顾客人性解码销售—攻心为上

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课程背景：

很多导购员在销售过程中，只知道一味的推销，不了解顾客心理，导师顾客反感，留下不好的印象；很多导购员面对不同的顾客，千篇一律的讲解着产品；而更多的导购员由于学了九型人格分析销售，导致导购不知道如何快速分析，导致手忙脚乱或者无从下手；其实，我们要掌握的是人的共性，而不是人的个性，因为个性太多是很难分辨的，而共性，却实实在在大家都能感受到的，为什么有经验的导购卖的比新手好？因为销售的多了，掌握了人性，那么销售起来事半功倍。

课程收益：

● 可运用课程中的人性分析接待顾客，确保顾客满意度大幅度提升，并且得以快速成交；

● 做顾客的心理顾问，帮助顾客找到最想要，最适合的商品，并且让顾客心怀感恩；

● 在跟顾客沟通过程中，快速建立良好的第一印象，取得顾客信任，在销售中成为朋友；

● 掌握门店销售思路，塑造顾客内心期望的山滚，以顾客为中心做好商品优势分析与讲解；

● 把握顾客人性，捕捉提出成交请求的最佳时机，掌握顾客内心替顾客做决定，掌握进攻、防御、让步的策略

● 服务总在成交后，掌握一套顾客服务流程与方法，确保顾客成为长期顾客，进行周期性消费与交往。

课程对象：

全体导购人员、门店店长、业务经理、门店老板等

课程大纲

前言：门店的四项收入

第一讲：了解顾客人性，做顾客的贴心人

一、了解顾客人性内心，开始决定结局

1. 顾客十大心理

2. 消费者内心活动过程

3. 感觉在销售活动中的应用

4. 感官知觉与个人记忆

5. 不同阶段不同环境的心里规律

6. 引起顾客注意，引导顾客想象思维

实战案例：新加坡航空公司给乘客的感官催眠

二、做顾客心理顾问，帮助顾客找到他认为最合适的

1. 消费者购买行为分析

2. 购买前行为，购买后行为，购买决策形成的全过程

3. 消费者行为模型

4. 不同性格的购买内心分析

5. 销售之核心感觉，关键时刻关键动作

6. 销售就是为顾客造梦

实战工具：消费者购买行为与应对表格

情景演练：场景+人物=构图

第二讲：做销售的有效沟通，快速成交

一、树立心理第一印象，我们永远没有第二次机会

1. 用微笑建立桥梁，有自信的肢体动作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿着打扮符合商务礼仪

3. 运用赞美的力量，接受、认同和赞美

4. 仪容仪表得体，第一句话、第一面、第一印象

5. 运用品牌的力量，品牌的销售价值与作用

6. 顾客接纳我们的理由，假如我是顾客

实战案例：夏天买饰品的案例

情景演练：赞美的方式

二、快速建立心理信赖，有效沟通是关键

1. 用问句表示对顾客的尊重

2. 建立信赖的五个纬度，建立信任的五缘四同步

3. 不下断语，让顾客自己做决定

4. 有效沟通的目的、原则和关键

5. 有效沟通上的黄金定律及三要素

6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素

三、探寻顾客内心需求，让销售事半功倍

1. 探寻顾客的内心需求

2. 不连续询问与察看顾客表情相结合

3. 先询问容易的问题

4. 询问顾客关心的事情

5. 从顾客表情与回答中整理顾客需求

6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用

实战案例：封闭式问题与开放式问题的运用

四、塑造顾客内心期望产品价值，让成交马到成功

1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品

2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理

3. 以顾客为中心做好产品优势分析

4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则

5. FABE法则介绍产品

6. 塑造产品价值的四大方法

实战案例：FABE在实际销售中运用方法

五、把握顾客谈判内心，有条件的让步

1. 试水温，看顾客心理，预留让步空间

2. 察看顾客表情捕捉提出成交请求的最佳时机

3. 谈判两大心理：底线与期望值

4. 谈判=谈+判，重要的不是谈而是判

5. 顾客意向讯号：言语讯号及非言语讯号

6. 学会变脸，掌握成交前、中、后不同的营销策略

实战案例：顾客成交的语言信号及肢体信号

六、人性的博弈快速成交，夜长梦必多

1. 探寻顾客内心期望掌握以顾客需求为核心的价格谈判技巧

2. 如何报价？如何让步？如何快速成交？

3. 报价的顺序及原则，双赢报价的区间范围

4. 谈判就是人性的博弈，就是相互妥协的过程

5. 掌握顾客心理，替顾客做决定，让步的策略与方法

6. 博弈谈判的进攻、防御、让步之策

实战案例：导购员不马上成交的原因

第三讲：销售结束是服务的开始

一、服务总在成交后，顾客心理的品牌成长

1. 服务总在成交后，服务总在下一次

2. 交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大

3. 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”——做好顾客投诉

4. 顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他

5. 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

6. 用心服务.尊重对方.换位思考，品牌源于服务

7. 服务营销无对错，重在有心人——做好售后服务

8. 线上线下做好营销

9. 十招激活VIP

案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意、有哪些服务可以让顾客更满意？

郜老师

郜杰老师 连锁门店实战管理专家

18年门店实战管理经验

ISOL国际组织学习协会认证国际职业培训师

人力资源社会保障部注册认证企业人力资源管理师

曾任：河南苏宁电器丨金牌内训师

曾任：中原百姓家居建材广场丨培训经理/培训师

曾任：张仲景大药房（宛西制药集团上市）丨门店督导/培训师

曾任：莱绅通灵珠宝公司（比利时）中国区门店丨督导/培训师

出版销售话术结构化书籍《导购，别输在不会沟通上》，入选当当网新书畅销前十名。

南开大学、浙江大学、清华大学、松下电器、梦金园珠宝、圣像集团、周大福珠宝等多所大学院校和多家连锁门店特聘讲师/顾问

实战经验/成功案例：

◆ 郜杰老师是松下电器唯一外聘全国巡回讲《门店销售技巧》的讲师，通过郜老师的学习，帮助全国门店销售人员提升了大家对销售信心和销售能力，月销售业绩提升了20%；

◆ 梦金园珠宝全国珠宝区域《导购实战销售技巧提升》巡回培训56场，当年业绩增幅200%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集团全国巡回培训《门店实战销售话术》19场，销售业绩同期相比提升20%，其中宁夏圣象公司集体团购老师书籍《导购，别输在不会沟通上》。

◆ 周大福珠宝京、津、翼、陕、鲁、粤地区《导购销售话术结构化训练》巡回培训24场，帮助学员学会了一套结构化销售话术，不再死记销售话术，销售幅度大幅提高。

◆ 山东体彩《门店连单销售标准化训练》全省巡回培训32场，即开型彩票提升30%的销售业绩。

◆ 塞菲尔珠宝公司2015年独家郜杰老师一年的时间，全国巡回培训《打造金牌店长》《导购员实战销售技巧》，各地经销商开店数量增加一倍，年度业绩翻番。

◆ 艾莱依时尚羽绒服，陕西、云南两省巡回培训《导购销售话术结构化训练》，业绩大幅提升。

◆ 老凤祥珠宝浙江、江苏、四川巡回培训多场，连续三年返聘老师《打造金牌店长》《导购服务销售技能提升训练》两门课程。

授课风格：

郜老师是一位实战型讲师，课程内容深入浅出，门店实战案例现场教学，擅长课堂互动，课程讲授风趣幽默，让学员在快乐中学到实战内容，以提问、案例分享、分组作业讨论、考试、课后跟踪五位一体的教学模式，具有极大的感染力和意想不到的收获，令学员记忆深刻。回到店面就能产生效益，大幅度提升销售业绩。

主讲课程：

《连锁门店金牌店总打造》

《打造门店金牌店长训练营》

《门店连单销售标准化训练》

《导购人员实战销售话术结构化训练》

《顾客人性解码销售技巧—攻心为上》

部分服务客户：

珠宝行业：

梦金园全国巡回、赛菲尔全国巡回培训、周大福豪雅店、中国钞票制造印刷总公司北京贵金属总部、中国工艺珠宝总部、河北邯郸皇爵珠宝会所、广州诚伯黄金、河南老名泰、天津老凤祥、杭州老凤祥、成都锦缘珠宝、犇鑫珠宝、金盛珠宝、金伯利钻石、天津晶晶金饰、杭州珠宝城、深圳灵云翡翠、苏和盛堂珍珠、越王珠宝、成都珠宝协会大赛评委等

家具建材业：

美国舒达床垫中国区、TATA木门、安徽山水装饰家具建材广场、安徽国邦美家居建材集团、合肥红星美凯龙、南京红星美凯龙、合肥居然之家、欧凯龙家具广场、中原百姓家具建材广场、南京家具协会、长治英雄国际家具馆、安徽山水装饰集团、合肥红旗建材市场、成都皇玛.梦丽莎沙发、广西贵港家具协会等

家电行业：

创维河南大区、读书郎学习机、长虹彩电、新亚手机连锁、美的电磁炉、格力空调、金豪数码、松下电器全国巡回、华帝燃具郑州分公司、汇银手机、中国电信江苏大区巡回培训、襄阳联通分公司、VIVO手机苏、皖大区等

服装百货行业：

凯文服饰数十次、361°河南大区、艾莱依时尚羽绒服陕、滇大区巡回培训、百家好、爱娃、唐卡、伊芙心悦、曼妮芬内衣、山东华羽羽绒服集团、小王子童装、囝囡网、慧涵服饰、百广汇服饰、郑州傲哥服饰、浅秋服饰、海宁皮革城巡回、深圳天天惠购服饰、郑州波司登、三九鞋业、西班牙24HS鞋业、广州金宇服饰、海宁雪豹皮装等

百货商场：

北京赛特购物中心、合肥银泰商场、聊城百货大楼、河津香江国际购物中心、郑州建文商厦、新密金博大商厦、林州尚城百货、锡林浩特民盛购物广场、华北油田商场、石家庄大营西亚裘皮新城、郑州银基商贸城、长治八一百货等

医药行业：

张仲景大药房、以岭健康商城、以岭连锁药店、淮海药业全国经销商、目视明医疗体验店、宝视达眼镜、中国眼镜网、中意眼镜、郑学眼镜等

学员评价：

我觉得给我们上过课的老师中，您的课程是对大家最有收益的！作为企业内部培训管理，碰到一个好老师，简直是如获至宝的！

——苏州苏和盛培训部经理

听过很多门店课，但是像郜老师能把销售技巧与案例与幽默结合这么好的老师，郜老师是第一个。

——梦金园营销总监牛相永

郜杰老师是我们请过的最棒的门店培训师，在门店方面有很高的造诣，所以我们请郜老师做了全国的巡回培训。

——塞菲尔珠宝董事长王义善

郜杰老师培训的非常实战，而且非常幽默，我很少一场培训完全停下来，但郜老师的我听下来了，我就是了解一下门店，没想到郜老师讲的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老凤祥人力资源总监高总

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