让对话有温度、让沟通更高效—呼叫中心高效沟通与疑难应诉技巧

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课程背景：

呼叫中心以90后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为阅历浅、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面。

售后客服是较为艰辛的工作，日常面对大多数是客户的抱怨和指责，如何打造客服的阳光心态，提升工作热忱，解决由于销售产生的纠纷，降低投诉率，避免坏口碑的流传，从而提高客户满意度，这是每个企业的经营目标，也是金牌客服成长的必经之路。

《呼叫中心高效沟通及疑难应诉技巧》这门课程以管理员工工作情绪，培养积极心态为出发点，规范呼入电话的应答技巧、掌握亲和力沟通的方法、提升有效处理客户投诉的技能，通过电话沟通的形式传播优质服务，最终提高客户对企业服务的满意度。

课程收益：

● 引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线服务的温度，让客户感受企业优质服务文化。

● 掌握：电话沟通的礼仪与技巧，与客户实现温情高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

● 识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线。

课程对象：

电话客服中心的客服和主管

课程方法：

(五星教学法)

1.性格测试、头脑风暴、案例分析、角色演练、思维导图、分组PK

2.行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：客户价值与客户流失

一、客户的价值

1. 客户是企业生命之源

2. 客户是企业存在的意义

二、客户的流失

1. 流失现象：“冰山一角“—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。

2. 流失结果“1次不满意将毁掉100次的满意“——除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

3. 流失影响：“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”

第二讲：沟通有道—积极心态、感恩心出发

一、唤醒服务潜能

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情

2. 诚信：案例引入：哪些行为会让客户不信任？

二、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

三、积极心态塑造

1. 喜欢自己、相信自己

2. 情绪不沉溺、不压抑

3. 多关爱、得支持

4. 找榜样、学方法

第三讲：沟通有法—听问答引、亲和力传递

一、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 开放式提问：5W2H细节确认

2. 封闭式提问：确定沟通方向

3. 试探提问：换种思维启发思考

三、规范回答技巧

1. 规范问候用语

2. 规范应答用语

3. 规范查询用语

4. 规范解答用语

5. 面对抱怨规范用语

6. 接受建议规范用语

四、引导的技巧

1. 要点法

2. 倒退法

3. 两面法

案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

第四讲：沟通有术—因人而异、高情商沟通

一、孔雀型性格

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例

1. 表达方式：滔滔不绝

2. 表达特点：情感丰富

3. 思维逻辑：缺乏逻辑

4. 沟通技巧：拉近关系

二、猫头鹰型性格

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问

2. 表达特点：谨言慎行

3. 思维逻辑：有理有据

4. 沟通细节：专业征服

三、老虎型性格

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1. 行为方式：自我中心

2. 表达特点：说一不二

3. 思维逻辑：掌控主导

4. 沟通重点：专属服务

四、熊猫型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1. 行为方式：反应较慢

2. 表达特点：委婉宽容

3. 思维逻辑：回避压力

4. 沟通重点：鼓励表达

头脑风暴：典型沟通场景分析不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术

第五讲：沟通有理—化诉为金、补救性沟通

一、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法：CLARE方法

1）Control:控制情绪

2）Listen:聆听诉说

3）Establish:同理链接

4）Apologize:表达歉意

5）Resolve:提出方案

二、服务补救流程完善

1. 提前告知—管理客户期待

2. 主动跟进—加大沟通频率

3. 承诺兑现—保证品牌可靠

4. 态度真诚—强调服务专属

5. 程序优化—体现服务变通

6. 细节到位—避免投诉升级

第六讲：实战演练（核心目标：话术有温度+方案有逻辑）

总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的话术模板，以外呼电话解决投诉为例的沟通服务流程：

1. 电话报身份

2. 确认客户身份

3. 沟通氛围铺垫

4. 尝试推荐解决方案二选一（话术如何有温度、方案如何清晰表达）

5. 客户不接受

6. 同理心表达（什么样的话术能让客户感受到真诚的换位思考）

7. 升级转接

8. 再次致歉并再次感谢

以上场景的服务标准话术、个性化服务细节以及内部沟通衔接的细节，并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

李老师

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《极致服务之满意度标准体系建设管理》

《客户体验全程管理及服务效能提升》

《打造内外部极致服务管理团队》

《电商客服询单转换应诉处理全能训练》

《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》

《呼叫中心班组长管理》

《电话销售成交技巧》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……

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