购物中心精细化管理实操

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课程大纲

第一节：购物中心开发阶段的营运管理

开发阶段的营运管理，需要应对的问题有商业资金压力大、收益培育期长、专业团队培养、客户资源储备、实际运营曲折五大难题。

1、开业前营运管理文件的编制及报批

2、招商营运部：《筹备期营运工作倒计时计划表》、《工作销项清单》、《物料准备清单》《装修守册》、《统一经营管理守册》、《租户手册》、《营业员手册》、《营运管理工作操作指引》

3、营运管理资料的档案建立

4、商户进场装修及现场管控

初审商户装修资料、工程对接、手续办理、制定手则，租户进场现场管控及验收

5、建立营运服务窗口

建立总服务台、确定标准流程、物料采购与调试、收费项目的对接工作

6、、团队组建与培训

招商人员岗位转调的设定、招商转营运人员安排、人员培训

7、开业前的准备工作

开业前的检查和整改工作、服务管控（营业服务管理、投诉、各种表单）正常营运演练、开业庆典活动、其它注意事项

第二节：购物中心培育期营运管理重点

购物中心开发最大的不同就在于需要考虑商业营运。

营运管理应不断主动、适时地调整经营布局、优化品牌结构、形成经营优势。

1、开业评估及品质管理

总结和评估、经营数据、客流分析、商户配合、企划活动等

2、营运信息管理

营运基础信息、营运状况信息、品牌资源信息、各类营运信息数据报表

3、市场调研管理

同行业竞争对手调研、消费者调研、商户调研

4、业态调整及品牌调整管理

分析与评估、关注商户经营状况、控制空铺率、经营过程中品牌调整

5、经营规范及环境管理

巡场管理与制度、营运标准与规范的管理、环境管理

6、推广管理

第三节：购物中心成熟期营运管理重点

在购物中心运作方面，营运管理是商业项目持续发展的内在动力，做好商业项目后期的物业管理与营运管理，才能使商业项目逐渐步入持续稳定从而得到市场的认可。

1、信息化管理完善

2、重大营运事件管理

3、商户资质管理

4、建立标准收费流程

5、实行预警管理

6、经营期业态调整及品牌调整

7、商业运营数据的分析的手段

8、租赁管理及调整

9、完善客户关系及客诉管理

10、品牌危机管理

11、多种经营管理

12、团队综合素质的培训与培养

案例：大悦城案例

张老师

张志东老师

曾任中粮凯莱副总经理 ;

住建部 中国房地产研究会 主任专家委员 ;

全国知名实战商业地产操盘手;

中国房地产策划师联谊会 首席培训专家;

上海复旦大学商业地产研究所研究员;

房地产、物业管理领域客户服务专家;

清华、北大、复旦、交大等房地产总裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

实战经验

曾任中粮置业凯莱高管参与《大悦城》城市综合体运营工作。并参与过、《君隆广场》、《星耀五洲》《中远万和城》等大型项目的顾问工作。从1999年开始从事企业培训工作，富而又精深的知识结构，形成了张老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。

作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。

教育经历：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大学，主修MBA课程

1986-1989 ：北京艺术设计院，主修工艺雕塑专业

2002-2003 ：国际房地产协会，获得国际注册物业管理经理

参与编制出版著作：《房地产策划师》劳动和社会保障部国家职业资格标准及教材、主讲教师

职业生涯：

现为清华大学领导力《房地产总裁班》客座讲师

曾任中粮凯莱副总经理

主管大悦城（HOPSCA）中国项目物业运营、城市综合体

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）总物业经理，主管项目星耀五洲城市综合体；君龙广场驻场经理。

2007年12月-2008年6月：北京达文中澳有限公司总经理助理

2004年-2007年4月：兴达集团东方夏威夷别墅项目、富达购物中心项目管理顾问

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地产公司 总经理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京万通鼎安国际公司（中国） ；总裁助理、万通大厦执行总经理。

主要操盘的项目：

天津星耀五洲 11000亩 综合业态 旅游休闲高尔夫、酒店、大型商业广场、别墅等高端楼盘 中粮大悦城系：天津大悦城、上海大悦城、西单大悦城 中远远洋国际城 君隆广场 城市综合体 （威斯丁酒店、公寓） 富达购物中心、凯博风尚购物广场 汇丰广场等大型商业项目

出版作品：

作为《中国房地产策划师》专家编写了教材及认证标准。

主讲课程：

《房地产客户心理分析与客户关系管理》

《招商致胜策略》

《二三线城市商业地产盈利模式》

《购物中心的招商策略及谈判》

《购物中心服务品质提升》

《购物中心管理经营管理实务》

《购物中心精细化管理实操》

《商业地产（城市综合体）项目定位与推广及招商策略》

《商业地产定位规划、招商策略与租务管理》，

《商业地产项目策划与招商运营》

《商业地产运营全价值链模式》

《商业地产 中心开业前，开业后的运营管理》

主要服务的客户：

保利、国贸、中远、神化集团、中国钢铁科技集团、凯莱、中粮、首钢、万科物业、仲量联行、戴德梁行、达文中澳、奥运水立方、星耀集团、兴达集团、香港新世界《武汉》物业公司、万通鼎安国际物业、方城物业、中关村玉渊潭商务科技园区等多家知名企业提供技术支持。

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