经历：

先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务。对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。

现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，二十年物业管理从业经验的资深职业经理人。

李老师擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务、业主满意与服务的逻辑关系。使学员课后可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。

在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过李老师课的学员都说“回去就能用。”

李老师是名副其实的实战讲师。

主要课程：

《龙湖物业服务高效运营管控体系深度解析与借鉴》

《物业服务企业服务关键触点MOT品质控制及物业企业如何运用》

《物业管理风险管理与预防》

《现代物业企业如何从服务运营的能力提高加强成本管理》

《物业投诉处理与物业沟通技巧》

《物业管理如何提升客户满意度》

服务企业：

郑州碧桂地产物业，中原物业、招商蛇口地产、远洋地产、北京首创集团、海尔地产、中海油集团、华远地产、珠海格力地产、杭州海亮物业、西藏新城物业、河北隆泰地产物业、河南正弘置业、江汉地产物业；

北京、上海、广东、深圳、 成都、安徽、济南、青岛、潍坊、泰安、江苏、云南、宁夏物协等地产物业行业协会、企业进行公开课、企业内训。

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