VIP接待服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

接待vip，就必须要训练接待人员的高端接待服务礼仪规范。有形、规范、系统的高端服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和vip客户交往中赢得理解、好感和信任。

课程收益：

● 掌握有形规范的vip接待礼仪

● 掌握接待话术

● 随机应变vip接待技巧

课程大纲

第一讲：仪容仪表礼仪——高端接待人员职业形象塑造

一、标准化高端形象打造

1. 仪容礼仪——男接待员高端形象打造

2. 仪容礼仪——女接待员妆容打造

学员带上化妆品现场实操，考核，以达到国际标准

3. 发式要求及打造技巧（发饰要求皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧）

学员带上化妆品现场实操，考核，以达到国际标准

二、仪表礼仪———形象规范

1. 制服穿着规范

2. 服务人员饰品、丝巾的选择及领带佩戴方法

第二讲：高雅儒雅气质训练——高端接待员必备素养

一、标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿

理论讲解+实操训练

二、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：vip接待技巧礼仪

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪

2. 明确鞠躬礼仪要求

二、手势礼仪

1. 引领手势

2. 双手递接物品

3. 指示手势

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

四、敬语礼仪——高端接待专用话术

1. 政务接待话术

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2）称呼礼仪及技巧

3）问候语——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

4）赞扬他人的技巧、面对投诉客户的语言技巧、接听公务电话的基本要求和禁忌

2. 商务接待话术

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2）称呼礼仪及技巧

五、微笑、眼神礼仪微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范

六、常用商务礼仪

1. 自我介绍及握手礼仪

2. 陪同与引领要求

3. 行走、上下楼梯

4. 进出电梯礼仪

第四讲：vip接待经典案例解析

情景模拟演练1小时，培养学员随机应变的高端接待水准

肖老师

肖珂老师 国际礼仪专家

奢侈品鉴赏师

国际高级礼仪讲师

ACI注册国际高级礼仪讲师

中国民航——航空礼仪培训导师

中国BTCT银行认证培训师

国内知名电视台形象礼仪顾问

天津大学、南开大学、天津外国语学院特聘礼仪导师

著作：《金牌礼仪课》

——中国超级模特大赛评审委员

——国内知名银行职工职业形象特聘顾问

——重庆电视台、成都电视台、天津电视台礼仪形象特邀顾问

——近十年的国际乘务飞行经历、国际航线总飞行小时累计超过1.5万小时

——国内多家大型航空公司乘务礼仪训练专聘导师、培训空中乘务员累计超过10000人

——中国移动、中国银行、中国工商银行、中国光大银行、中国邮政、政府机关、华润集团、恒大集团特邀礼仪讲师

实战经验：

■ 肖珂老师通过一系列国家权威部门认证，获得国家级高级礼仪讲师资质，礼仪专业知识功底扎实，精通礼仪文化、沟通礼仪、服务礼仪等礼仪相关知识。

■ 肖珂老师专业的国际礼仪文化资质获得美国认证协会ACI认证注册。（(American Certification Institute)是由美国哈佛大学、德州大学、耶鲁大学、加州大学、杜克大学、森坦那瑞商学院权威联盟学术认证。）

■ 肖珂老师是国内政府部门、国内各大企业、中外合资企业、外企培训商务礼仪特邀讲师，客户反应良好，返聘率高。

■ 肖珂老师拥有近十年的国际飞行经历，游历各国，精通各国礼仪文化、风俗。深入研究、开发国内航空公司一流服务礼仪与服务培训体系。老师自身形象气质高雅，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业现场督导培训，积累了大量的服务管理经验。

■ 肖珂老师同时担任多家航空公司专业的礼仪培训导师，有专业精湛的礼仪与服务知识，培养了数万名合格的空中乘务员，深得乘务员敬重，口碑良好。

■ 肖珂老师受聘于中国著名学府——天津大学、天津南开大学、天津外国语学院担任特聘礼仪导师，常常在著名高校开展礼仪讲座，传播中华礼仪文化。累计培训超过3000场，授课经验丰富，深受学员和客户好评。

■ 肖珂老师有多年培养优雅女性的培训经验。老师注重实操与训练，通过示范练习、强化练习等授课方式对学员进行训练，老师采用先进、高效、独特的弗劳尔闻模式，深入浅出、现场针对性指导，使学员唤起女性心理和生理上的潜在活力，增强自信心，增加魅力。

部分长期返聘案例：

航空业：

为天津航空培训新员工职场礼仪、高级商务礼仪超过60场，返聘率高；

为天津华宇航空货运培训职场礼仪、沟通礼仪、商务礼仪20场，返聘率高；

为天津航空培训空中乘务员36期，成功培养合格空中乘务员2500人；

为北部湾航空培训空中乘务员18期，成功培养合格空中乘务员900人；

为多彩航空培训空中乘务员16期，成功培养合格空中乘务员500人；

为祥鹏航空培训空中乘务员10期，成功培养合格空中乘务员350人；

政府部门：为四川省邻水县政府培训公务员《新员工入职礼仪培训》、政务礼仪30场；

为重庆渝北区政府培训政务礼仪10场

大学：从2014年起，每年不定期在天津大学、天津南开大学、天津外国语学院开礼仪公开课，场场学员爆满，学员反馈强烈。

主讲课程：

《国际商务礼仪》《职业形象提升》《金牌销售礼仪》

《妆点人生》《奢侈品鉴赏》《银行服务礼仪》

《航空乘务礼仪》《VIP接待服务礼仪》

授课风格：

肖珂老师以良好的形象和谈吐，精湛的礼仪知识和修养，极具亲和力的演说式，实操+模拟训练方式结合，引导，互动，以问为引，使学员加深印象，寓教于乐。

服务客户：

航空：天津航空公司、多彩航空公司、北部湾航空公司、祥鹏航空公司、华宇航空货运公司、天津致青春乘务学员培训中心……

银行、金融业：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、中国光大银行、中国邮政、天津工商银行、廊坊银行、营口银行、包头农商银行、北京中信银行、上海中国银行、河南中牟农商行、安顺邮储、苏州中国太平洋保险、河南农信社、河南荥阳农商行、重庆中国银行、四川邮政、香港太平金融控股、广州工行、北京兴业银行、天津中国银行、建行湖北省分行、东莞团贷网、成都工商银行、长沙工商银行、北京民生银行、上海浦发银行、长沙农商行、鞍山建行、深圳安信证券股份公司、阳泉工商银行、襄汾农商行、天津商业银行、宁波银行、南京招商银行……

高级酒店：天津皇冠假日五星酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店、桔子连锁酒店、山东假日酒店、海南望海国际、恒大世博酒店、广州合景泰富地产、合正房地产集团……

医院：为陕西顺天医药、石家庄太极集团、四川大学华西医院、北京协和医院、天津人民医院、中日医院、上海华东医院、四川省中医院、天津人民医院、天津妇产医院、天津儿童医院、天津整形美容医院、天津坤如玛丽国际连锁医院等培训医护礼仪达50多场，返聘率高。

政府、院校：四川省邻水县护林乡政府、四川广安市政府、重庆北碚区政府、天津东丽区政府、天津大学、天津南开大学、天津外国语学院……

其他：华润集团、恒大集团、奔驰4S全国连锁、和睦家医疗集团、坤如玛丽集团、燕山钢铁浙江火星人家电、江苏泓丰线业科技、中盐青海昆仑碱业、广州东方国际集装箱集团、南平九牧集团、东莞市慕思家具有限公司、朝阳中石化、广州市质量监督检测研究院、天津博纳斯阀门集团、中石油辽宁销售公司、北京航天人才开发交流中心、北京现代汽车有限公司、东莞华贝电子科技有限公司、合肥国家电网、湛江港口集团、攀枝花钢铁集团、宿迁联盛化学有限公司、华润集团、中国移动、国家电网、重庆电视台、成都电视台、天津电视台、中国超模大赛、中国旅游小姐大赛……

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