赢在客户体验—“3”微服务体系设计

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课程背景：

服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

服务设计：通过“3”微服务体系设计（服务细节的微设计，业务流程的微优化、营销场景的微创新），由点到线到面，给客户带来超越期待的服务感知，最终成为企业的忠诚客户。

课程收益：

创新服务细节（点）：

● 服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。

● 体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻， 通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。

● 细节打磨：客户体验全过程的峰值时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。

优化服务流程（线）：

● 客户体验图：关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、活动服务场景等峰值时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验。

萃取服务营销经验（面）：

● 客户关系：理解客户关系发展4个阶段，相识、相知、相信、相伴，运用高端客户服务营销四步法，开发高端客户并深度的持续维护。同时萃取各类高端客户营销创新场景中的关键点，整理服务营销成功案例集，传承企业服务营销精髓。

课程对象：

服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程方法：

行动式学习的教学方式（知识精讲+案例点评+导图萃取）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成客户体验旅程图设计体系及服务营销案例库。

课程大纲

第一模块：细节微设计、流程微优化

第一讲 变革之道、体验经济

问题：近年服务业有什么变化？难点在哪里？

一、体验时代、认知壁垒（知识点）

1. 经济转型

2. 社会进步

3. 技术更迭

案例分享：上海地铁服务升级、重庆燃气服务管家、深圳平安银行

二、体验改进、营收增长（工具）

导入：市场损害模型（Market Damage Model）

1. 营收损失量化分析

2. 有效解决提升价值

3. 积极听取提升价值

4. 预防补救量化分析

小组练习：运用MDM工具结合本行业现状分析因为体验不佳造成的客户不满或流失营收影响

第二讲：细节优化、体验管理

一、细节优化、峰值管理（知识点）

导入：峰值时刻管理理论

1. 峰值时刻、细节管理

案例导入：雷克萨斯“首因效应-美好印象-重要决定‘’

2. 了解所需，把握多变

案例导入：大港旺宝国际酒店“没有给客户留下深刻印象和美好回忆的是零服务”

3.“自作主张”、超期待越

案例导入：海底捞16字服务文化“有求必应、嘘寒问暖、无微不至、小恩小惠”

二、夯实标准、服务质量管理（知识点）

导入：服务质量考核标准模型（SERVQUAL）

有形度/专业度/反应度/同理度/可靠度

小组练习：运用SERVQUAL标准，结合现场重点服务岗位制定考核量化标准

第三讲：流程创新、体验设计

一、服务流程、触点确定

1. 9大峰值时刻

2. 3大关键触点

二、需求分析、体验设计（知识点+工具）

问题导入：什么样的体验客户会传播？从客户进入到离开有哪些正面体验和负面体验？

1. 正面体验

2. 负面体验

3. 服务设计

小组练习：运用KANO模型以及客户感知4大成本，结合常规业务场景图填写表格

三、温度服务、满足期望（案例+知识点+工具）

1. 感官体验

案例分享：咖啡银行、 亚朵酒店的书吧大堂、绿城售房部美学生活馆

2. 关联体验

案例分享：暖心茶、百宝小推车

3. 行动体验

案例分享：沙漏计时、升级体验

4. 情感体验

案例分享：特殊人群的特殊关怀（独居老人、孕妇、残疾人士）

5. 价值体验

案例分享：某楼盘新婚夫妇接房体验

小组练习：运用客户全景体验图：（Map of Customer Experience）MCE客户全景体验图，选择棘手业务场景绘制客户体验图，设计卓越服务体验。

第四讲：极致服务、体验创新

问题导入：成功策划并组织一场主题活动，有哪些难点？（客户参与度不高、积极性不强、活动体验不深刻、体验效果并不好）

一、峰值体验、超越期待（知识点+案例）

1. 欣喜时刻：用心设计，超乎寻常

案例分享：VIP生日客户的特别祝福

2. 认知时刻

案例分享：钟表爱好者现场组装活动

3. 荣耀时刻

案例分享：心愿存折、时光印记

4. 连接时刻

案例分享：青春记忆.最美夕阳

二、场景体验、设计创新

1. 活动对象

2. 主题选择：亲子、情侣、节日、兴趣、讲座

课后练习：5W2H模板策划近期主题活动，活动中设计4大峰值时刻，提升活动的参与性和互动性。（课后作业）

本章收获：

1. 测量客户体验对营收影响，认识提高体验势在必行；

2. 完善服务重点岗位服务细节标准；

3. 优化服务典型场景、棘手场景流程；预防体验痛点、创新体验惊喜点，给客户下有温度的服务印象。

4. 打造丰富多彩时刻，设计各类活动中的峰值体验。

书籍推荐：

《细节决定体验-客户体验全流程设计》、《行为设计学-打造峰值体验》

第二模块：营销微创新（医美、房地产、百货、家居、教育等行业）

案例导入：客户服务营销创新：客户关系管理4步曲

1. 相识：信息收集

2. 相知：服务营销

3. 相信：专业推荐

4. 相伴：深入维护

复盘工具：高端客户成功开发4步法

第一讲：客户相识：信息全搜集（工具）

一、高端客户分类

1. 私企业主

2. 企业高管

3. 政府公务员

4. 高校教师

5. 职场精英

二、高端客户画像

1. 基础属性

2. 行为属性

3. 社会属性

小组练习：填写已经成功开发的高端客户信息画像

第二讲：客户相知：服务拼感动（知识点+工具+案例）

一、细节看性格

1. 热情型客户

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达习惯：喜欢闲聊

3）思维逻辑：在乎感觉

4）沟通要点：赢在关系

2. 谨慎性型客户

1）行为方式：擅长分析

2）表达习惯：谨言慎行

3）思维逻辑：关注细节

4）沟通要点：赢在专业

3. 主见型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达习惯：果断直接

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通要点：赢在速度

4. 温和型客户

1）行为方式：善于倾听

2）表达习惯：委婉宽容

3）思维逻辑：反复考虑

4）沟通要点：赢在放心

二、细节读心理

1. 求实心理应对：讲究实用、保证成交

2. 求新心理应对：追求创新、饥饿成交

3. 求名心理应对：强调匹配、直接成交

4. 求廉心理应对：计算优惠、从众成交

5. 偏好心理应对：喜欢分析、选择成交

小组练习：结合客户性格色彩分析工具，初步分析高端客户交流中表现的性格特征以及决策心理

三、服务拼感动

1. 客户本人的关怀（健康与喜好）

案例分享：高知分子独居老人的健康关心；糖尿病患者的关心；悦读会的策划

2. 客户家人的感动（父母与子女）

案例分享：父亲重病就医专家号、儿子生日的肖像画；

3. 企业发展的助力（经营与变革）

案例分享：民营企业主发展、当地信息平台的搭建

小组讨论：高端客户服务营销过程中的关键突破是什么？

第三讲：客户相信：专业化疑虑（案例+工具）

一、隐性需求分析

1. 个人需求

2. 家庭需求

3. 企业需求

二、购买行为模型

1. 复杂购买行为

2. 降低失调购买行为

3. 习惯性购买行为

4. 寻求多样性购买行为

三、组合定制方案

1. 基本款

2. 升级款

3. 尊享款

4. 延伸款

四、疑虑化解4法

1. 同业比较收益：分析差异点

2. 个人旧知局限：逐条细讲解

3. 熟人关系阻碍：服务更个性

4. 临门一脚顾虑：案例说服力

小组讨论：客户购买隐性需求、决策类型、营销策略、产品组合及如何化解高端客户对产品及服务的疑虑？

第四讲：客户相伴：服务无止境（案例+工具）

问题：客户是我们的忠诚客户吗？如何判断客户的忠诚类型？

一、忠诚客户判断

1. 忠诚的类型

2. 许诺型忠诚行为

二、服务无止境

1. 履行产品承诺

2. 推荐新推产品

3. 提供超值服务

小组练习：案例复盘，思维导图复盘该客户成功营销全过程的关键点，并就客户关系服务营销四步法做详细描述。

小组总结：高端客户五大人群服务营销创新案例集

三、新客户寻求突破

1. 判断现状关系

2. 罗列发展阻碍

3. 设计下步计划

4. 全面制定方案

本章收获：

1. 认知客户关系4阶段，判断当下客户关系特点，并逐步搜集完善客户信息。

2. 识别客户8类风格，分析客户决策心理，洞察客户个性需求点，创新服务极致体验，初步建立客户关系。

3. 全面分析客户需求，判断客户决策类型、制定营销策略，定制解决方案，掌握化解疑虑4法，突破客户关系瓶颈，成交达成，建立客户信任关系，不断持续提供增值服务，发展客户为许诺忠诚型客户（许诺忠诚客户保留时间最长）；

4. 复盘服务营销全过程的关键点，制作高端客户服务营销创新案例导图，输出经典案例集。

书籍推荐：《销售中的心理学》/《客户满意度及忠诚度测评手册》

李老师

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《极致服务之满意度标准体系建设管理》

《客户体验全程管理及服务效能提升》

《打造内外部极致服务管理团队》

《电商客服询单转换应诉处理全能训练》

《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》

《呼叫中心班组长管理》

《电话销售成交技巧》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……

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