商务礼仪在销售工作中的实战应用

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课程背景：

中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证。

销售是最具挑战性的职业，世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而在绝大多数的商品供应都呈现多元化甚至是同质化的今天，销售面临的竞争也更加激烈。“天下大事，必作于易；天下大事，必作于细。”销售工作从和客户见面，交谈到成交，包括了数不清繁琐细节。一个细节就有可能感动客户，促成交易；一个细节也有可能引起客户的反感失去客户。销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终，所以，成功的销售离不开这些细节，更离不开商务礼仪素养的贯穿。

课程收益：

● 掌握商务礼仪在销售中的基本理念及使用目的方法；

● 提高员工整体素质，树立良好公众形象，赢得客户好感在竞争中脱颖而出；

● 掌握现代行为礼仪并熟练运用，提高商务工作中的个人魅力和专业素质；

● 培养学员人际关系的处理能力，建立和谐的人际氛围。

课程对象：

销售经理、销售精英及销售人员

课程大纲

开场：破冰分组&课堂约定

第一讲：商务礼仪对销售工作产生的影响

案例导入：《小王的销售之道》

一、商务礼仪三维度模型

1. 慎独

2. 交往

3. 规矩

案例：《不翼而飞的一千万订单》

二、商务礼仪对销售工作的价值

1. 有助于提高销售人员的个人素质

2. 有助于维护公司的整体形象

3. 进一步提高服务水平和服务质量

4. 为企业创造更好的经济效益

案例：《乔吉拉德的服务》

三、商务礼仪的核心与内涵

1. 尊重为本

2. “教养体现细节，细节体现专业”

3. 你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石

视频教学：《苦恼的芳娜》

第二讲：销售精英之形象塑造

一、首轮效应——良好第一印象的建立

1. 形、气神—瞬间感受的亮点

2. 你的岗位应体现出的精神面貌

3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术

案例：《IBM的调研》

二、仪容规范——销售人员的“面子”

1. 仪容适当修饰

1）面部修饰

2）肢部修饰

3）发部修饰

4）化妆修饰

案例：《华为孙亚芳》

2. 销售顾问的仪表规范

1）着装TOP原则

2）饰物的佩戴原则与搭配技巧

3）西装的着装规范.套裙的着装规范与禁忌

4）情境着装艺术与技巧

5）世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌

6）现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容

案例：《奥巴马与奥朗德》

第三讲：销售活动之礼仪规范

一、销售接待——面对面展现你的魅力

1. 专业销售仪态

1）站姿规范

2）坐姿规范

3）走姿规范

4）蹲姿规范

5）手势规范

6）眼神规范

7）鞠躬致意

2. 通用接待

1）事先准备

2）周到迎接

3）得体送客

4）陪同旅游

案例：《迎接余世维》

3. 店面接待

1）岗前准备

2）岗中准备

3）完美结束接待

二、销售拜访——成为受人欢迎的销售员

互动游戏：《真诚带来好运》

1. 销售拜访前的客户预约

1）事先预约，准时赴约

2）迟到或失约要真诚告知客户

案例：《宋院长的拒绝》

2. 拜访前的准备工作

1）了解拜访对象个人和公司的资料

2）准备拜访时需要用到的资料及工具

3）拜访计划及目标设定

4）整理服装.仪容，出门核查

3. 面对面拜访

1）说明身份及拜访对象

2）从容等待引领

3）敲门入内

4）自我介绍（商务引见.引导与介绍）

5）寒暄与目光交流的区域

6）握手的艺术与禁忌

7）交换名片礼仪

案例：《希拉里的尴尬》

三、席位安排礼宾次序——尊重客户在方寸之间

1. 商务距离的运用

2. 电梯礼仪

3. 乘车礼仪

4. 会议礼仪

案例：《有“想法”的徐董事长》

第四讲：销售活动之公关交往艺术

一、距离有度——中国文化下的交往距离

1. 问候的艺术

2. 得体的称呼

3. 距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

4. 情境交往距离

5. 馈赠礼品的艺术与技巧

案例：《易中天先生的称谓观》

二、商务宴客礼仪——记住你的目的不是吃饭

1. 商务用餐的分类

2. 菜式的选择与搭配

3. 点菜的技巧与艺术

4. 餐桌上的销售沟通艺术

5. 酒局时间值千金

案例：《一顿饭丢失的别墅》

第五讲：销售活动之谈判礼仪

一、创造良好的销售谈判氛围的注意事项

1. 处理好影响谈判气氛的环境因素

2. 注意谈判双方的座位安排

3. 注意仪表和礼仪

二、创造良好的销售谈判氛围的技巧

1. 开始时不露声色，谈双方都感兴趣的轻松话题

2. 多强调双方的共同点

3. 与对方建立和积累感情

第六讲：职业精神之销售人员必备职业化素养

一、自我信心重塑

1. 一切皆有可能

2. 千里之行，始于足

二、自我行为标准

1. 品质意识—工作做到何种程度才算到位

2. 双赢认知—个人与企业的发展是双赢的过程

3. 机会酝酿在每一份工作当中

案例：《戴森的智慧》

课程总结

陈老师

陈彦希老师 资深服务礼仪专家

专注服务礼仪与职业素养提升培训

美国ACI认证协会高级形象设计师

国家高级礼仪培训师

国家二级心理咨询师

NLP（神经语言程序）国际执行师

职场幸福课全国首批授证讲师

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

中国海洋大学、西北农林科技大学特聘导师

曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理

曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司培训总监

擅长领域：商务礼仪培训、行业定制化礼仪培训、职场形象打造、服务效能提升、职业化素养提升…..

陈彦希老师拥有9年的培训经验，专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造，培训场次 800+场培训会，培训学员20000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，员工礼仪、服务效能、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在知名投资公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

近期典型案例：

01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；

02-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课。

03-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续2年采购陈老师课程。

04-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务。

05-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《服务效能提升》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；

06-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；

部分培训案例：

序号企业单位主讲课题期数

1中国建设银行青岛分行《厅堂服务效能提升》6期

2中国农业银行无锡分行《厅堂服务效能提升》2期

3融创地产《职业经理人形象塑造》4期

4南洋商业银行《职业经理人形象塑造》4期

5韩国产业银行《卓越商务礼仪》4期

6浦发银行《卓越商务礼仪》4期

7上海医药集团国风药业《卓越商务礼仪》2期

8海信地产《案场服务礼仪》5期

9新城控股《案场服务礼仪》2期

10中南地产《案场服务礼仪》2期

11三盛地产《职场幸福课》6期

12绿地地产《职场幸福课》2期

14艾山温泉花园酒店《服务礼仪提升》2期

15内蒙古北方医院《医护礼仪与卓越沟通》2期

主讲课程：

礼仪服务

《商务礼仪在销售中的应用》

《深度服务 效能为王——银行服务效能与服务礼仪提升》

《破译社交密码——高端商务礼仪》

《礼赢商运 仪见倾心——地产销售礼仪提升修炼》

《深度服务 效能为王——通用类服务礼仪锻造提升》

《医者仁心 由此呈现——医务服务礼仪与卓越沟通技巧锻造》

职业形象

《职场幸福课》

《职业化养成与塑造》

《经理人职业化塑造》

《从学校人到企业人的职业化塑造》

课程特点：

◆ 系统性：内容丰满，理论扎实，课程内容拥有完整的、成体系的理论支撑；

◆ 实用性：课程内容实用有效，学习相关课程之后可以立即落地实操；

◆ 延展性：课程内容可以和各行业具体实际相结合，适用于多种场景；

课程风格：

◆ 知性表达：老师讲课温柔且有力量，优雅大方，循循善诱 ；

◆ 互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景；

◆ 呈现方式：课堂通过理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的；

部分服务客户：

四大行：中国银行安徽省分行、建设银行青岛市分行、农业银行许昌市分行、建设银行湖南娄底分行、农业银行无锡分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行安徽蚌埠分行、工商银行烟台分行……

外资及股份制银行：南洋商业银行、韩国产业银行、交通银行青岛市分行、浦发银行宁波分行、洛阳银行信阳分行、洛阳银行许昌分行、兴业银行北京分行、兴业银行青岛分行、晋商银行、徽商银行、东营银行、南京银行、兰州银行、徽商银行芜湖分行、徽商银行滁州分行、徽商银行宿州分行……

农商城商银行：栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行、蓬莱农村商业银行、安陆农村商业银行、秭归农村商业银行、唐山农村合作信用社……

地产类：新城控股地产、海信地产、融创地产、天泰地产、三盛地产、华商地产、利群地产、融基置地、海商地产、中南地产、汇统地产、三庆置业、义泰置业、山东沂蒙集团房地产开发有限公司、聊城交运房地产开发有限公司、嘉瑞伟业地产、上海略地投资、宏盛地产、英炜地产……

医疗机构：内蒙古北方医院、青岛市市南区人民医院、甘肃通渭人民医院、艾美整形医院、韩国贞颜整形医院、烟台佳美妇产医院、宏康美容、特莱维美容、福泰医药、海纳美业……

酒店：艾山温泉国际旅游度假村、武汉华美达酒店、腾云阁大写意酒店、大海门大酒店……院校教育类： 清华大学、西北农林科技大学、中国海洋大学、大连海洋大学、青岛大学、黑龙江工业学院、黑龙江德强商务学院、青岛恒星学院、黄海学院……

其他集团类：青岛广电无线传媒集团、青岛市高新区管委、青岛市崂山区工商、山东国家电网、中国铁路济南铁路段、橡胶谷集团、京博控股集团、恒涛控股集团、国风药业集团、半岛港湾控股集团、融基集团、北成集团、鸿发凯迪拉克、中达燕京宝马、哥弟服饰、阿玛施服饰、用友软件、智联招聘、泰凯英轮胎、大连斯频德、德菏建筑、花海阁中国婚礼策划、美丽汇中国、胶河源农蔬、东旺食品、开心财富、天元名车、山德利石材……

部分客户评价：

陈老师的课程有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战性，非常专业，极具亲和力，注重课堂的互动与共鸣，感谢陈老师。

——中国海洋大学继续教育学院EDP中心 鲍主任

陈老师的讲课内容生动不做作，形式多样不繁琐，吐词清晰不刻意，举止文雅不拘谨，形体得当不虚掩。听陈老师培训讲课，如同开启一路文化之旅，享食一桌知识盛宴，聆听一曲礼仪天籁，畅饮一壶人力资源美酒。

——青岛市高新区行政审批局 局长 李钦建

明亮的目光、热情的语言，亲切的微笑，一种由内而外的教养在陈彦希老师举手投足间自然流淌。礼仪不是作秀，在彦希老师的课堂上，融汇着知礼、懂礼、习礼、用礼的全过程，深入浅出、生动灵活，让学员在欢欣愉悦的氛围中感受着中华传统文化的博大精深和现代礼仪文明的魅力传承。

——上海医药集团青岛国风药业股份有限公司 团委书记 曲慧

通过陈彦希老师的培训，我们员工从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有尊重、友善的行为规范，是一个人内在涵养的外在体现。大家最近的表现都很积极，所以这样的培训还要再做，持续的做，感谢陈老师的辛苦付出。

——武汉黄陂华美达酒店 总经理 胡丙帅

这次的学习培训使我们受益匪浅，员工反馈收获甚大，充分地认识到，在日常的工作中，员工需要端正工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，感谢陈老师的课程，对我们员工的整体素质提升具有十分重要的意义。

——烟台佳美妇产医院 院长 吴建飞

职业素养是企业软实力，是金融机构发展的必备课程，陈老师是非常实战落地的职业素养讲师，课程深入浅出，通俗易懂，课程内容逻辑严密，条理清晰。合作多年研究院的众多客户对陈老师课程评价都非常高，期待更多合作。

——青岛金融研究院 培训中心主任 闫文涛

与陈老师有过多次合作，从仪容仪态到职业素养再到深度服务。陈老师的授课内容深入浅出、发人深省，对员工心理的把握尤为精准，总能引起共鸣并进行有效输出，从而达到企业预期的培训效果。

——融基集团 董事长 杨林

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