新零售如何经营VIP粉丝

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课程背景：

竞争激烈的市场环境下，获取流量对任何品牌都是头等大事，而品牌吸引新粉丝的难度越来大，成本越来越高，如何持续保持存量会员的粘性，持续吸引他们返店，是支撑门店业绩的核心关键。因此，需要一套为顾客量身打造的会员服务管理体系，同时结合新趋势，为门店人员制定一套行之有效的会员管理工具。

本门课程从实体门店的会员管理特点出发结合最新会员服务趋势，建立一套会员的服务管理体系和工具。

课程对象：

店长，区域经理，零售经理，商品经理

课程收益：

● 理解会员分级管理的意义和方法

● 掌握会员分析的关键指标，有的放矢

● 学会维护会员的方法和如何提供超出顾客期望的服务

● 学会如何利用新媒体吸引粉丝

● 掌握处理活动和顾客的关系的方法

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

课程工具：

工具一：会员管理KPI四大率

工具二：会员四个等级结构

工具三：会员消费结构四个维度

工具四：会员维护的十种方式

工具五：会员维护两个误区

课程方式：案例分享+主题讨论+游戏+沙盘模拟，掌握顾客纳新和维护的有效方法

课程大纲

第一讲：新零售环境下的CRM管理

一、CRM决定成败

1. 新零售环境获客难度大大增加

2. 顾客体验需求升级，忠诚度越来越低

3. 品牌差异化竞争越来越激烈

二、CRM管理要求和误区

1. 管理要求

1）足够的数据沉淀

2）自上而下的统一共识

2. 管理误区

1）大锅饭：所有会员无差别待遇

2）小灶：过度透支TOP会员

案例：某品牌会员管理的分析

第二讲：CRM分类管理体系

一、会员分类管理

1. 会员等级分类

1）基于品牌制度的级别

2）基于消费金额的级别

3）基于顾客消费特点的级别

2. 会员等级结构金字塔

案例：特卖引发的惨案

二、会员结构

1. 什么是会员结构

2. 会员结构分类和管理

1）从会员等级看结构

2）从地区分布看结构

3）从渠道类型和级别看结构

3. 如何判断会员结构是否优质？

1）销售结构对比分析

2）关键指标分析

案例：会员的消费结构告诉我们什么？

第三讲：CRM数据经营体系

一、人——会员健康度

1. 会员分析

1）会员总量分析

2）会员KPI数据分析

3）会员非KPI数据分析

二、货——会员消费习惯

1. 会员TOP商品销售分析

1）消费金额

2）消费数量

3）购买频次

4）购买会员数量占比

2. 关联产品会员销售分析

1）TOP商品平均渗透率

2）商品关联排名

3. 周期内购买产品分析

三、场——活动效果

1. 活动响应率

2. 活动ROI分析

案例：某品牌数据告诉我们会员分析的维度

第四讲：CRM流动性管理

一、新会员管理

1. 招募方式

1）老会员转介绍

2）针对会员的主题沙龙

3）异业联盟合作吸纳对方的优质会员

4）商场会员也是我们很好的资源池

2. 晋级方式

1）临界会员的处理技巧

2）利用活动帮助顾客晋级

案例：不同渠道纳新

3. 建立顾客档案

1）硬性档案

2）软性档案

二、存量会员管理

1. 会员分级ABC管理

1）建立会员评分机制

2）根据会员消费情况划分等级

2. 会员维护方式

1）做好会员的日常维护

2）做好朋友圈管理

3）电话和微信注意事项

4）社群管理

案例：抖音百万粉丝分析

三、服务创造价值

1. 为顾客增值

1）提供具有附加价值的产品或服务

2）提供具有强烈差异化的服务

3）提供顾客刚需的特色服务

2. 特殊日期的感动/惊喜服务

3. 超V的特殊礼遇

案例：时装周案例

四、活动和顾客

1. 活动类型和目的

2. 基于商品做活动

3. 精准定位会员针对性做活动

第五讲：工具和应用

工具：会员消费跟进表

一、关键知识点

1. 会员关键指标分析

1）流失率

2）转化率

3）新增占比

4）复购率

2. 新老会员的维护方式

二、应用场景

1. 单店会员分析

2. 品牌全盘会员分析

3. 门店差异化对比分析

陈老师

陈旭老师 门店零售运营管理专家

15年以上门店销售管理和零售培训经验

培训和辅导店铺超过200+家

操盘品牌年销售额3亿

曾任：寺库中国（上市）丨拓展总监

曾任：Badgley Mischka（巴吉利米诗卡）丨销售总监

曾任：日播时尚集团（上市）丨零售经理

曾任：马克华菲时尚集团丨大区经理

擅长领域：单店精细化管理、多店(区域)综合营运提升、零售商品运营体系、零售人才体系、VIP管理体系…..

陈旭老师具备了丰富的门店零售管理实战经历和零售培训项目辅导和落地经验，擅长从商品管理、人员管理，会员管理的角度全面系统的深入分析门店问题，对各种不同类型门店给予针对性的解决方案；并结合最新的行业趋势，完整立体的呈现到课程中。

● 销售实战成果：历任3家大型知名企业，累积丰富经验。

● 培训项目案例：累计项目近50个，成功落地80+家门店。

部分成功案例：

■“玩转”多店管理——曾负责美国红毯女王品牌Badgley Mischka（巴吉雷·米其卡），管理全国20家店铺，于2016年4月份，在福州，武汉，昆明，长沙4家店铺举办“紫气东来”主题活动，活动开展后使之4家店铺的单日总销售额突破50万，同比其他单日增长95%，且店铺位居公司排名前十位。

■“连动”带教管理——曾为马克华菲时尚集团讲授《超级店长训练营》项目，进行带教辅导武汉地区店铺一个月，带教期间为门店制定三套激励方案和PK方案，并于店长们制定当日销售目标和营运目标，带动了武汉销品茂，武汉群光，武汉广场三家店铺于5-8月销售连续全国排名前十，单店业绩突破50万，同比增长80%。

■“裂变”人员培养——曾为播品牌上海、苏州地区做《培训店项目》落地和执行，期间建立直营零售管理店营运标准化体系，使得培训店业绩突破连续3个月业绩突破45万（之前月均30万），为企业培养店长超过五十位，高级卖手超过百位，培养了一批批的优秀人才。

■“突击”销售团队——曾负责日播时尚集团3个品牌的销售管理，曾带领销售团队，3年内让集团年销售增长超过15%，利润由每年亏损150万到每年净利润超过500万；其中中山公园龙之梦单月销售额打破全上海记录，突破100万（平时月均40万），大幅提高公司毛利率和利润。

主讲课程：

《门店精细化管理》

《店铺带教辅导技巧》

《门店商品运营管理》

《新零售如何经营VIP粉丝》

《门店销售精准人货对接技巧》

《终端门店数据分析与店铺运营管理》

《连锁多店运营管理实战》

授课风格：

● 成功案例，紧跟趋势：实际业务中提取成功案例，后引入行业最新动态和趋势，助力企业系统化，结构化分析问题，找到解决方案

● 围绕实战，落地工具：结合企业实际业务痛点切入授课，从企业需求出发，全面，系统提升门店的管理效能落地，培训成果有效输出。

● 方式多样，听练同步：多样化培训方式，沙盘、案例研讨和模拟，最大限度发挥学员自主性和能动性。

部分服务客户：

马克华菲品牌：北京分公司、长春分公司、武汉分公司、西安分公司、成都分公司、重庆分公司、深圳分公司、温州分公司、沈阳分公司、上海分公司…..

broadcast播：天津分公司、广州分公司、苏州分公司、上海分公司、北京分公司……

美特斯邦威：北京分公司、天津分公司……

其他：（woo）嫵品牌全国、EVA服饰买手集合店上海店、EVA服饰买手集合成都店、高邦服饰……

部分客户评价：

店铺TOP思维和落地方法帮助店长找到业绩突破口，老师亲自协助做卖场陈列，辅助做销售，现场演示让店员快速学会使用，立竿见影。

——马克华菲武汉地区负责人 刘总

感谢陈老师的授课培训，课堂上实战性极强，让我很惊讶，这种身临其境的授课过程。我希望以后陈老师能够再来辅导，每一次听课都有不同的收获，一次一次的进步都是工作上的成长。

——北京启鹏科技发展有限公司 伞总

没听过陈老师的课，一定不知道店长管理门店是件轻松的事情，陈老师课上的实用技巧让我刮目相看；从所未有的体验。没想到陈老师那么实战落地，希望以后陈老师多多来给我们授课辅导，让我再体验这种有趣的课程。

——播品牌西安地区负责人 陈总

新品培训项目解决了公司多年的因为部门多，流程不清晰，最终导致培训无法快速到达终端店铺，严重影响新品销售，陈老师课堂和实操结合，一周内完成全国直营系统的全部培训，两周完成加盟商系统培训，真正帮助到店铺业绩的提高。

——美特斯邦威上海分公司总经理 钱总

老师的标准化课程有利于我的区域多店管理，使得学员们听得津津有味，在管理上提升了有效的技能，以前没发现陈老师的授课那么有趣，太是实战了。绝对的落地性老师！

——播品牌华东地区负责人 Lisa

以前没有真正的了解透彻门店的管理，作为一个门店负责人我很荣幸听到了陈老师的课程，让我深入了解了门店管理的奥秘，对于我的工作帮助真的提升很大。也让我在门店管理上能够“得心应手”，高效完成门店的指标。

——北京启鹏科技发展有限公司 陈列经理

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