“吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升

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课程背景：

银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的服务影响客户对银行的整体印象，他们的产品营销是厅堂营销的重要阵地。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的业务操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，缺乏微笑，感觉工作枯燥，营销意识薄弱，客户识别不足，营销技巧单一。

因此，如何尽快让柜员树立良好的服务与营销意识、完成心态与角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，完成自己的业绩指标，和其他岗位协同配合，是本次课程重点解决的问题。

课程对象：

银行网点柜员等

课程收益：

● 心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的柜员应该具备什么心态

● 角色转变：明确柜员在网点扮演的角色，理清岗位职责

● 服务礼仪：服务标准和服务礼仪在工作中的具体运用

● 工作流程：每天工作内容和重点，柜面七步曲呈现技巧

● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

● 客户识别：潜在客户识别标准和技巧，如何有效沟通挖掘需求

● 主动营销：适合柜面的营销思路和技巧，运用话术与客户高效沟通

● 联动营销：柜面和厅堂发挥各自优势，对潜在客户进行深入锁定和营销

课程大纲

第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变

一、面对挑战银行对员工提出更高要求

1. 银行白热化竞争对员工提出新要求

1）银行面临的同业和异业竞争体

2）银行网点转型对员工

3）员工要如何转变以更好适应银行发展

互动：提问员工工作面临哪些难题

2. 客户需求的变化对员工提出新要求

1）客户需求变化有哪些？

2）客户需求的变化要如何应对？

3）激烈竞争对员工造成职业挤压

案例：银行老客户赵总的需求变化，暗示对岗位的影响

二、银行柜员心态与角色转变要点

1. 调整状态，从心出发

1）心态从哪两个方面影响我们

2）ABC情绪理论给我们哪些启示

3）积极心态和消极心态对状态的影响

2. 银行柜员心态转变

1）现在的心态是不是影响到工作状态

2）如何调整心态积极工作

3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上

案例：某银行大柜员心态转变前后工作状态对比

3. 银行柜员角色转变

1）银行柜员如何提升自己的价值？

2）银行柜员如何实现由操作员向服务营销顾问转变？

互动：如何打造职场核心竞争力

第二讲：服务基础篇——优化服务形象，完善服务规范

一、服务礼仪的概念与内涵

1. 什么是服务礼仪？

2. 服务礼仪的本质

3. 服务礼仪的原则

4. 如何更好运用服务礼仪

互动：柜员对服务礼仪的认知

二、塑造诚信专业的职业形象

1. 男士从业人员的仪容仪表标准

2. 女士从业人员的仪容仪表标准

互动：柜员对于仪容仪表的理解

三、银行柜员的服务规范

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬礼的标准动作及要点

6. 指引礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引礼仪

第三讲：服务提升篇——梳理工作流程，提升服务品质

一、柜员服务要点分析

1. 五声服务的有效运用

2. 四化与四规范的具体运用

3. 微笑与言辞的力量

互动：微笑练习

二、柜员服务流程分析

1. 举手迎操作要点

2. 笑相问操作要点

3. 双手接操作要点

4. 及时办操作要点

5. 巧营销操作要点

6. 提醒递操作要点

7. 目相送操作要点

视频：省十佳柜员柜面服务流程学习

第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意

一、客户投诉抱怨原因分析

提问：客户为什么会投诉？

1. 客户投诉的原因有哪些

2. 客户投诉的种类

3. 客户投诉背后的期望

互动：遇到过哪些客户投诉

二、投诉抱怨管理三步曲

1. 如何有效预防投诉发生

2. 遇到客户投诉如何处理

3. 客户投诉后如何跟踪善后

三、投诉抱怨应该遵循的原则

1. 如何正确看待客户投诉抱怨

2. 客户投诉抱怨的处理原则

四、投诉抱怨处理步骤

1. 如何迅速有效隔离客户

2. 如何充分安抚客户情绪

3. 如何找到客户不满的原因

4. 提出方案的步骤

5. 实施跟进的要点

情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 BVIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C没收客户假币，引发客户不满如何处理

第五讲：营销实战篇——主动联动营销，创造网点价值

一、柜员客户识别与一句话营销技巧

1. 柜员识别潜在客户的技巧

1）辨别潜在客户六要素

2）潜在客户营销的关键时刻

案例：某银行柜员识别客户案例总结

2. 柜员一句话营销的技巧

1）一句话营销的产品选择

2）一句话营销的话术运用

3）视觉营销台卡的设计运用

讨论：如何引起客户的注意和兴趣

二、柜员主动营销流程与技巧

1. 快速建立信任

1）客户为什么信任柜员？

案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN营销法

3. 介绍产品营销方法与技巧

1）电子类产品的四多营销和FABE话术

2）理财类产品营销六要素

互动：根据本行产品编写产品营销话术

4. 产品异议太极处理法

5. 推动营销促成的六个方法

情景演练：根据老师提供的六个场景，分小组运用新学知识进行产品营销

二、柜员联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

1）联动营销对柜员

2）联动营销对其他岗位

互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势

2. 联动营销的流程和模式

1）联动营销涉及的岗位

2）联动营销信号发出的时机

3. 联动营销的关键要点

1）如何做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用什么工具

3）在什么情况下联动营销

情景演练：柜面和厅堂进行联动营销演示，老师点评总结

李老师

李晓光老师 银行服务营销专家

3年汇丰银行服务营销实战经验

8年专业的银行培训及银行网点辅导经验

10年银行服务营销与咨询培训工作经验

大连海事大学管理学学士

东北财经大学工商管理硕士

ACI国际认证职业培训师s

中国形象设计协会注册形象设计师

曾任：汇丰银行 客户经理

擅长领域：服务营销、服务投诉处理、银行商务礼仪、星级标杆网点打造、厅堂/外拓营销….

实战经验：

李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，通过电话销售、厅堂营销、客户拜访、沙龙营销、外拓营销、活动策划等方式极大带动了网点零售业务的开展，单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号。带领团队，小组业绩连续两年支行年度第一。

2009年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、千佳百佳标杆示范网点打造、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训、服务礼仪风采大赛等。

曾主导国有银行、股份制银行、城商行农商行等多家网点标杆网点服务营销一体化建设，同时主导中国农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和岗位轮训。 其中《银行网点服务营销一体化》课程为中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评。随后《银行开门红旺季营销》和《银行外拓营销》课程也为全国各地农信系统包括但不限于浙江省、江苏省、陕西省、安徽省等多省份银行所指定培训课程，课程反馈好评连连，并多次返聘及带来很多后续项目。

主讲课程：

《服务创优——银行星级标杆示范网点打造》

《“吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升》

《“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升》

《有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造》

《“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升》

《“转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理》

部分培训与咨询案例：

中国银行《服务礼仪规范导入》42期

《网点核心岗位综合技能环导训练项目》《网点服务营销能力提升》中国农村信用社《营销战斗力提升》106期

《服务流程标准化标杆示范网点打造》中国农业银行《“四力”综合效能提升》102期

《网点软转型导入》

《标杆网点打造》

《网点服务营销能力提升》

《服务流程优化和营销能力提升》

中国工商银行《银行综合竞争力提升》63期

中国邮政储蓄《标杆示范网点转型》68期

《网点能力提升》

兴业银行《营销能力固化及客户维护能力提升》30期

农村商业银行《服务营销能力提升》123期

《标杆网点打造》

授课风格：

李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。

部分服务客户：

国有银行：东莞建行、福州建行、北京工商银行、山西省工商银行省行、贵阳工商银行、中国工商银行、建行白云支行（三期）、广东农行、农行从化支行、重庆农行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、莆田农业银行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、农业银行天津分行、农行北秀支行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行

商业银行：梅州蕉岭农信社、蓟县村镇银行、佛山三水农信社、柳州银行（三期）、中国邮政储蓄银行广东省分行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、仙居县农村信用合作联社、辽阳银行、乌鲁木齐农信社、巩义农商行、商丘邮政（四期）、武定县邮储银行、新郑金谷村镇银行、广州农商行（二期）、中国邮政储蓄银行西安咸阳分行、咸阳农信社、东莞农商行、光大银行、曲沃联社、东莞邮储、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行、连江农信社、重庆民生银行、辽阳农商行、德州农信社、福州农信社、邢台农信社……

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