数据化电商运营与用户体验管理

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课程背景：

大数据时代到来，数据智能为众多企业转型升级带来科学的指引与帮助，数据化运营模式成为每一个企业的必备模式。本课程从运营原理出发教企业关注并应用数据，从数据沉淀，到数据清洗，数据筛选找出规律给出企业决策与行动方向。课程通俗易懂适合各企业运营人员的数据化思维养成，对运营人员在品牌与爆款打造过程中能提供帮助与指导。

本课程分别从电子商务数据化运营与转化率管理、提升转化率从流量精准开始、用数据决定视觉营销方案、数据化选品与反馈跟踪、客服数据化管理让优秀能复制五个方面对数据化管理在运营各环节的应用进行讲解与举例，帮助企业从细节入手把控电商运营的各个方面，充分实现流量价值，认真对待每一个客户，提升企业运营绩效，突破电商运营瓶颈。

课程对象：

品牌零售负责人、渠道主管、电商主管等；电商实操人员与电商管理人员

课程收益：

▲ 培养运营思维与战略意识

▲ 掌握转化率提升的关键要素

▲ 学会应用数据分析与场景把握提升流量的精准度

▲ 把握视觉营销精髓从艺术到设计，要颜值更要效果

▲ 会对产品进行有效定位及行业卡位并提炼自己的引爆点

▲ 把控服务与体验设计与客服标准管理

课程方式：

讲师授课+案例研讨+小组讨论+现场演练

☆讲师讲解——通过通俗易懂的语言大客户销售方法，让学员开拓眼界学到最佳大客户销售实践。

☆案例分析——通过案例，锻炼销售的观察力、分析能力及总结能力。

☆实战演练——让学员结合真实工作内容，模拟客户情景，训练学员把学到的知识充分的运用起来，解决工作中遇到真实问题。

☆小组讨论——让学员学会资源整合，借力使力。

课程大纲

第一讲：电子商务数据化运营与转化率管理

一、电商运营三要素

二、做电商你必须对关注的数据

三、转化率背后的数据

1. 流量的精准

2. 视觉营销管理

3. 明星产品卡位

4. 客户服务与体验

5. 口碑管理与营销

第二讲：提升转化率从流量精准开始

一、数据分析——目标人群画像与客户偏好

1. 目标客户数据分析

2. 人群画像

3. 客户需求与场景

二、数据对比——流量来源与匹配度

1. 平台分析与经营数据

2. 流量入口与价值分析

3. 付费推广与免费推广

案例：付费推广下的精准定位

4. 来源不同决定了消费心理的不同

三、用数据对客户进行分层与精准管理

1. 二八定律

2. 老客户分层

3. KP客户维护与管理

4. 数据之后的结论与决策模型

第三讲：用数据决定视觉营销方案

一、营销视觉概述

案例：美或不美让数据说了算

二、促销广告设计的标准

案例：艺术、设计与美工的区别与关系

案例：不同的设计，广告的差异性

三、视觉营销设计实施步骤

1. 产品文案

案例：满300减100&满200送100

2. 产品拍摄

案例：佳能相机拍摄，正面&反面

3. 内页结构

1）A&B页面对比

2）PC&手机页面对比

3）店铺装修标准

4. 美工管理

1）你与美工如何沟通

案例：创新创意与规则和时间节点的故事

行动作业：设计与美工的工作管理流程

第四讲：数据化选品与反馈跟踪

一、数据化选品与产品调研

1. 行业规模与天花板调研

2. 行业竞争者布局

3. 竞品口碑与评价

4. 产品的卖点和难点

讨论：这些中差评让你得到什么启示

二、面向顾客的设计

1. 客户应用场景

2. 从标准产品到定制产品

3. 打动客户的产品

案例分析：4p到4C是如何演变的

三、卖点与买点

1. 透过表象看客户深沉需求

2. 体现专业度

3. 保持产品温度

案例分析：你说的卖点不一定是买家的买点

4. 营销不等于流量？

小组讨论：列举你的产品优势与卖点？

第五讲：客服数据化管理让优秀能复制

一、关于服务品质与心态

二、客户辨别与需求分析

1. 构建客户分级（KOL、核心用户、普通用户）

2. 常见客户类别

3. 客户的痛点与痒点

4. 倾听客户的声音

5. 梳理客户业务的期望

三、客服标准用语与流程梳理

1. 流程梳理

案例分析：三流员工，二流管理，一流流程

2. 流程控制

3. 客服岗位职责与数据考核

4. 客服标准用语与演练

行动作业：梳理售前客服流程

四、客户管理与运营

小组讨论：设计用户体验的场景

五、口碑管理与UGC内容营销

1. 口碑引导流程

2. 口碑管理技巧

3. 从口碑管理到内容营销

李老师

李忠美老师 互联网运营管理实战专家

Alibaba阿里学院首届特聘优秀讲师|淘宝大学讲师

14年互联网营销经验

6年电商管理实战经验

中国电子商务协会注册讲师

华艺传媒杜子建总裁班特邀讲师

全国农村电子商务人才培训基地金牌讲师

2017年中国电子商务讲师大赛全国三等奖

曾任：苏州东方爱婴丨运营总监

曾任：Lightinthebox（兰亭集势）电商丨运营总监

曾任：天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）丨运营总监

参编：《电子商务实务》《电子商务物流》《网络营销实务》《电子商务C2C实训》等书籍

擅长领域：电子商务运营，网络零售，社群营销与SNS企业微博营销、企业管理，市场营销

李老师有着14年的电子商务营销经验，资深的专业知识为企业提供实用、落地的课程内容，更是为企业解决电商运营困难题，提升业绩。曾为今旺大闸蟹的客服员工做系统的定制培训，用时几个月的时间，成功拿下来淘宝生鲜类目的销售量第一，当月实现620万销售，全年销售额达到3200万，并且成为天猫研究院的典范案例。至今为止李老师的课程参训总人数高达4.7万人次，课程内容满意率达99.7%。

李老师同时也是位优秀的电商管理实战专家，为企业培养电商管理人才，提供精准电商团队运营的管理模式。曾为阿里巴巴、兰亭集势（Lightinthebox）、中国移动、王府井百货、埃森哲（Accenture）、中国银行、美的集团、同程网、劲霸男装、今旺大闸蟹、淘宝大学人才培养合作、海客跨境电子商务旅游等多家知名企业特聘讲师及网络营销顾问，受训总人数达4.7万人次，好评率接近100%，课程非常满意达99. 7%。

实战经验：

同程网（全球知名旅游网站） 网络营销顾问

曾用时3个月，从内容策划、大V分享、活动转发等方向入手，使企业粉丝从原有的3000人增长到15万人，并多次登上话题榜。

苏州东方爱婴（早批早教行业领导品牌） 运营总监

由于企业早期无使用互联网进行客户互动，导致客流量损失大。为解决此问题，李忠梅老师利用网站、微博平台、团购等资源平台策划了每周一次的亲子活动，从网络引流，到线下沟通和体验的多方模式，用时4个月，使其单店月平均营业额从3.8万提升到了23.6万，从而增加客流量。

天帛云裳婚纱（满庭芳婚纱品牌）（淘宝婚纱类目第一） 运营总监

根据满庭芳婚纱的运营模式，老师制定了一套系统化的电商运营方案，并与互联网相结合，用30个月的时间，成功从一个小作坊做到淘宝婚纱销售量第一的品牌，且把店面的业绩额从月均30万增长到300万。

Lightinthebox（兰亭集势）（跨境电商纽交所上市公司） 运营总监

老师担任运营总监期间，从零基础的开始，创建了4人的团队，带领团队为公司做推广、策划、运营，用时6个月的时间，使企业营销业绩从月均2000增长到月均30万，淘宝网店销售排名从200名提升到30名。

部分授课案例：

● 为江苏省职教集团讲授《电商企业组织管理与人才培养》课程，课程结束后，反馈评论极好，随后老师被推荐到苏州农村干部讲授《互联网+农业的电商操盘手册》课程，并次年被邀请到苏州吴中区讲授《新型职业农民电商运营管理》课程，课程结束获得多家企业和学员们的赞不绝口。

● 为网红大V微博教父杜子建老师的《新媒体营销》黄埔班讲授《电子商务精准运营的团队化管理》，课程结束后学员反馈上课氛围有感染力互动强，也称老师为能落地的电商运营管理讲师，好评率100%，随后北京，上海，重庆等地的新媒体电商运营都多次返聘老师。

● 为苏州风云科技服务有限公司讲授《电商运营三要素》课程，课程结束后得到运营部及公司总经理一致好评，好评率100%，同年再次被邀请为风云大客户提供大客户定制培训《品牌化运营思路分享》，为企业大大提升了销售业绩。

● 为明基集团公司讲授《精准化天猫品牌运营管理》课程，帮助明基集团新品美颜相机进行了网络化营销的梳理，并对当时集团的天猫运营现状及数据进行了分析，随后被邀请为佳能集团西南区电商讲授《渠道共赢模式下电商运营管理》课程，课程得到佳能总部与分销商的高度认可，分销商和市场部管理层一致要求再度约课，后再次返聘老师。

● 为苏州电商协会讲授《电子商务精准化品牌运营》课程，课程深受学员喜爱，后应学员要求被邀约到阿里太极禅院常熟分院对常熟地区商会企业家讲授《传统企业如何开展电商精准运营》课程，由于课程广受市场的喜爱，后被浙江宁波电商协会邀约讲授《电子商务运营团队管理》课程，受训的学员们都誉老师为最和蔼的老师，课程好评率达100%。

主讲课程：

《新零售-新体验-新营销》

《打造明星产品与全域运营》

《数据化电商运营与用户体验管理》

《直播+电商主播带货技巧与直播SOP》

《提升客户转化率与客户运营技巧》

《客服团队的营销能力提升与训练》

《新媒体营销策划与社群运营》

《微信营销与运营》

授课风格：

老师丰富的实战经验与教学内容相结合，所授课内容深入浅出、采用实际案例讲解、演练、讨论等方式，课堂氛围生动有趣、实用性强、通俗易懂，为学员能解决相关问题，并且帮企业落地出成果。培训和服务过的企业，电商销售业绩平均增长264%，效果明显。

部分服务客户：

通讯金融：上海移动、上海电信、深圳电信、深圳移动、中国银联、中国平安、中国人保……

电商行业：阿里巴巴、京东、同程网、兰亭集势、上海老高金冠俱乐部、苏州电子商务协会、苏州连锁经营商会、常熟电子商务协会、苏州集优美日化有限公司、苏州海客跨境电子商务有限公司……

母婴行业：米友圈微商、东方爱婴、宝茉莉儿童礼服……

旅游行业：同程网、恐龙园文化旅游集团股份有限公司……

3C行业：美的集团、联想集团、佳能(中国)有限公司、科沃斯集团、博世西门子集团……

服饰行业：劲霸男装（劲购）、苏州满庭芳婚纱、苏州新大华泰有限公司、苏州华佳控股……

连锁行业：北京王府井百货，苏州天虹百货、江苏新合作常客隆连锁超市有限公司……

食品行业：顶新集团、湖南克明面业、酒鬼集团、江苏苏垦、上海光明集团、苏州苏太太食品有限公司、江苏弘宇食品股份有限公司、苏州“今旺”蟹业有限公司……

创业辅导：苏州创新创业辅导、南京新农人电商培训班、昆山创业辅导课程、苏州农村干部电商培训班、常熟电子商务人才研修班、泰州商务局、归心谷、贵州岑巩县电子商务创业培训班…….

学员评价：

微博接触的还算早，在营销这块并没有去多做过什么，今天的培训不论是内容还是现场都相当的棒。内容上理论和实例结合的非常完美，相信每一名在场的同事听完之后都会有所触动，一个小小的微博需要如此的讲究。我进同程参加过最好的一次内部培训，没有之一！

——同程网市场部周超

李老师的电商课程让我们许多学员都反应特别好，希望我们下一次还能请李老师过来指导！

——佳能（西南区）陈总

老师特别喜欢听您的课，希望还有机会能得到老师的指导，赤裸裸的告白喔！

——飞利浦分销商杨总

上个月听了李老师的行业内公开课，讲的特别好，我们需要李忠美老师为我们的客服团队定制一套电商课程。

——苏州华佳控股刘经理

感谢李老师的指导，带领我们满庭芳婚纱快速成长为婚纱行业的领军品牌。

——天帛云裳婚纱沈总

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