物业客户心理分析与客户关系管理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训背景：

现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给物业管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意。思维决定成败，思维决定利润，思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”，会有115万条查询结果挑战您的眼球，足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从物业实战营销中追寻创新思维的本源，从中西方文化差异畅谈创新思维的模式；从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法，解决房地产营销创新的实际问题。

培训收益：

1、客户关系建立、维护与管理；

2、分析客户的行为，心理，性格特点；

3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；

4、学习最新的创新营销的观念与诀窍；

5、掌握物业客户关系维护与营销创新实践。

培训对象：

物业公司中高层领导、市场拓展人员。

课程内容：

第一部分 客户心理分析

一、知己知彼，洞悉客户的心理

关键点1、解读客户购买决策的心理过程

二、望闻问切，读懂客户的心

关键点1、看出客户的爱好脾性

关键点2、听出客户的心理需求

关键点3、问出客户的真实想法

关键点4、把脉客户的消费心理

三、拉近距离，走进客户的心

关键点1、解除客户的心理防线

关键点2、切中客户的心理需求

关键点3、想办法让客户喜欢你

四、明察秋毫，掌控客户的心

关键点1、照顾好客户的情绪

关键点2、引导客户的决策心理

关键点3、抓住客户的心理弱点

五、悉心经营，抓牢客户的心

关键点1、履行承诺，优质服务超预

关键点2、关心帮助，日常维护暖如流

关键点3、建立友谊，稳固关系合作久

第二部分：物业客户关系的建立与维护

一、客户关系概论

1、客户关系概论

2、客户关系的重要性

3、客户关系学的研究内容

4、客户关系的建立

5、客户关系的维护

6、客户关系的恢复

二、物业客户关系的建立

1、客户的认识

2、客户的选择

3、客户的开发

三、物业客户的开发

1、“拉”的策略

2、“推”的策略

四、物业客户关系的维护

1、客户的信息

2、客户的分级

3、客户的沟通

4、客户的满意

5、客户的忠诚

五、物业客户维护，实现双赢

1、赢在客户满意

2、赢在快速反应

3、赢在客户挽留

4、赢在客户维护

分享：物业客户维护案例

六、持续客户保有

1、全力保有客户

2、积累终身客户

3、发展整合资源

七、客户关系的恢复

1、客户的流失与挽回

2、客户流失的原因

3、如何看待客户的流失？

4、认真对待已经流失的客户

5、流失客户的挽回

张老师

张志东老师

曾任中粮凯莱副总经理 ;

住建部 中国房地产研究会 主任专家委员 ;

全国知名实战商业地产操盘手;

中国房地产策划师联谊会 首席培训专家;

上海复旦大学商业地产研究所研究员;

房地产、物业管理领域客户服务专家;

清华、北大、复旦、交大等房地产总裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

实战经验

曾任中粮置业凯莱高管参与《大悦城》城市综合体运营工作。并参与过、《君隆广场》、《星耀五洲》《中远万和城》等大型项目的顾问工作。从1999年开始从事企业培训工作，富而又精深的知识结构，形成了张老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。

作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。

教育经历：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大学，主修MBA课程

1986-1989 ：北京艺术设计院，主修工艺雕塑专业

2002-2003 ：国际房地产协会，获得国际注册物业管理经理

参与编制出版著作：《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师

职业生涯：

现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师

曾任中粮凯莱副总经理

主管大悦城（HOPSCA）中国项目物业运营、城市综合体

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）总物业经理，主管项目星耀五洲城市综合体；君龙广场驻场经理。

2007年12月-2008年6月：北京达文中澳有限公司总经理助理

2004年-2007年4月：兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地产公司 总经理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京万通鼎安国际公司（中国） ；总裁助理、万通大厦执行总经理。

主要操盘的项目：

天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系：天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 （威斯丁酒店、公寓） 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

出版作品：

作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。

主讲课程：

《房地产客户心理分析与客户关系管理》

《招商致胜策略》

《二三线城市商业地产盈利模式》

《购物中心的招商策略及谈判》

《购物中心服务品质提升》

《购物中心管理经营管理实务》

《购物中心精细化管理实操》

《商业地产（城市综合体）项目定位与推广及招商策略》

《商业地产定位规划、招商策略与租务管理》，

《商业地产项目策划与招商运营》

《商业地产运营全价值链模式》

《商业地产 中心开业前，开业后的运营管理》

主要服务的客户：

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。

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