构信任飞轮—客户服务与投诉处理能力提升

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课程背景：

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程收益：

● 树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识；塑造积极的服务心态

● 掌握性格沟通策略：了解不同性格人群沟通特点，掌握与不同人员沟通的策略

● 掌握客户服务策略：了解客户流失根源；掌握服务蓝图设计路径；掌握提升服务品质的三个维度与四个方法

● 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理：创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作

课程对象：

企业销售人员、服务人员等

课程大纲

第一讲：携用户思维—塑服务心态

一、经济心态与成交思维变迁

1. 计划经济——卖货思维时代

2. 市场经济——流量思维时代

3. 即刻起——用户思维时代

案例分享：欧美、日本用户思维转型之路

二、用户思维时代的来临

1. 客户期望攀升背后的根源

2. 客户价值观蜕变两大特征

案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。

3. 新时代客户的六大诉求

4. 服务人员必备用户思维

三、时代背景下—塑造阳光心态

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A—B—C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：认知改变

第二讲：客户关系构建与服务策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素

1）峰值

2）终值

3）忍耐底线

案例分析：汽车4S店的服务蓝图

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

5. 表达同理心 “A—S—P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

第三讲 知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

1. DISC的分析维度

1）理性还是感性

2）内向还是外向

3）关注人还是关注事

4）认真做还是认真想

案例：不同性格对同一问题的反应

探讨：西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型

2. Influence 影响型/社交型

3. Steadiness 稳健型/支持性

4. Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直”

2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人—一个字“平”

4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

探讨：我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型人沟通与相处

2. 如何与I型人沟通与相处

3. 如何与S型人沟通与相处

4. 如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理

1. 针对D型的解决方案

2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案

4. 针对C型客户的解决方案

第四讲：投诉处理基本认知

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 激发客诉的四条高压线

3. 投诉认知——影响圈与关注圈

4. 投诉事例中的双核思维

二、客户投诉处理三原则

1. 原则一：百分百坦诚与尊重

2. 原则二：先处理气氛，再处理事情

3. 原则三：迅速采取行动

第五讲：投诉处理流程与技巧

一、投诉处理—沟通准备

1. 以终为始——四问关注真实目标

2. 排除杂念——生理应用及场景

二、投诉处理—安全开场

1. 安全开场“两要三不”原则

2. 安全开场两句话设计

三、投诉处理—同理心倾听

1. 同理心VS同情心解读

2. 常见四种错误倾听

3. 怎么听：”R—I—S”沟通策略

4. 听什么：“A—D—I”三层倾听

四、投诉处理—“E—S—E—S”澄清模式

概念解析：事实与评论；感受与想法

1. 接受情绪

2. 分享感受

1）感受四大根源

2） 区分感受与想法

讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？

3. 说出经历

4. 提供支持

五、沉默或暴力状态下的情景处理

1. 表达道歉之意

2. 创造共同目标

3. 学会对比说明

4. 提供支持方案

吴老师

吴鹏德老师 营销服务实战专家

11年实体企业从业经验

5年培训·咨询经验

经济学双学位学士

A·A·C·T·P国际注册行动学习促动师

国家注册一级企业培训师

国家注册一级职业指导师

厦门市消费者协会：优秀“客诉协调员”

曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监

曾任：世界500强家电连锁企业丨门店销售总监

擅长领域：顾问式销售·客户维系·基层团队管理

吴老师拥有11年销售及管理经验，在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间，对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建，使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店，年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩；从事汽车工作期间，连续8个月保持销量第一，年度客户转接率第一；开发”DFMS”的销售体系，搭建“三频三次”客户关怀流程，带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标；

在5年培训/咨询辅导经历中，长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务，总服务学员超30000人，曾为福建省、四川省、贵州省、安徽省等30家省市通信运营商公司进行厅店销售提升和运营管理培训。

2018年累计授课110天，全年零投诉，满意度均在96%以上，返聘率极高。

主讲课程：

《后流量时代-连锁厅店的客流倍增五把火》

《销售穿心箭-连锁卖场顾问式销售六步法》

《聚新思维-客户维系与电话营销脚本设计》

《识人攻心-大客户关系管理与深度销售战》

《谈判生产力-谈判路径与双赢成交博弈战》

《构信任飞轮-优质服务与投诉处理攻守战》

《后端攻防-装维服务技能与随销能力锻造》

部分经典案例：

● 曾为红星美凯龙提供《顾问式销售六步法》现场培训1期；满意度98.57%（百分制）

● 曾为新华都超市提供《金牌导购顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期

● 曾为厦门国美电器门店运营中心提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年厦门国美与漳州国美合计重复采购6期

● 曾为老板电器提供《客户服务与顾问式销售》培训1期，次年返聘2期

● 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期，兴荣标志、途顺日产合计采购5期

● 曾为三明联通提供《商企大客户精英训练营》现场培训1期，95%学员给予满分好评

● 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘5期

● 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘2期

● 曾为武汉电信提供《装维服务与随销能力提升》现场培训1期，次月返聘3期

● 曾为镇江百货提供《金牌导购顾问式销售六步法》现场培训1期，次年返聘2期

授课风格：

讲我所做 做我所讲：超十年的企业履历，将销售、服务、管理均干到极致；授课内容建立在多年实践经验的基础上，并输出独到而针对性的解决方案。

浅入深出的剖析：从工作难点的现象展现，到本质分析，再到方案陈列，浅入深出的课堂剖析让学员恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到举一反三。

激情四射的演绎：培训课堂幽默诙谐的语言风格，激情四射的课程演绎，让授课内容更加形象生动，学员轻松接受，有效应用。

部分服务过的客户：

家电/家居：国美电器、老板电器、长虹电器、格力电器、海信电器、美的电器、深圳创维、OPPO手机、小米手机、华为手机、阳光手机、顾家家居、红星美凯龙、安信地板……

通信行业：贵州移动、吉林移动、汕头移动、上海电信、深圳电信、贵州电信、宁夏电信、重庆电信、湖北电信、西藏电信、安徽电信、河北联通、辽宁联通、山东联通、宿州联通、郴州联通、泰州联通、三明联通……

汽车行业：长安福特、东风日产、北京现代、东风本田、一汽奔腾、斯柯达、广汽丰田、东风标致、东风悦达起亚、雷克萨斯汽车、路虎汽车、广汽集团、广本汽车、奥迪汽车、奇瑞汽车、东风汽车……

商超/房产：家乐福、大润发、中闽百汇、永辉超市、美佳乐购物广场、上海哈森商贸、汉光百货、新华都超市、深圳天虹商场、厦门泰禾地产、祥源房地产、黄山盛高半岛房地产、恒福地产、珠光房地产、路劲地产……

医疗/食品：广州欧之星医疗、三生健康产业、中国大冢制药、广州达安基因股份、广东天农食品、洛杉奇食品……；

部分客户评价：

吴老师讲课幽默风趣，学员参与性强，教学内容非常贴近我方需求，学员在学习后对营销有了更准确的认识，教授的具体做法对工作有极强的指导作用，谢谢吴老师！

——中国电信南充分公司渠道部副经理：杨永强

吴老师，谢谢为我们公司带来这么多知识，今晚我随机抽查五个人，个个都说收益匪浅，真的感谢！同时希望吴老师以后多来我们公司指导，多来昆明转转，记得还有老易在！

——昆明新腾商贸有限公司总经理：易新人

本次培训前期准备扎实，针对性强，结合礼包销售，从厅店陈列、布局、宣传售出、厅外促销场景、手段演练，再从营销技巧、学销售两方面专门详细解释，讲解非常细致、生动，课堂气氛好，学员参与度深，学习效果好。

——漳州国美电器总经理：安青

感谢吴鹏德老师两天来辛苦的授教，内容比较广泛，能结合产品售前中后进行讲解，互动，我们都受益匪浅，并且这些知识和技能也对我们在座同事与领导都有很大启发。

——中国农村信用社厦门分公司人力资源部经理：吴培养

本次培训从最基础的维系技巧与挽留，主动服务提升的讲解到案例实战等做的比较具体，通俗易懂讲解，对日喀则电信公司的存量维系星级服务人员给予较大的帮助，对本次培训非常满意，望后续持续巩固，常态化将培训内容应用到实战工作中，继续给予远程指导和帮助，谢谢！

——中国电信日喀则分公司存量经营花小单元CEO：巴次

感谢吴老师与区公司拉姆一行，不辞辛苦来到昌都开展服务经理技能提升培训，为我们刚组建的维系团队带来一场及时、系统的能力提升培训，从每位学员欣喜渴望的眼神和表情里感受到，讲师给他们带来的知识和技巧对他们的帮助和提升；通过本次培训大家的信心得到增强，技能得到提升，再次感谢各位老师和区公司领导！

——中国电信昌都分公司客服部主任：王荣华

感谢吴鹏德老师两天来辛苦的授教，内容比较广泛，包括心态建立，互联网营销手段的运用，客户性格的总结和客户维系技巧等，能结合产品售前中后进行讲解，互动，我们都受益匪浅，并且这些知识和技能也对我们在座同事与领导与家庭的沟通和经营中都有很大启发。

——中国电信宁夏分公司在线运营项目经理：安昊毅

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