银行员工星级服务礼仪塑造

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课程背景：

礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。

所以，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收益：

● 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

● 全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；● 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力；

● 掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率。

课程对象：

银行从业人员、新员工

课程大纲

破冰游戏：九个圆点，打破固有方式，开拓创新思维

第一讲：金融市场形势分析与银行精益服务

一、顾客需求时代的变迁

1. 产品经济时代

案例：疯狂的支付宝

2. 商品经济时代

3. 服务经济时代

视频：汇丰银行客服视频案例

4.体验经济时代

案例：喜茶打败星巴克

二、银行市场现状

1. 利率市场化

2. 金融脱媒

3. 同业竞争

4. 互联网金融

三、银行转型发展的四个方向

1. 精准化

2. 智能化

3. 全员化

4. 体验化

第二讲：领悟服务的真谛

一、客户为什么会流失？

1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意

2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

3. 一个满意的客户会告诉身边的5个人

二、银行优质服务的价值

1. 产品差异化缩小，服务成为核心竞争力

2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户

案例：上门服务

3. 服务创造多赢

案例：残疾客户净是高净值客户

三、突破服务的心理障碍

1. 内心动力要强烈

案例：可怕的负面情绪带来的后果

2. 服务形象要专业

3. 关心他人要真诚

4. 自信坦荡成习惯

第三讲：银行网点标准化仪容仪表规范

一、首因效应——第一印象决定成败

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

互动：第一眼印象

二、仪容的塑造

1. 发型/面部/口部/手部/耳部/体味

三、女士化妆规范

1. 根据肤色选粉底

2. 根据肤色选腮红

3. 不同脸型刷腮红的正确方式

4. 画眼影的正确方式

5. 根据肤色选唇妆

6. 化妆流程

四、职业形象讲解

互动：请一名男员工和一名女员工到前面来，找出规范和不规范的地方

1. 男性职业形象规范图解

2. 女性职业形象规范图解

五、微笑表情训练

练习：编一个微笑操，带领大家一起练习

1. 与眼睛分结合

2. 与身体的结合

3. 与语言的结合

课后作业：每人拍一张最美的微笑照片上传至群内

六、工作区间的坐立行走及手势标准

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬礼的标准动作及要点

6. 手姿的标准及正确的引领要点

课后作业：将六种仪态按照标准进行拍照九宫格，发送至群内

第四讲：银行网点服务流程规范

一、柜员服务流程

1. 迎接——站相迎、诚请坐

2. 了解——笑相问、双手接

3. 办理——快速办、巧提示

4. 推荐——巧引导、善推荐

5. 成交——巧缔结、快速办

6. 送客——双手递、起立送

二、柜面规范服务礼仪

1. 指导填单

2. 指导使用自助机具

3. 递送票据

4. 需离柜沟通礼仪

5. 请客户签名

6. 请客户协助规范用语

第五讲：日常商务礼仪

一、电话礼仪

1. 电话几声接？

2. 接听电话第一句话说什么？

3. 确认对方身份

4. 接听电话姿势及表情

5. 谁先挂电话？

6. 令人产生好感的打电话方法

二、电梯礼仪

1. 接待少人的电梯礼仪

2. 接待多人的电梯礼仪

三、握手礼仪

1. 握手的姿势

2. 握手的先后次序

演练：邻座两两相握进行模拟演练

四、名片礼仪

1. 如何通过递送名片掌握营销先机

2. 递送名片的次序

3. 递送名片要避免的两种情况

4. 如何得体的接收名片

演练：邻座两两相对进行模拟演练

五、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 介绍他人

互动：三人一组，两人演练一人点评

六、交谈礼仪

1. 向上沟通的技巧

2. 向下沟通的技巧

3. 平级沟通的技巧

七、座次礼仪

1. 宴会座次

2. 乘车座次

八、开关门礼仪

1. 开门、关门、不便之时、敲门

2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

九、用餐礼仪

1. 进餐礼仪禁忌

2. 用筷雷区

3. 斟酒、敬酒、干杯

课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。

修老师

修子渝老师 银行服务营销实战专家

25年大型国有银行工作经历

7年银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

吉林省农村信用联社高级培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行 大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行 支行行长

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……

修老师拥有25年大型国有银行工作经历，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课上百余场次，受训学员上万人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

主讲课程：

《银行网点服务营销及效能提升》

《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》

《新常态下的银行零售业务转型》

《银行员工星级服务礼仪塑造》

《客户经理营销及客户维护能力提升》

《现代银行服务标准礼仪》

《厅堂营销管理》

授课风格：

修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论非常落地，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行......

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行......

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行......

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班......

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行......

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

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