“舌灿生花”投诉处理话术表达

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课程背景：

在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。

课程收益：

本课程通过实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法，使学员掌握处理投诉的技巧，正确理解与面对客户的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，提升客户满意度。

课程对象：

客服人员、窗口人员、相关人员

课程大纲

第一讲：客户为什么会投诉？

一、客户投诉的起因？

1. 了解客户不满意的理由

头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。

2. 投诉客户类型的分析

二、客户投诉意味着什么

1. 客户投诉会带来的负面影响

2. 客户投诉带来的积极作用

3. 客户投诉的意义

三、面对客户投诉的正确心态

1. 站在客户的位置想问题

2. 勇于承担责任，面对比逃避有效

3. 做处理前的准备

案例分析：

1）服务态度引起的投诉

2）产品质量引起的投诉

3）承诺未及时兑现引起的投诉升级

第二讲：处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

3. 同理心回应的技巧

二、三种典型情绪状态的客户情感处理

1. 无所不知型

2. 发牢骚型

3. 盛气凌人型

三、避免错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 非语言排斥

6. 质问顾客

第四讲：如何减少客户投诉？

一、服务规范要统一

1. 统一的宣传口径

2. 统一的职业形象

3. 统一的服务行为

4. 统一的考核标准

二、服务提速，立即行动

1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位

2. 服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成

三、服务监管要到位

1. 从源头强化对服务的监督和管理

2. 高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度

案例解析：

1）换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？

2）角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评

第五讲：课程总结

知识要点回顾

学员提问与解答

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。

仝老师

仝晓丽老师 服务营销实战专家

世界500强高管工作经历

谷朵O2O商学院特邀讲师

流量经营认证辅导专家

6年电信一线培训实战经验

16年通信行业实战工作经历

曾任：中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人

仝老师有16年工作经历，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。团队管理经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员逾十万人。

● 4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。

● 4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人记录，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。

● 8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。

仝老师有6年电信一线实战培训经验，擅长实战营销、投诉处理、流量经营、合约套餐话术等领域，所编写的营销脚步成为公司一线人员学习营销技能的范本，受到学员及代理商的高度好评，累计万余位学员，课程满意度高达90%。

● 自主开发《流量经营》、《装维人员服务客户场景对话参考》、《通信行业新进人员岗前培训》等课程

● 每月定期给客服人员培训《客户服务规范》、《沟通技巧》课程，进行现场辅导培训及场景模拟演练。

● 针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，同时将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，检测营销成功率。

● 主导拍摄的营销类电影《智能手机免费用》成为电信集团总公司在河南省唯一选中的一份作品，并作为内部培训教学素材进行推广宣传。

主讲课程：

☆ 服务礼仪

《由“礼”到“利”之五星级体验服务锻造》

《追求卓越 永不止步——客户体验服务培训》

《化危为机 转怒为喜——留住客户就在唇齿间》

☆ 服务营销

《存量客户运营能力提升培训》

《融合业务销售能力提升培训》

《网格化营维优势与实战训练》

《“金耳麦”之电话营销技能提升培训》

《方寸之间 拓展无限——渠道运营能力提升培训》

授课风格：

培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；

培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；

培训设计独特，形式多样新颖，营销脚本+“仿真训练”+微电影模拟等；

实战+互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。

大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。

部分培训实战案例：

▲《营销技巧提升》等系列营销技能类培训 100多期

针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，实地考察培训效果，让一线员工真正掌握销售技巧，沟通话术，提高营业厅业绩收入。

▲《流量经营》30多期

针对不同的消费人群，结合多样化的授课方式，让销售人员以“后向流量”为切入口，挖掘客户需求 ，售后定期跟踪，对流量溢出客户及时推介相应流量包以满足客户需求，不断提升流量收入。培养一线销售人员掌握流量业绩入口的习惯，提升流量经营实战营销能力，确切提升销售业绩，达成业绩指标。

▲《客户投诉处理技巧提升》 30多期

结合案例解析和情景演练，为学员提供了全方位的解决方案和系统的培训，在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。有效提高学员工作积极性，降低客户投诉率，获得公司的高度好评，并有计划的定期培训。

▲《客户服务规范》、《沟通技巧》、《销售礼仪》30多期

受到领导安排，每月定期进行电信全员培训服务规范课程，针对不同工作岗位，分别进行服务礼仪实操训练与话术演练，达到服务标准化一体化，拉近客户关系，最大化提高出单概率，课程落地实战，备受好评。

▲《装维人员服务客户场景对话参考》、《装维人员随销礼仪》20多期

通过“讲授+案例分析+角色扮演+小组研讨+视频研讨”等方式，针对装维人员进行技术服务话术培训，提供优质服务，减少投诉抱怨，全面提升装维人员服务客户与解决问题能力，全面提升了工作效率，降低了投诉率。

部分服务客户：

IT行业：甲骨文、弗莱森电讯、北京爱普生、西门子、贵州中通服、中兴通讯股份、浪潮集团有限公司、河南航天金穗电子、北京众麦通信技术有限公司等。

能源、化工、水电系统：中粮集团、广州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中广核集团、湘电集团、河南电力、鹤壁电力、安阳电力、温州电力、泰兴广电、重庆广电、国网中兴公司、武汉钢铁集团公司、台江供电局、内蒙古电力、邢台电力等。

银行客户：农业银行银川分行、农业银行江苏分行、农业银行常州分行、农行银行大连分行、农业银行淮北分行、建设银行云南分行等。

公共行业：上海公交公司、鄂州公交公司、石家庄公交公司、南昌公交公司等。

烟草行业：河南烟草、湖北烟草、湖南中烟工业有很责任公司郴州卷烟厂等。

通讯行业：深圳电信、广东电信、河南电信、云南联通、亳州电信、安徽电信、湖南电信、武汉电信、海南电信、郑州电信、上海电信、盐城电信、浙江电信、桂林电信、广州移动、深圳移动、兴义移动、江苏移动、孝感移动、武汉移动、新疆移动、保定移动、安徽移动、天津移动、黑龙江省移动、广西移动、双鸭山移动、无锡移动、阜新联通、唐山联通、邯郸联通等。

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