电信班组长技能修炼

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课程背景：

随着电信划小承包工作的全面推广，一线经理们被推到了风口浪尖，真正进入到了一个机会与风险并存的阶段，作为一个片区的承包者，权力在手的同时意味着要担负着相应的责任，既是锻炼个人能力的机会，也是见证个人能力的时刻，你经营与管理的好坏直接影响着团队成员的收入，决定着你负责的代理商能否顺利发展壮大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一线经理们的管理和经营能力以及个人素质就显得尤为必要了。

课程收益：

本课程是针对通信运营商管理一线人员量身设计，体现出良好的专业性与系统性，积极探索小CEO的管理新模式，从自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面进行讲解，快速提升小CEO们的综合素质。

课程对象：

班组长、相关人员

课程大纲

第一讲：新形势下，班组长的角色认知

一、什么是角色

1. 团队角色理解的重要性

2. 常见的角色错位

二、班组长的角色定位

1. 上情下达：上级眼中的执行者

2. 下情上传：下级眼中的领导者

3. 互惠互利：同级眼中的合作者

三、班组长的工作职能

1. 教练式领导：从说到做的示范者

2. 按计划工作：有条不紊地完成目标

3. 做好领头羊：冲锋在前，享受在后

4. 氛围营造者：前进的动力来自于快乐的心态

实战案例分析：“以身作则”带来的成效

第二讲：团队管理及经营能力提升

一、团队成员的管理

1. 知人善任：把合适的人放在合适的地方

2. 有效沟通：交流方式要因人而异

3. 化解冲突：公平公正，有礼讲理

二、团队成员的日常学习及培训

1. 业务知识：统一学习，温故知新

2. 专业技能：针对性指导，提高工作效率

3. 需求分析：满足成员个性化学习需求，优势互补

三、团队目标绩效执行路径图解

1. 设立目标要明确

2. 制定目标能测定

3. 迈向目标可达到

4. 见证目标有价值

5. 完成目标定时间

四、项目管理常用工具之里程碑计划

1. 什么项目里程碑计划

2. 编制里程碑计划的步骤方法

3. 项目里程碑计划对于工作的帮助意义

故事讲述：马拉松冠军与里程碑的故事

第三讲：构筑梦想，打造精干高效的团队

一、如何构筑团队梦想

1. 目标一致

2. 行动一致

3. 思想一致

二、有效沟通，锻造熔炼和谐班组

1. 沟通的艺术：能说还要会说

2. 对事不对人：有原则，讲规则

3. 分寸的把握：凡事有度，适可而止

三、多角度维系：众人拾柴火焰高

1. 与代理商的沟通技巧

2. 与上级交流时应该注意的事项

3. 涉及政府部门管理范畴如何协调合作

4. 萨提亚五种沟通模式与解析

四、团队成员绩效辅导提升方法

1. 利益共享：授人以渔还要授人以鱼

2. 管理原则：惜缘分，不抛弃，不放弃

3. 打开心扉：想明白，说清楚，干仔细

4. 荣辱与共：不贪功，不自负，不抱怨

五、员工的培养与发展

1. 工具运用：员工需要掌握的七种工具和模板

2. 职业规划：关注当下，放眼长远

3. 创新意识：敢于尝试，实战中找经验

实战案例解析：有梦想谁都了不起——你比想像的更好

第四讲：管理形式不拘一格，胸怀决定格局

一、授权管理的重要性

1. 管理授权的概念

2. 授权的方法和步骤

小组讨论：诸葛亮式的领导，你喜欢吗？

二、创建学习型管理模式

1. 集思广益，锐意进取

2. 价值创造与激励并进

3. 关注点滴，处处留心皆学问

三、管理就是影响力

1. 练习演讲，激励人心，传播正能量

2. 设计未来：目标定完成，冲刺新高度

3. 带好徒弟：徒弟的成长是你的成就

实战案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益从愿意付出开始

第五讲：课程总结

知识要点回顾

学员提问与解答

总结分享：销自己，售观念，带团队，赢未来！

特别说明：本课程内容为通用版本，在正式合作之前，会在授课前与合作单位相关人员做进一步沟通，根据学员和需求分析，调整成最符合合作单位实际情况的课程内容。

仝老师

仝晓丽老师 服务营销实战专家

世界500强高管工作经历

谷朵O2O商学院特邀讲师

流量经营认证辅导专家

6年电信一线培训实战经验

16年通信行业实战工作经历

曾任：中国河南联通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人

仝老师有16年工作经历，从基层到管理，期间因突出的个人表现和所带团队卓越的销售业绩，受到省级领导多次通报表扬。在塑造员工心态、大客户销售培训有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。团队管理经验丰富，管理过的销售团队超过5000人，培训学员逾十万人。

● 4年邮电，126寻呼台话务员，工作上兢兢业业，服务客户真诚热情，因杰出的表达与沟通能力，连续4年评为星级话务员，客户反馈满意度五颗星。

● 4年联通，10010客服到售后接待，长期保持零投诉的个人记录，成为客服部员工的典范；此外擅长转负为正，创造二次效益，锁定投诉客户群体进行二次开发推销产品，凭借良好的销售业绩，成为联通重点栽培对象。

● 8年电信，担任电信流量经营产品主管期间，所负责的营销业务考核指标排名均在全省前列，成为其他兄弟地市学习的标杆；曾带领团队勇夺三季度增值业务增收劳动竞赛第一名，被省集团公司以红头文件形式进行表彰。

仝老师有6年电信一线实战培训经验，擅长实战营销、投诉处理、流量经营、合约套餐话术等领域，所编写的营销脚步成为公司一线人员学习营销技能的范本，受到学员及代理商的高度好评，累计万余位学员，课程满意度高达90%。

● 自主开发《流量经营》、《装维人员服务客户场景对话参考》、《通信行业新进人员岗前培训》等课程

● 每月定期给客服人员培训《客户服务规范》、《沟通技巧》课程，进行现场辅导培训及场景模拟演练。

● 针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，同时将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，检测营销成功率。

● 主导拍摄的营销类电影《智能手机免费用》成为电信集团总公司在河南省唯一选中的一份作品，并作为内部培训教学素材进行推广宣传。

主讲课程：

☆ 服务礼仪

《由“礼”到“利”之五星级体验服务锻造》

《追求卓越 永不止步——客户体验服务培训》

《化危为机 转怒为喜——留住客户就在唇齿间》

☆ 服务营销

《存量客户运营能力提升培训》

《融合业务销售能力提升培训》

《网格化营维优势与实战训练》

《“金耳麦”之电话营销技能提升培训》

《方寸之间 拓展无限——渠道运营能力提升培训》

授课风格：

培训方式灵活，语言风趣幽默，有较强的感染力，学员乐于接受；

培训内容全面，案例丰富实用，知识以点到面，培训效果落地明显；

培训设计独特，形式多样新颖，营销脚本+“仿真训练”+微电影模拟等；

实战+互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。

大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。

部分培训实战案例：

▲《营销技巧提升》等系列营销技能类培训 100多期

针对一线销售员工每周至少三次营销技能类培训，将季度主推的合约套餐资费及卖点编写成营销脚本，并到营业厅面对用户进行实战演练，实地考察培训效果，让一线员工真正掌握销售技巧，沟通话术，提高营业厅业绩收入。

▲《流量经营》30多期

针对不同的消费人群，结合多样化的授课方式，让销售人员以“后向流量”为切入口，挖掘客户需求 ，售后定期跟踪，对流量溢出客户及时推介相应流量包以满足客户需求，不断提升流量收入。培养一线销售人员掌握流量业绩入口的习惯，提升流量经营实战营销能力，确切提升销售业绩，达成业绩指标。

▲《客户投诉处理技巧提升》 30多期

结合案例解析和情景演练，为学员提供了全方位的解决方案和系统的培训，在实际工作中能够快速反败为胜，提升客户满意度，增加客户粘性。有效提高学员工作积极性，降低客户投诉率，获得公司的高度好评，并有计划的定期培训。

▲《客户服务规范》、《沟通技巧》、《销售礼仪》30多期

受到领导安排，每月定期进行电信全员培训服务规范课程，针对不同工作岗位，分别进行服务礼仪实操训练与话术演练，达到服务标准化一体化，拉近客户关系，最大化提高出单概率，课程落地实战，备受好评。

▲《装维人员服务客户场景对话参考》、《装维人员随销礼仪》20多期

通过“讲授+案例分析+角色扮演+小组研讨+视频研讨”等方式，针对装维人员进行技术服务话术培训，提供优质服务，减少投诉抱怨，全面提升装维人员服务客户与解决问题能力，全面提升了工作效率，降低了投诉率。

部分服务客户：

IT行业：甲骨文、弗莱森电讯、北京爱普生、西门子、贵州中通服、中兴通讯股份、浪潮集团有限公司、河南航天金穗电子、北京众麦通信技术有限公司等。

能源、化工、水电系统：中粮集团、广州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中广核集团、湘电集团、河南电力、鹤壁电力、安阳电力、温州电力、泰兴广电、重庆广电、国网中兴公司、武汉钢铁集团公司、台江供电局、内蒙古电力、邢台电力等。

银行客户：农业银行银川分行、农业银行江苏分行、农业银行常州分行、农行银行大连分行、农业银行淮北分行、建设银行云南分行等。

公共行业：上海公交公司、鄂州公交公司、石家庄公交公司、南昌公交公司等。

烟草行业：河南烟草、湖北烟草、湖南中烟工业有很责任公司郴州卷烟厂等。

通讯行业：深圳电信、广东电信、河南电信、云南联通、亳州电信、安徽电信、湖南电信、武汉电信、海南电信、郑州电信、上海电信、盐城电信、浙江电信、桂林电信、广州移动、深圳移动、兴义移动、江苏移动、孝感移动、武汉移动、新疆移动、保定移动、安徽移动、天津移动、黑龙江省移动、广西移动、双鸭山移动、无锡移动、阜新联通、唐山联通、邯郸联通等。

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