服务创优——银行星级标杆示范网点打造

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课程背景：

为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过星级网点的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程对象：

银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程收益：

● 标准解读：掌握星级标杆示范网点打造标准，历年标准的变化与重点

● 摆正心态：服务不是一蹴而就也不是一阵风，而是长期坚持的一种文化

● 服务提升：服务标准升级，服务流程优化，服务态度转变

● 环境整改：根据调研时发现的环境问题进行梳理，严格按照标准执行

● 文化建设：打造网点特色文化，文化的显性化和流程化

● 迎检流程：迎检督导组关注的要点，迎检流程模拟演练

课程大纲

第一讲：打造星级网点的意义——服务力=竞争力

一、打造银行星级网点的原因

1. 中银协打造星级网点的目的

2. 我行打造星级网点的目的

二、打造银行星级网点的好处

1. 提升行业服务水平的加速器

2. 提高本行荣誉的利器

3. 增强网点服务的重器

4. 打造个人品牌的秘密武器

案例：广东某银行打造星级网点的收获

第二讲：星级示范网点创建标准解读——梳理内容，自评打分

一、银行星级网点标准解读

1. 最新标准的优化内容与分值

2. 星级网点打造的五力模型

3. 星级网点打造的误区与难点

4. 星级网点打造成功的关键

二、银行星级网点创建关键要素

1. 银行星级网点模块拆分与整合

2. 银行星级网点打造的心态准备

案例：他行星级网点优势学习

分析：我行离星级网点还有多远？

第三讲：星级示范网点专项提升——服务模块

一、星级网点各岗位服务流程优化

1. 银行柜员服务流程打造

1）举手迎操作要点

2）笑相问操作要点

3）双手接操作要点

4）及时办操作要点

5）巧营销操作要点

6）提醒递操作要点

7）目相送操作要点

视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程

2. 银行大堂经理服务流程打造

1）迎接客户

2）分流客户

3）陪同客户

4）跟进客户

5）缓解客户投诉

6）辅导客户填单

7）送别客户

情景演练：大堂经理进行七步曲流程演练

3. 银行其他岗位服务流程打造

1）迎接客户

2）问候寒暄

3）产品介绍

4）送客维护

互动：学员展示服务流程并点评

二、星级网点投诉抱怨处理要求

1. 银行网点客户意见簿的管理要求

2. 客户投诉抱怨处理三部曲

1）投诉前预防为主

2）投诉中解决导向

3）投诉后关注改进

案例：某五星级网点如何有效预防投诉发生

3. 消费者权益保护和社会责任履行

1）公平对待消费者

2）消费者权益保护

3）公共教育与社会责任

互动：你认为我行在哪些方面做的不足

第四讲：星级示范网点专项提升——环境模块

一、星级网点对环境提出哪些要求

1. 网点内部环境管理流程和要点

1）设施设备的配备

2）物品摆放要求

3）产品宣传规定

4）价格与标示

案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现

2. 网点外部环境管理流程和要点

1）标示要求

2）宣传要求

3）停车要求

4）通道要求

5）卫生要求

互动：我行还有哪些需要改进的方面

二、星级网点6S管理有效落地要点

1. 星级网点6S管理的内容

1）整理

2）整顿

3）清扫

4）清洁

5）安全

6）素养

案例：某星级网点的6S管理执行情况

2. 星级网点6S执行要点

1）结合星级网点要求自行打分

2）设置专员进行查缺补漏

3）制定计划有效执行

4）再次打分再次优化

互动：制定你们网点专属的6S管理计划

第五讲：星级示范网点专项提升——其他模块

一、星级网点管理模块执行要点

1. 银行网点管理模块梳理

1）网点管理要点

2）服务管理要点

3）人员管理要点

4）业绩管理要点

互动：在网点管理方面，我们的优势有哪些

二、星级网点制度模块执行要点

1. 银行网点制度模块梳理

1）建立文明规范服务工作制度

2）明确服务质量和水平提升的具体目标和措施

3）每月至少组织一次服务工作自查

4）执行行规行约和系统内服务规范

案例：某银行制度落地执行的要点

三、星级网点文化模块执行要点

1. 服务文化建设的重要性

2. 服务文化的显性建设

1）文化设计

2）文化上墙

3）特色文化打造

案例：某银行文化墙设计图片

3. 服务文化的流程建设

1）制定方案

2）开展活动

3）树立典型

4）文化创新

互动：我行文化的培育过程

第六讲：星级示范网点专项提升——特色创建与迎检

一、星级网点流程执行要点

1. 银行星级网点的造势、借势、顺势

1）硬件设施设备的配备

2）服务流程的固化

3）检查监督的跟进

4）服务明星评优机制

讨论：各网点星级标准执行遇到的难题？

二、星级网点迎检流程要点

1. 星级网点如何做好迎检准备

1）迎检关键要点和核心内容

2）迎检的误区和挑战

3）迎检工作的准备和应对技巧

4）迎检成功展示技巧

互动：迎检工作计划制定，老师总结点评

李老师

李晓光老师 银行服务营销专家

3年汇丰银行服务营销实战经验

8年专业的银行培训及银行网点辅导经验

10年银行服务营销与咨询培训工作经验

大连海事大学管理学学士

东北财经大学工商管理硕士

ACI国际认证职业培训师s

中国形象设计协会注册形象设计师

曾任：汇丰银行 客户经理

擅长领域：服务营销、服务投诉处理、银行商务礼仪、星级标杆网点打造、厅堂/外拓营销….

实战经验：

李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，通过电话销售、厅堂营销、客户拜访、沙龙营销、外拓营销、活动策划等方式极大带动了网点零售业务的开展，单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号。带领团队，小组业绩连续两年支行年度第一。

2009年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、千佳百佳标杆示范网点打造、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训、服务礼仪风采大赛等。

曾主导国有银行、股份制银行、城商行农商行等多家网点标杆网点服务营销一体化建设，同时主导中国农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和岗位轮训。 其中《银行网点服务营销一体化》课程为中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评。随后《银行开门红旺季营销》和《银行外拓营销》课程也为全国各地农信系统包括但不限于浙江省、江苏省、陕西省、安徽省等多省份银行所指定培训课程，课程反馈好评连连，并多次返聘及带来很多后续项目。

主讲课程：

《服务创优——银行星级标杆示范网点打造》

《“吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升》

《“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升》

《有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造》

《“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升》

《“转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理》

部分培训与咨询案例：

中国银行《服务礼仪规范导入》42期

《网点核心岗位综合技能环导训练项目》《网点服务营销能力提升》中国农村信用社《营销战斗力提升》106期

《服务流程标准化标杆示范网点打造》中国农业银行《“四力”综合效能提升》102期

《网点软转型导入》

《标杆网点打造》

《网点服务营销能力提升》

《服务流程优化和营销能力提升》

中国工商银行《银行综合竞争力提升》63期

中国邮政储蓄《标杆示范网点转型》68期

《网点能力提升》

兴业银行《营销能力固化及客户维护能力提升》30期

农村商业银行《服务营销能力提升》123期

《标杆网点打造》

授课风格：

李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。

部分服务客户：

国有银行：东莞建行、福州建行、北京工商银行、山西省工商银行省行、贵阳工商银行、中国工商银行、建行白云支行（三期）、广东农行、农行从化支行、重庆农行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、莆田农业银行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、农业银行天津分行、农行北秀支行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行

商业银行：梅州蕉岭农信社、蓟县村镇银行、佛山三水农信社、柳州银行（三期）、中国邮政储蓄银行广东省分行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、仙居县农村信用合作联社、辽阳银行、乌鲁木齐农信社、巩义农商行、商丘邮政（四期）、武定县邮储银行、新郑金谷村镇银行、广州农商行（二期）、中国邮政储蓄银行西安咸阳分行、咸阳农信社、东莞农商行、光大银行、曲沃联社、东莞邮储、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行、连江农信社、重庆民生银行、辽阳农商行、德州农信社、福州农信社、邢台农信社……

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