“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

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课程背景：

鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。

因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程对象：

银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等

课程收益：

● 心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的大堂经理应该具备什么心态

● 角色定位：明确大堂经理在网点扮演的角色，理清岗位职责

● 工作流程：每天工作内容，如何具体落实，岗位职责落地执行

● 接待礼仪：服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用

● 客户识别：潜在大客户识别标准，如何有效沟通挖掘需求

● 营销技巧：适合厅堂的营销思路和流程，如何运用营销话术和客户沟通

● 投诉处理：效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

● 现场管理：现场管理的内容，与网点其他员工协同配合更好完成工作

课程大纲

第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变

一、银行的发展对大堂经理提出更高要求

1. 银行业发展现状

1）银行业发展四阶段论

2）每个阶段客户需求

3）每个阶段对大堂经理的要求

案例：某商业银行四个发展阶段

2. 银行业未来发展趋势分析

1）银行网点未来的发展变化

2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？

案例：欧洲美洲商业银行网点现状

互动：提问学员关于网点发展趋势的变化认知

3. 银行大堂经理的心态和角色转变

1）各家银行大堂经理的角色与职责

2）大堂经理心态转变要点

3）大堂经理角色转变要点

案例：某银行大堂经理心态转变前后工作状态对比

第二讲：服务提升篇——优化服务流程，打造网点典范

一、银行员工服务礼仪规范

1. 银行从业人员仪容仪表标准

1）男士仪容仪表

2）女士仪容仪表

3）银行从业人员着装

2. 银行从业人员的优雅仪态养成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点

2）表情神态：与客户目光接触的三角四边原则?

微笑的运用与练习

3）得体的言辞与五声服务

互动：银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪

二、银行员工客户接待与商务礼仪

1. 介绍礼仪

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

3）介绍与引荐

4）握手与交换名片

互动：到台前展示与客户初次见面的介绍与问候

2. 引导礼仪

1）引导客户时，方向指引的技巧、手势

2）进出电梯、上下楼梯礼仪？

互动：到台前展示引导礼仪

3. 接待礼仪

1）上茶礼仪

2）会议座次礼仪

3）交谈礼仪

4）乘车礼仪

互动：分小组、分场景现场演练客户接待礼仪

4. 电话礼仪

1）接听电话礼仪

2）拨打电话礼仪

互动：到台前展示接打电话技巧

第三讲：现场管理篇——梳理工作流程，夯筑扎实功底

一、大堂经理工作流程与指引

1. 营业前工作内容

2. 营业中工作内容

3. 营业后工作内容

二、大堂经理服务营销七步曲流程

1. 迎接客户

案例：某银行十佳大堂经理迎接客户技巧

2. 分流客户

互动：分流遇到过哪些问题？

3. 陪同客户

4. 跟进客户

5. 缓解客户投诉

6. 辅导客户填单

7. 送别客户

情景演练：大堂经理分组进行七步曲流程演练

三、大堂经理现场管理要点

1. 现场管理的内容有哪些？

1）网点功能分区与布局

2）网点视觉营销建设的要点

3）网点流程管理的内容

4）网点人员管理的要点

案例：营销业绩标杆银行视觉营销布局方法

2. 现场管理的使用的工具有哪些？

1）一会（晨会）

2）两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

3）三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

3. 银行网点6S规范化管理

1）6S包括哪些内容？

2）6S的注意要点是什么？

3）银行为什么要推行6S？

4）如何让6S落地执行

5）落地执行要点有哪些？

讨论分享：网点如何有效开展6S管理

第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意

一、客户投诉抱怨处理技巧

1. 客户投诉抱怨原因分析

提问：客户为什么会投诉？

1）客户投诉的原因有哪些

2）客户投诉的种类

3）客户投诉背后的期望

互动：遇到过哪些客户投诉？

2. 投诉抱怨管理三步曲

1）如何有效预防投诉发生

2）遇到客户投诉如何处理

3）客户投诉后如何跟踪善后

3. 投诉抱怨应该遵循的原则

1）如何正确看待客户投诉抱怨

2）客户投诉抱怨的处理原则

4. 投诉抱怨处理步骤

1）如何迅速有效隔离客户

2）如何充分安抚客户情绪

3）如何找到客户不满的原因

4）提出方案的步骤

5）实施跟进的要点

情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理

第五讲：营销实战篇——提升营销技巧，创造网点价值

一、网点厅堂营销六脉神剑

1. 客户识别

1）识别客户的七要素

2）客户识别望闻问切法

案例：某银行大堂经理从日常业务办理中发掘潜在大客户

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客户信任你的表现

案例：大堂经理如何通过赞美获得客户好感

3. 需求挖掘

1）SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

互动：看电影学习SPIN营销法

讨论分享：话术应用与展示

4. 产品介绍

1）电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计

2）理财产品六要素营销法：学习并设计人民币理财产品语术设计

展示环节：学员情景演练

5. 异议处理

1）太极处理法：认同+赞美+转移+反问

课堂演练：异议处理话术及解答

6. 交易促成

1）从众法的话术

2）选择法的话术

3）促销法的话术

4）下步法的话术

5）激将法的话术

案例：大堂经理和柜员紧密配合推动营销落地

李老师

李晓光老师 银行服务营销专家

3年汇丰银行服务营销实战经验

8年专业的银行培训及银行网点辅导经验

10年银行服务营销与咨询培训工作经验

大连海事大学管理学学士

东北财经大学工商管理硕士

ACI国际认证职业培训师s

中国形象设计协会注册形象设计师

曾任：汇丰银行 客户经理

擅长领域：服务营销、服务投诉处理、银行商务礼仪、星级标杆网点打造、厅堂/外拓营销….

实战经验：

李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，通过电话销售、厅堂营销、客户拜访、沙龙营销、外拓营销、活动策划等方式极大带动了网点零售业务的开展，单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号。带领团队，小组业绩连续两年支行年度第一。

2009年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、千佳百佳标杆示范网点打造、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训、服务礼仪风采大赛等。

曾主导国有银行、股份制银行、城商行农商行等多家网点标杆网点服务营销一体化建设，同时主导中国农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和岗位轮训。 其中《银行网点服务营销一体化》课程为中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评。随后《银行开门红旺季营销》和《银行外拓营销》课程也为全国各地农信系统包括但不限于浙江省、江苏省、陕西省、安徽省等多省份银行所指定培训课程，课程反馈好评连连，并多次返聘及带来很多后续项目。

主讲课程：

《服务创优——银行星级标杆示范网点打造》

《“吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升》

《“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升》

《有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造》

《“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升》

《“转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理》

部分培训与咨询案例：

中国银行《服务礼仪规范导入》42期

《网点核心岗位综合技能环导训练项目》《网点服务营销能力提升》中国农村信用社《营销战斗力提升》106期

《服务流程标准化标杆示范网点打造》中国农业银行《“四力”综合效能提升》102期

《网点软转型导入》

《标杆网点打造》

《网点服务营销能力提升》

《服务流程优化和营销能力提升》

中国工商银行《银行综合竞争力提升》63期

中国邮政储蓄《标杆示范网点转型》68期

《网点能力提升》

兴业银行《营销能力固化及客户维护能力提升》30期

农村商业银行《服务营销能力提升》123期

《标杆网点打造》

授课风格：

李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。

部分服务客户：

国有银行：东莞建行、福州建行、北京工商银行、山西省工商银行省行、贵阳工商银行、中国工商银行、建行白云支行（三期）、广东农行、农行从化支行、重庆农行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、莆田农业银行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、农业银行天津分行、农行北秀支行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行

商业银行：梅州蕉岭农信社、蓟县村镇银行、佛山三水农信社、柳州银行（三期）、中国邮政储蓄银行广东省分行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、仙居县农村信用合作联社、辽阳银行、乌鲁木齐农信社、巩义农商行、商丘邮政（四期）、武定县邮储银行、新郑金谷村镇银行、广州农商行（二期）、中国邮政储蓄银行西安咸阳分行、咸阳农信社、东莞农商行、光大银行、曲沃联社、东莞邮储、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行、连江农信社、重庆民生银行、辽阳农商行、德州农信社、福州农信社、邢台农信社……

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