职业素养与角色认知——卓越素养成就卓越人生

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课程背景：

当下随着中国经济日益富强，随着“一带一路”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。⽽最终对于企业而言⽆法模仿、替代、超越的唯独是⼈，⾼素质的⼈能够吸引、经营⾼端客户。一个缺乏职业素养的个人很难做出很突出的业绩。如果没有良好的职业素养会抑制企业的生存与发展。每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。如果一线员工的工作表现不能令人称心如意、赏心悦目的话，那么即使装修再豪华、市值表现再漂亮，产品收益再可观也都会令人索然无味。

面对客户我们是企业的代表。面对国际市场我们是中国的代表，因此，我们需要我们的员工在服务意识、产品质量以及职业习惯职业道德方面更加全面的认识到自己的重要性，提高员工素质教育，职业道德，职业素养，培养服务意识，大局意识，职业形象刻不容缓！

课程收益：

● 高效展示企业的社会形象，用高品质的服务创造口碑，赢得企业份额增长

● 树立企业品牌及良好的社会效益

● 提升员工服务意识，职业素养，提高团队凝聚力

● 提升员工的职业认知与职业精神，通过现象看本质，掌握服务的核心

● 通过重塑服务结构、优化职业形象，展现肢体语言，掌握沟通技巧、表情训练与职场公关执行等六个方面，按本色做人，按角色做事。

课程特色：

“爱岗”是“敬业”的基石，“敬业”是“爱岗”的升华。赢得五星好评，持续稳定客流增长与稳定，树立品牌良好健康口碑推广发展,树立正确的三观，培养良好的职业素养与职业道德，通过感恩明白所处，通过学习角色定位、形象树立、以及卓越的职业道德是我们的追求。

课程对象：

企业全体员工

课程大纲

第一讲：职业素养之“三观”

一、职业道德之世界观

1. 维护国家及企业利益

2. 遵守国家法律法规

3. 尊重职业

1）拾金不昧

2）尊重自己

3）职业意识

二、职业信念之人生观

案例：袁隆平教授国家利益

1. 行业初心

1）初心正则人生正

2）按本色做人，按角色做事

三、职业行为习惯之价值观

1. 个人习惯

1）情绪管理

2）时间管理

2. 团队协作

四、职业知识技能之职业人生表象

1. 业务能力，专业知识

2. 学习与进取精神

第二讲：职业素养之格局

一、格局意识

1. 大局——团队意识

案例：春运

案例：海外撤华

1）团结协作创造更大价值与机遇

2）不给别人添麻烦

3）包容成就彼此

二、剖析个人职业角色背后的意义

1. 赢得口碑认证

2. 赢得公司形象

3. 赢得客户满意度

4. 赢得尊重与认可

5. 维护国家利益

案件故事：512地震加班事件

第三讲：职业素养之必备条件

一、从业者心态

1. 收获更快的晋升空间

2. 实现自我价值

案例：实习生提前转

3. 认清自己获得同事间融洽关系

游戏互动：赞美

4. 获得他人尊重以及成就感

二、职业素养之职业形象体现

麦拉宾法则：73855定律

1. 从业者的仪容

1）男士/女士发型规范（符合职业特点的梳理教学）

2）妆容（妆容要点呈现）

3）代表公司的职业形象（生活与工作对比图）

2. 从业者的仪表

1）领带/丝巾标准系法

2）着装配饰规范

3）西装/丝袜/鞋子高度

3. 从业者的仪态

1）自信阳光站姿礼——原立式站姿、交谈式站姿

2）端庄大方坐姿礼——5种坐姿呈现（练习）

3）积极向上行姿礼——行走要点

4）优雅体态蹲姿礼——交流式蹲姿

5）尊重表达端送礼——对于断送物品的尺度拿捏要点

6）礼貌亲切点头礼——示范尺度要点

7）诚恳谢意鞠躬礼——示范教学模拟

8）规范标准引导礼——礼仪操

9）文明修养递接礼——呈现

10）社交必备握手礼——顺序

11）印象重复送别礼——形式

4. 厅堂接待迎客技巧

1）形成良好的第一印象

2）整理来宾的名单

3）电话应对礼仪

4）办公区域整洁

5）迅速建立信任关系

6）了解客户需求

5. 有效的沟通过程节约成本

游戏：沟通技巧/表格游戏

第四讲：情商沟通

一、从单项沟通向有效沟通转换

1. 说与做同等重要

1）怎么说

2）说什么

3）如何做

4）做什么

二、致歉礼仪

1. 自我介绍

2. 互相介绍

3. 鞠躬

4. 投诉应对技巧

第五讲：良好的个人素养筑梦职场发展

一、从业者的执行与协调

1. 不给别人添麻烦

2. 分工不分家

纸团游戏：配合与落地事情

3. 做了与做好之间

4. 好是仅仅不够的

案例：酒店wifiVS日本君越酒店wifi

二、职业形象与服务意识收益

1. 获得尊重

2. 获得认可

3. 赢得信任

三、从业者的阳光心态

1. 突发与紧急事件

2. 学会面对，收获成长

3. 个人素养体现成就企业卓越发展

四、从业者的感恩之心

游戏：人生五样（音乐）感恩者见证

1. 感恩者释放能量

2. 感激者拥抱机遇

3. 复盘/合影留念

张老师

张琪润老师 专业服务礼仪培训专家

11年一线客户管理工作经验

中央广播大学工商管理学士

IPA注册高级礼仪培训师

IPA国际注册礼仪专家委员会委员

K-beauty国际半永久定妆大赛评委

香港环球小姐礼仪顾问

成都航空学院特邀礼仪讲师

曾任：中国国际航空公司 乘务长

曾任：蓝蒂蔻国际形象设计有限公司 培训总监

擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象等

张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本学习专业礼仪、美妆等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪规范进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，在培训实战中，年均授课50多场次，累计高达1.5万人次，满意度达95%。

实战经验：

张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆VIP专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达 490 万⼈，平均单次获旅客好评率达 90%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。

在蓝蒂蔻国际形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。

近期部分返聘案例：

曾为兰蒂蔻国际讲授《职业素养与服务意识提升》课程，返聘20期；

曾为卓越集团讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘7期；

曾为平安保险讲授《优质服务礼仪与沟通技巧》课程，返聘3期；

曾为羽茉形象管理有限公司讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘6期；

曾为英国保诚保险讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘4期；

曾为华润集团讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘5期；

曾为宝辉商务酒店讲授《职业形象与化妆技巧》课程，返聘3期；

曾为哈尔滨银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；

曾为成都银行讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘3期；

曾为中国电信讲授《窗口网点标准服务礼仪》课程，返聘4期；

曾为香港友邦保险讲授《职业形象与社交礼仪》课程，返聘3期；

曾为中石油集团讲授《交通运输及站点服务规划》课程，返聘4期；

曾为中青旅讲授《一线危机公关处理技巧》课程，返聘5期；

曾为香港亚洲电视台讲授《形态之美》课程，返聘3期；

曾为香港环球小姐组织讲授《仪态之美》课程，返聘3期；

曾为华夏时代文化传播有限公司讲授《艺人社交礼仪》课程，返聘8期；

曾为香港健丽医疗整形医院讲授《医美之态与职业素养提升》课程，返聘4期；

......

主讲课程：

《优质服务礼仪与沟通技巧》

《航空职业素养与服务意识提升》

《礼赢商运之高规格商务礼仪》

《职业形象与化妆技巧》

《银行网点标准化礼仪》

《医美之态与职业素养提升》

《交通运输及站点服务规划》

《一线危机公关处理技巧》

授课风格：

端庄严谨，亲切自然，理性授课，幽默风趣，互动性强，通过案例分析，故事分享的方法结合理论与实操针对不同的学员进行个性化有针对性的授课方式，尊重学员感受，注重课程内容，使学员通过礼仪学习提升个人形象，从而达到更完美的企业形象。

部分服务过的客户：

医疗/美容行业：兰蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、环球小姐组织、 亚太平洋国际小姐大赛、Landy国际形象管理连锁门店、羽茉美业有限公司、臻美国际有限公司、香港健丽医疗整形医院、重庆妇幼保健医院等

知名企业：中国电信、中国移动、永辉超市、华润万家、中石油、中青旅、中原地产、卓越集团、华夏时代文化传播有限公司等

银行/金融行业：哈尔滨银行、成都银行、中信银行、平安银行、建设银行、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险、人寿保险等

汽车行业：佳俊行保时捷4s店、玛莎拉蒂4s店、一汽大众奥迪4s店、深圳比亚迪汽车股份有限公司等

酒店行业：宝辉商务酒店、木棉花酒店等

部分客户评价：

今天的礼仪课重新刷新了我对礼仪的认识，礼仪体现的是我们生活中的方方面面，是国民素质的体现，我们太需要这样的礼仪课了。不光是服务行业，行政单位也很需要！今天的课程拉近了同学之间彼此的距离，大家都敞开心扉表达内心的距离，我们组一位平时从不主动举手回答问题从不积极参加活动的同学在今天下午破天荒的主动跳出来3~4次， 还有平时冷冷的一位同学今天下午居然开始微笑了！还有好多好多的改变，今天的课程拥有神奇的力量。

——臻美国际有限公司胥倩颖

今天上午的课超级感恩，感动！同学们都哭的稀里哗啦的，下午的站姿坐姿走姿，礼貌礼节让我学到了很多的新知识，同时也较放松，老师很漂亮很有气质，谢谢老师，辛苦了。

——香港健丽医疗整形医院鄢然

感谢Gigi老师一天的授课，辛苦了，很荣幸能和拥有11年飞行经验的Gigi老师学习国际礼仪课程，上午的礼序归位环节让我们每位同学感受颇深认知自己！下午教我们言行举止基础社交从内而外的提升自身修养气质！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感谢老师，以后还要跟老师学习更多的礼仪知识。

——聚亿美有限公司陈经理

一个团队要走的长远，每个人不仅需要专业产品知识，贴心服务，更需要有独特的个人形象魅力，优雅的商务礼仪在Gigi导师耐心一举一动的指导中转化成另外一种价值，让大家的专业与商务礼仪更好的融合，给客户们带来更好的投保体验，感谢Gigi导师。

——英国保诚保险Sherry

今天学习了一天的《国际商务礼仪》课程，国际头等舱Gigi老师亲自授课，礼仪这个东西永远都是在举手投足之间彰显你的与众不同，不要问别人为什么气质好，由内而外的真心想改变没有变不好的！用心做事的人都很美，感谢Gigi老师为我们带来的精彩课程。

——木棉花酒店温经理

今天的仪态课程，很感谢Gigi老师，让我真正理解到作为新时代的女性，外在的容貌是优点，随着年龄的增长，一个女性更多的优雅是融合于自己仪态，那是除了容貌的另一种美，期待下次还能听老师的课。

——Landy国际形象管理连锁Miraxle

今天一天都在学习礼仪课，一个人的言谈举止，仪容仪表，每个细节都是对别人的尊重，也是自身的一种素养。气质都是来自修炼，Gigi老师很优雅很有气质，今天讲的礼仪课程非常的全面和专业，微笑点头是一张很好的名片，为了这堂课我去买了高跟鞋，还是有点小激动的，虽然有点累，但是值了，非常感谢老师。

——中青旅邓娜

通过今天的礼仪课，我学到了很多的礼仪知识，懂得了在日常交往中应该注意哪些问题，从而使与不同人群的交往都比较愉快自然。礼仪是一个人内在修养和素质的外在体现，学习礼仪有助于提升我们的个人魅力，生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养，学习礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，还能让我们更加自信，学完礼仪课，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易，最后感谢Gigi老师的分享。

——卓越集团蒙娜

老师给我们一一讲解和分析，非常到位也非常具体，很多场景亲自给我们示范，从上到下，老师每一个细节都很详细的进行阐述，非常感谢老师，真的辛苦了，请受我们一鞠躬以表达感谢。

——香港健丽医疗整形医院李院长

Gigi老师落实的这么细分化，微小的地方都能够传达出来，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，从今天学到的行走坐站蹲练习下来，给人散发的气质特别有感染力，让人油然而生的精神，还能让我们自己和客人都能感受这份力量，想象到从而愉悦的交流成交时候必然的。平时工作中我们有些细节没有做到位，包括每一句话术没说对，很显然我们在谈到接待交谈成单中都会显的吃力。所以我们应该养成习性，让这么细心的服务成为我们的惯性，传染同事，感染客户，非常感谢老师，有机会一定还会邀请老师过来讲课。

——方指易有限公司梁总监

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