高端物业企业管理与前台服务展示

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课程目标：

提升本企业品质的提升

开阔参训人员的行业视野

从文化层面认识服务的精髓

从操作层面掌握前台服务的技术

课程大纲

第一部分：企业文化对高端物业提升的指导作用

第一讲：物业管理企业形象CIS战略导入背景

1.物业管理企业形象CIS战略的背景

2.市场经济 + 对外开放

3.国际市场国内化、国内市场国际化

4.WTO游戏规则

5.国际市场竞争发展的趋势

6.信息过量、信息爆炸

7.信息的多元化

8.信息的传递和变化速度

9.公众的知晓权

10.公众的认知惯性与认知心理

第二讲：物业管理企业形象的基本认识

1.物业管理企业形象的含义

物业管理企业形象元

形象的具体构成要素

形象认知与评价的主体是公众

形象是知名度与美誉度的统一

2.物业管理企业形象地位分析

3.物业管理企业形象要素分析案例——可口可乐的3P策略

4.国际品牌本土化

第三讲：物业管理企业形象的构成

1.企业外在形象

2.组织形象

3.物业管理企业精神

4.物业管理企业门面

第四讲：CIS战略导入及其三大系统

1.什么是CIS

2.CIS概念的要点

3.物业管理企业理念识别

4.物业管理企业愿景、使命、战略和目标

5.组织的价值观念和文化系统

案例——真龙香烟广告诉求诠释

6.四大举措锻造物业管理企业文化

案例——维威制药文化理念诠释

案例——修正药业斯达舒广告诉求诠释

案例——李宁品牌诉求理念诠释

7.CIS的硬件系统（VI）

8.CIS的战略功能

第五讲：CIS战略导入实施运营

1.CIS战略导入是物业管理企业品牌积累基础要件

2.案例——麦当劳的理念识别

3.CIS战略的有效持续推进

4.保证体系——CIS战略实施管理机构

第二部分：品牌提升-金钥匙服务人

1.金钥匙的品牌作用

2.金钥匙的标准作用

3.金钥匙的理念作用

4.金钥匙的理念作用

第三部分：高端物业前台服务

一、硬件环境

位置、灯光、温度、服务周边环境

二、高端物业的前台服务的软件环境及素质要求

1.建立企业与个人新形象

2.端装优雅的形象塑造

3.亲切自然的职场礼节

4.宾至如归的接待礼节

5.商务社交礼仪

6.实务演练

张老师

张志东老师

曾任中粮凯莱副总经理 ;

住建部 中国房地产研究会 主任专家委员 ;

全国知名实战商业地产操盘手;

中国房地产策划师联谊会 首席培训专家;

上海复旦大学商业地产研究所研究员;

房地产、物业管理领域客户服务专家;

清华、北大、复旦、交大等房地产总裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

实战经验

曾任中粮置业凯莱高管参与《大悦城》城市综合体运营工作。并参与过、《君隆广场》、《星耀五洲》《中远万和城》等大型项目的顾问工作。从1999年开始从事企业培训工作，富而又精深的知识结构，形成了张老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。

作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。

教育经历：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大学，主修MBA课程

1986-1989 ：北京艺术设计院，主修工艺雕塑专业

2002-2003 ：国际房地产协会，获得国际注册物业管理经理

参与编制出版著作：《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师

职业生涯：

现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师

曾任中粮凯莱副总经理

主管大悦城（HOPSCA）中国项目物业运营、城市综合体

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）总物业经理，主管项目星耀五洲城市综合体；君龙广场驻场经理。

2007年12月-2008年6月：北京达文中澳有限公司总经理助理

2004年-2007年4月：兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地产公司 总经理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京万通鼎安国际公司（中国） ；总裁助理、万通大厦执行总经理。

主要操盘的项目：

天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系：天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 （威斯丁酒店、公寓） 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

出版作品：

作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。

主讲课程：

《房地产客户心理分析与客户关系管理》

《招商致胜策略》

《二三线城市商业地产盈利模式》

《购物中心的招商策略及谈判》

《购物中心服务品质提升》

《购物中心管理经营管理实务》

《购物中心精细化管理实操》

《商业地产（城市综合体）项目定位与推广及招商策略》

《商业地产定位规划、招商策略与租务管理》，

《商业地产项目策划与招商运营》

《商业地产运营全价值链模式》

《商业地产 中心开业前，开业后的运营管理》

主要服务的客户：

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。

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