员工职业化素养提升

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课程背景：

企业的发展需要提高企业员工的整体素质、提升竞争软实力，从规范管理工作，提升员工职业形象、提高职业化社交能力、增强组织良性沟通，剔除小我的本位意识，认同企业的价值观和使命，逐步实现从被动工作到主动服务的意识转变；现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在具体的服务、形象的竞争。一个具有良好信誉和服务的个人或企业，就很容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。

所以，职场人员时刻注重职业化形象，既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要！在融合团队共同愿景，提炼组织群体素养的同时，针对如何提高企业忠诚度，并提升学习力、凝聚力、创新力、社交力、沟通力等综合素质，特此为企业员工量身定制2天的职业化素养提升课程。

课程收益：

● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

课程对象：

企业全体员工

课程大纲

第一讲：迈向职业化

开场游戏破冰：我与企业的关系

一、职业化——商业世界的教养

二、如何打造职业化

三、中国经济发展中各行业竞争现状

四、职业化形象——首因效应

五、职业化时间意识

六、职场工作三层级

七、什么是服务意识

互动体验：服务意识

八、服务与礼仪的关系

九、职业化礼仪增值人生

1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

真实案例呈现

2. 礼仪五核心

本节结束，团队PK

第二讲： 职业化形象礼仪

一、影响人际关系的心理效应

1. 首因效应

2. 光环效应

3. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象——客户眼中的你

二、职业仪容礼仪

1. 女士常备化妆品如何选购

2. 女士发型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

6. 体味管理

7. 手部礼仪

三、职场着装四等级

故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

1. 权威型职场

2. 专业型职场

3. 传统型职场

4. 创意型职场

四、职场男、女员工必备基础款

1. 职场女士裙、裤装搭配原则

2. 色彩与风格

五、职场男、女员工配饰超级单品

六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统文化阐述微笑

3. 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的客户服务感受

七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

1. 中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2. 递接物品礼仪

3. 引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

4. 其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

本节结束，团队PK

第三讲：职业化交往礼仪

一、人际交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 个性品质的吸引

案例分析：无声语言的秘密

二、接待礼仪

1. 礼仪的距离

2. 引领礼仪

3. 接待参观礼仪

三、时间礼仪

1. 何谓时间颗粒度

2. 时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

四、问候与称呼礼仪

故事案例分享：因称呼而引发的投诉

五、握手礼仪

1. 谁先伸手握？

2. 职场男女握手有别吗

3. 握手禁忌有哪些

故事案例分享：比尔盖茨的握手社交大事件

六、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

1. 收藏后忘记名字怎么办？

2. 名片细节如何感动客户？

七、商务场合——介绍礼仪

1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2. 多人时如何做介绍

八、位次礼仪

1. 会议位次

2. 乘车位次

3. 办公室接待位次

九、茶水礼仪

十、乘坐电梯礼仪

十一、通讯工具礼仪

1. 电话礼仪

2. 微信礼仪

3. 短信礼仪

十二、办公室礼仪

1. 上下级相处礼仪

2. 同事相处礼仪

十三、情商礼仪

1. 认知情绪智商

互动：情商高手自测

2. 同理心——提高情商训练

3. 情感帐户——提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：客户接待中的减分与加分项

本节结束，团队PK

第四讲：职业化高效沟通

一、沟通破冰技术

二、沟通中的赞美实战

1. 赞美三要素

2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练

赞美实战：情景赞美+讲师点评

三、沟通对象心理冰山图型

四、人际沟通三现实

五、职场有效沟通七要素

1. 确定目的

2. 建立联系

3. 保持积极的心态

4. 关注对方感受

5. 学会倾听

6. 确认内容——复述技巧

7. 后续跟进

互动体验：积极沟通训练

六、关注沟通之门

1. 沟通之门打开的标志

2. 沟通之门关闭如何打开？

七、会倾听才能赢得沟通

1. 聆听的重要性

2. 增加对方表达欲望的倾听要领

3. 倾听时增加好感的身体语言

4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲

视频案例：斗智斗勇

测试：倾听能力测试

八、沟通中的提问技巧

1. 封闭式提问

2. 开放式提问

3. 问题漏斗

九、同理心倾听——用倾听让对方感受美好

1. 沟通中聆听的五个层次

情景演练：同理心倾听的技术

十、同理心沟通——站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1. 同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2. 沟通中的同理心应用

情景演练：跨部门沟通实战

十一、沟通法则——用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

十二、沟通中的禁忌

1. 随意打断

2. 倾听不专注

3. 沟通内容不明确

4. 事后无跟进

本节结束，团队PK

第五讲：职业化对内沟通

一、职场沟通类型

1. 向下沟通

2. 向上沟通

3. 平级沟通

4. 对外沟通

二、向上沟通礼仪

1. 尊重的语言

2. 带着方案去

案例分析：管好你的猴子

三、跨部门沟通三现实

1. 以目标和结果为导向

2. 职场有势差

3. 跨部门沟通有忌讳

案例分析：无形的“势利眼”

四、跨部门沟通困难的根源

1. 组织分工不明确

2. 各部门目标存在差异

3. 不容忽视的“部门墙”

互动体验：沟通漏斗

五、跨部门沟通的障碍

1. 正式沟通渠道不畅

2. 员工沟通的心态与观念不正确

3. 企业文化中没有鼓励沟通的内容

4. 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧

六、跨部门沟通重点

1. 沟通前做好准备

2. 开诚布公

3. 不害怕冲突

4. 呈现事实

5. 尊重对方

6. 善用幽默

7. 确保沟通信息无误

情景体验：沟通与倾听，解决本位沟通

案例分享：小张的全体会议上的分享

七、跨部门沟通3个禁区

1. 公开场合指责另一部门不足

2. 本位主义

3. 和我无关

案例分析：受害者循环

本节结束，团队PK

第六讲：从知道到做到

1. 从知道到做到三步骤

2. 影响学习转化2大因素

3. 721学习法则

4. 真理瞬间理论——课程结束

分组PK战果揭幕

柳老师

柳娟老师 高级商务礼仪专家

10年营销、管理实战经验

8年企业实战礼仪培训

国家认证高级礼仪培训师

曾任：ITAT集团｜区域运营总监

曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监

老师拥有10年大型企业运营管理经验，后专研于服务礼仪、服务营销及高情商沟通、情绪压力的研究与实践培训辅导，在联想集团、ITAT集团等任职期间，负责的直营部门人员流动率连续3年低于行业平均值。转型专业讲师后，以非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员20000余人，课程600多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业培训导师”。

部分成功案例：

※ 曾为中国人寿、中国平安、中铁一局、国家电网等企业定制实战礼仪课程，课程满意度95分以上；

※曾为吉林国家电网系统培训《职场商务礼仪与实战沟通》，连续返聘4期；

※曾为郑州社保局系统培训《政务礼仪》，以实战案例打动客户，连续被返聘9期；

※曾为某省烟草公司开展《高效团队 赢在沟通》课程培训，连续返聘8期；

※曾为中国人寿开展《卓越经理人职业形象礼仪》和定制的《卓越经理人职业形象与气质修炼》课程，返聘2期；

※曾为上海凯泉集团开展《高效团队接待礼仪》课程，返聘2期；

※曾为南钢集团开展《企业实战商务礼仪》课程，连续3年返聘；

※曾为英科医药开展《国际礼仪》课程，返聘2期；

※曾为哈尔滨银行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……

※曾为河南农发行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……

※曾为浙江农商行系统开展《银行服务礼仪升级》课程，已返聘3期；持续返聘中……

※曾为葛洲坝集团开展《国际礼仪》、《企业实战商务礼仪》课程，已返聘3期，持续返聘中……

※曾为伊利集团开展《国际礼仪与管理者艺术素养》课程，已返聘11期，持续返聘中……

※曾为河南国家电网系统培训《深度竞争下的卓越服务能力提升》，已返聘19期，持续返聘中……

主讲课程：

《从优秀到卓越——银行服务能力提升》

《职业形象与商务礼仪》

《深度竞争下的卓越服务能力提升》

《公务员政务形象礼仪》

《窗口服务沟通礼仪》

《地产精英服务礼仪》

《企业高端实战商务礼仪》

《国际商务礼仪》

《高端会务接待礼仪》

《教师礼仪》

《服务礼仪》

《礼由心生赢在团队——打造高素质团队》

《打造行业领袖服务标准实战训练营》

《提升服务温度 提高市场竞争力》

《以使命传递价值 用服务促进营销》

授课风格：

★ 课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；

★ 针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；

★ 同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！

服务过的客户：

国企/央企/行政事业单位：首钢股份、南钢集团、中节能集团、中交第二公路勘察设计研究院、中国移动、郑州市中级人民法院、新乡华新电力、河南国投电力、河南省发改委、武陟县行政服务大厅、泰安玻纤、中国恒天、厦门大学、中铁集团三公司、北新建材集团、上海工业综合开发区奉贤综合保税区、肥城城市热力公司、黑龙江邮政易通科技、国网电力吉林分公司、中国建材登封中联登电水泥公司、国网电力河南分公司、河南中烟、唐山三友集团、贵州省盘州市人民医院、湘阴市税务局、江西省人民医院、南昌大学第一附属医院、南昌大学第二附属医院、湖南保靖县人民医院、华润置地、国网电力河北分公司、中材叶片、上海浦商集团、中国铁塔集团、南通市公安局、安徽铜陵首创水务集团、佛山铁投、天津市咸水沽镇政府……

银行/保险：中原银行、晋商银行、南京银行杭州分行、中国人寿重庆分公司、汉口银行、中国银行太原分行、西藏建行、淇县村镇银行、昆明宜良融通村镇银行、四川邮政中心、乐山城市商业银行、中国人寿贵阳分公司、太平人寿沈阳分公司、镇江银行协会、交通银行河南分公司、英大人寿河南分公司、农发行河南分行、包头农信社、周口市建设银行、开封新东方村镇银行、浙江黄岩农商行、焦作农信社、哈尔滨银行、平安产险河北分公司、农发行四川分行、农发行广西分行、太平洋保险山东分公司、农行奉化支行、PICC新疆分公司、浦发银行西宁分行、秦皇岛农商行、富德生命人寿……

知名企业：万科地产、郑州中岳秀峰地产、联想集团、广东灿邦地产、国金实业集团、邦讯技术、湖北中岳成峰地产、九贡集团、建业集团、融信集团、陕西九建、中海地产、天士力药业集团陕西分公司、WWF世界自然基金会西安办公室、山西宏达钢铁集团、杭州世创科技、新东方合肥分公司、北京深度智耀科技、上海水石设计、周大福集团、英科医疗、英科环保、保利地产天津公司、中国石化河南油建、鄂尔多斯昊华精煤集团、玖富集团、重庆市拓邦实业有限公司、中建三局西北分公司、北京万集科技、深圳洲明科技、上海凯泉集团、宁波生久集团、宜昌人福药业、上海仁恒物业管理有限公司、亳州城投鼎诚商业运营管理有限公司、昆明天朗节能环保集团、GAMECO广州飞机维修工程有限公司、石药集团、伊利集团、重庆佳恩医药集团、中岩科技、武汉中百集团、派昂医药集团……

部分客户评价：

今天的礼仪课，跟想象中的不太一样。原以为是简单的行为礼仪，没想到柳老师居然结合了心理学、经济学、行为学的有关知识，授课内容深入浅出，举一反三，容易理解。授课方式活泼生动，引人入胜。柳老师的课就像酸奶一样，不仅营养美味还能帮助消化吸收。人的职业生涯林概有40年，应该如何度过，是活成数据还是算法，我们应当对自己的人生负责，规划好自己的职业生涯，走好每一步。真诚就是最好的礼仪。我发现伊利倒过来就是礼仪，可能做好伊利人就应该学会礼仪，先做礼仪人再做伊利人。

——伊利集团卜春德

上了一堂不一样的礼仪课，不是学院派的传统教学，而是一次高品质互动、有趣的礼仪教学。

柳娟老师从市场发展到人才需要，我们不仅是在职场上需要社交，在生活中同样需要从思想到言行再到衣着、生活中的方方面面都向自己和众人着你的礼仪修养。得体的仪容仪表、自信的笑容和谈吐是人们最初判定你的标准，所以我们要保持优雅、时刻学习吸纳各种美好的事物。我们羡慕明星们总是光彩照人，但是却忽略了自己的闪光点。其实我们也可以是演员，时刻为自己打鸡血，做最好的自己，自己感动自己。管理情绪、管理自身、积极面对生活 。

——贵阳阳光姚阳

正所谓一流的公司拼文化，这里的文化就包括礼仪文化。礼仪文化包含 了我们工作生活的很多方面，我从今天柳老师的讲课中得到了系统性的认知，有种茅塞顿开之感。礼仪文化是一种无形的素养，摸不着，看不到，但有时恰恰起到画龙点睛的作用。我们具备了相应的礼仪素养并认真做到了往往会事半功倍，反之则经常会事倍功半。尤其我们在国外工作的人员，出国后不只代表自己，也代表国家，更应洁身自好，知礼谦让，运用课堂所有，从工作生活的点滴做起，向世界展示出一个有素养、有文化、有担当、有气魄的中国精视。

——葛洲坝集团姜振之

看到培训的主题是商务礼仪，最初的想象就是传统刻板无趣的商务礼仪知识讲座，但是听完柳老师的课，发现这是一堂完全超乎期待精彩课程。柳老师讲课深入浅出、学识渊博，授课的形象新颖幽默，引人入胜，令人折服。非常庆幸今天能完整的听完一堂精彩、实战的商务礼仪课，期待以后有机会能聆听柳老师的更多课程。

——中岩科技袁慧

入行十二载，大大小小的礼仪培训也参加了不少，原本对今天这课的预期是：仪态好、气质佳的老师带领大家做具体的礼仪指导、迎宾、递接、八颗牙的微笔……而我们重复着标准的动作并加以练习，所以也没带太大的期待。但是万万没想到居然是这样的柳老师、这样的礼仪课。上课伊始，老师跟大家谈起了意识，说起来从计划经济到共享经济，What？没走错课堂吧？继续听下去，原来每个内容都是一个铺垫、环环相关。了解一个现象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老师的不同在于，摒弃了以往传统教学，浅显易懂、贴近实际却又能让人印象深刻辅以应用工作实际。整个课堂没有“抬头、挺胸、收腹”这些用语，反而不时穿插心理学、风水学、经济学，还在多年后再一次被提及职业规划，原来觉得自己在社会、生活的历练下，有点心如止水了，但今天发现这平静的湖面被漾开了，还得再奋斗20几年啊，是得时刻为自己保值、增值，这算是课程内容之外的收获了。这堂课，超值！

——临安农商行胡晨阳

商务礼仪，看似简单，其实不然，正如柳娟老师所讲的是从心出发的真诚，才是从意识出发的礼仪核心。其中柳老师讲到的礼仪五核心深深的打动了我，以及礼仪思维中的换位思考、知易行难。通过这节课，我收获丰富，感受深刻。柳娟老师给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，都会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。

——中百集团唐超

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