以客户为牵引的业务流程再造

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课程背景：

对企业流程问题的思考：作为企业管理者（企业中高层管理者或专业流程管理人员），在企业内部流程与制度优化过程中，您是否感受过以下迷茫：目前几乎所有规模上亿企业都在经受部门墙的困扰，效率低下，沟通成本高、层层审批却无人负责是普遍现象；

企业经营者对于出现问题互相推诿已经深恶痛疾，却又无从下手；规模越大，除了销售部门，已经无人关注客户，目光都被老板、部门利益、个人绩效吸引走；流程变革课程之后，多数企业经营者基本都认识到流程是实现战略和以客户为中心的重要且唯一路径，有了的流程脉络，才能够把所有的资源全部利用起来，穿透部门墙，一眼看到客户端。

企业问题好像很多，到底该优化哪些流程？流程优化势必影响部门利益，该如何面对当前部门管理者的阻挠？以什么样的方式启动优化项目效果会更好？流程优化过程中的变革管理如何操作？流程优化中的组织变革如何操作？流程优化中的IT优化如何实践？如何实施对流程优化工作的项目管理？内控和授权很多公司只是局限在行政授权的狭隘层面，如何实现基于流程的内控系统和授权系统？流程优化后的流程收益如何评价？流程管理是什么概念，如何实施企业级的流程管理？流程管理和流程优化的关系？流程管理模型是什么？

…….

课程目的：

中国企业正在开始重新认识流程，流程对企业的巨大价值已经从标杆企业的发展和国际一流企业的发展得到印证，但什么是流程却是多数企业管理者没有认识清楚的。

本课程将带领学员重新认识流程、认识流程的价值和对企业发展的意义；认识流程对端到端满足客户需求方面的巨大贡献。

让学员通过案例分析、标杆企业流程管理经验分享，了解流程的实质，了解企业流程架构和核心流程。并通过实际的演练，帮助学员掌握流程设计、流程管理的技术和方法，并能够有效掌握流程与质量体系的融合技术。掌握将业务发展与流程发展有机结合的方法。

课程收益：

● 让学员对流程的价值有重新认识和理解，认识流程型文化对企业的价值；

● 让学员如何分层分级管理企业流程，如何实现流程管理与质量ISO9000体系的融合；

● 让学员流程管理的工具使用，教会学员流程评估审计和优化的技术；

● 进行标杆企业流程管理的最佳实践展示，让学员如何以BPI项目运作方式组织企业的流程优化和重整；

● 通过测试和练习，让学员掌握建设流程型企业的重要性，认识到管理者在建立流程文化方面的责任和任务。

课程特点：

本课程将以打造流程型企业为目标，通过对流程的认识、流程设计工具的介绍、流程管理要点分析，教会学员掌握BPI方法，并在课程中实际演练，通过一个完整的BPI项目演练，提升学员流程优化的能力。

课程对象：

企业中高层管理人员、核心员工

课程大纲

第一讲：企业现状的解剖

一、分析当前企业经营遇到问题的业务流程根因

1. 描述企业经营遇到的问题

1）市场反应的速度

2）客户需求的变化

3）2000年后开始进入市场经济

2. 识别企业经营环境变化带来的新要求

1）更快

2）更准

3）更狠（跨界也可以打劫）

3. 确定企业经营问题的根因

1）领导的原因

2）公司风险意识

3）公司策略问题

4）公司市场定位

5）公司资源评估

6）公司内部管理

7）公司结果导向

案例：看看格力再评董明珠

案例：看看温氏集团再说什么叫企业？

二、确定问题解决方案：建立流程型组织

1. 理解以客户为中心的业务流程再造

1）到底谁是我们的客户？

2）如何以客户为中心？

3）我们错了吗？

2. 理解组织变革与流程型组织

案例：爱立信的死说明了什么？

案例：诺基亚的牺牲给我们的提示

三、重新定义流程质量：客户满意度原则

1. 识别客户

1）客户如何分级

2）客户价值的判断

3）把握A级客户

案例：惠普客户分级管理体系

案例：华为为什么退出美国市场？

2. 识别客户的需求

1）客户需求的本质-快速、正确、便宜、容易

案例：前沃尔玛的成功之道与现在的转型-为什么？

2）如何通过业务流程满足客户需求

案例：IBM给HW诊断的七个问题案例

a缺乏准确、前瞻的客户需求关注

b反复做无用功浪费资源，造成高成本

c没有跨部门的结构化流程

d组织存在本位主义、部门墙各自为政、造成内耗

e各部门的流程之间靠人工衔接，运作过程割裂

f专业技能不足，作业不规范，依赖难以复制的英雄

g项目计划无效，实施混乱无变更控制，版本泛滥

第二讲：业务流程再造的基本方法与工具

1. “业务流程重组和优化”的关键成功要素

2. 如何评价现有业务流程

3. 企业价值链和业务流程框架

4. 流程优化流程、设计模型和工作方法

5. 流程优化中的变革管理方法

6. 流程执行力体系建设

案例：供应链体系、研发体系、营销体系

第三讲：如何进行业务流程再造变革的项目管理四步法

一、启动：如何启动一次流程再造项目

1. 发起阶段完成的里程碑

2. 确定项目目标和范围

3. 确定项目组组成

4. 确定项目主计划

5. 明确项目主要交付和验收标准

6. 工作说明书和开工会

案例：大冶有色的分级流程再造

二、关注：如何将现状业务流程的问题显性化

1. 现状分析，通过对假设验证，明确流程的重整内容

2. 引导客户实现对现状问题点的认同

3. 关注阶段使用的工具>定义现状流程

4. 制定项目详细计划：以周为单位

5. 严格的项目例会：访谈模型、鱼骨图，保证过程目标达成

6. 项目评审会：阶段性成果与计划

案例：定远陶齿的组织变革

案例：定远陶齿的流程优化

案例：定远陶齿的交接班培育

三、发明：基于问题的新业务流程优化策略与制定

1. 里程碑：发明总结会议

2. 交付件：流程模板\操作指导书\重整方案\KPI文档

3. 流程优化的策略

4. TO-BE流程设计思路的确定

5. BPR发明工作：三种工作会议

6. 发明工作展开至模板级

7. 详细流程发明的核心方法：活动分析和引导法

工具：BENCHMARK方法

案例：万善美耐皿去总之道

案例：华润集团送宋之道

讨论：董事长、总经理离开1个月，我们怎么办？

四、推行：新业务流程变革试点、反馈与全面更迭

1. 流程推行>组织建制和推行

2. IT实施与流程MAPPING>沟通和培训

3. 设计新角色是，需要建立资源池

4. 并行开展流程管理

案例：华为流程优化的过程

讨论：我们公司或我们部门该如何推进流程再造

第四讲：延伸接口：流程型组织中的干部和组织转型

1. 对齐战略目标和关键任务

2. 确定职位和岗位（岗位和职位的分析与设置）

3. 转型干部职能

4. 建立流程自发展机制

1）流程管理三件事>流程体系与流程的划分

2）流程文件化管理>流程管理要素分析

3）流程管理关键成功要素

4）流程OWNER及其权责

案例：广东移动以流程推动组织的变革

讨论：为什么我们公司发展到现在还活着？我们经历了那些流程优化？这样就够了吗？

陆老师

陆伟华老师 精益生产管理专家

广东省政府质量奖评审专家

广东省卓越质量品牌研究院首席顾问师、项目总监

曾任：索尼电子（索尼精机）制造部丨部长

曾任：美的集团电磁炉公司丨副总经理

曾任：恒宝电子有限公司丨总经理

擅长领域：精益管理、生产运营管理、班组管理技能提升、物流管理，品质管理，流程再造、供应链管理、卓越绩效模式落地等

陆伟华老师具有6年制造企业中高层管理经验及14年200多家企业顾问的实操经验，在培训中以高层为龙头、以中层为枢纽、以基层为基石，累计参与项目200多个，咨询客户续签率高达50%，累计服务企业近300家，授课超500场，学员超过30000人次，课程满意率均在90%以上。曾为华润集团下辖6个SBU，28个集团公司，共计1243家实体企业进行精益管理规划项目及授课培训，效果显著，好评不断。

部分授课案例：

● 美的生活电器事业部流程变革（各线条流程整合、精益生产落地实践、班组长能力提升、业务流程管理，共13期）

● 定远陶齿有限公司（流程再造，生产计划管理、生产现场管理、生产三大指标控制、物料控制、5S现场管理等，共10期）

● 大冶有色金属集团有限公司（流程再造、精益标准化，共8期）

● 志高空调股份有限公司（政府质量奖项目及质量奖导入、卓越及模式运行、首席质量官、企业三大指标控制等，共7期）

● 广东中泰龙办公家具有限公司（卓越绩效模式，共6期）

● 广东东联物业有限公司（企业管理能力提升项目，共4期）

● 广东浩洋电子有限公司（卓越绩效模式项目，共4期）

● 桂林鸿程矿山设备有限公司（战略规划及企业管控模式建设，共3期）

● 石碣新民学校流程再造项目（流程、职责再造及阿米巴模式建设，共2期）

● 南方电网广东电网、贵州电网（安全生产风险管理体系建设，共2期）

● 京瓷美达中国事业部生产物流系统重建项目（生产计划、物料计划，共4期）

● 广州视源股份有限公司（供应链优化，共2期）

● 高宝电子有限公司（生产计划体系优化，共2期）

● 北汽银翔汽车制造有限公司（精益管理体系建设，共4期）

● 一品红药业有限公司（精益体系建设，共3期）

● 万和电器有限公司（运营质量体系建设，共3期）

主讲课程：

《精益生产管理实战培训》、《精益变革之道》、《运营质量管理体系》

《金牌班组长》、《现场管理实务》、《运营成本管控》、《流程再造》

《IE工业工程应用与实战技法提升培训》、《卓越绩效体系建立》

年度代表项目案例效益介绍：

■案例一：东莞华升家具有限公司——精益管理与指标提升项目（2015年）

通过为期六个月的咨询培训，该公司发生了以下数据变化： PU课扶手不良率从2月份的19.08%下降到到现在的4.82%，报废率从2月份的4.05%到现在的1.22%；月产量由调研前的X台/月到4月份X台/月，提升了28%。人均产量由调研前的X台/人/天，上升到现在的X台/人/天，提升了65%。订单准交率由调研前的44.54%上升到现在的97%，提升了52.46%。采购准交率由调研前的76.27%/月，上升到现在的平均95.1%/月，提升了18.8%。客户验货合格率由变革前约为50%到最近三个月的平均95%提升了45%。

■案例二：广州雅阁皮具有限公司——企业管理转型升级项目（2016年）

通过为期六个月的咨询培训，该家具有限公司发生了以下数据变化：采购部的采购准交率从之前的60%，提升到平均的92%；仓库帐务卡相符率：物料仓库帐务卡相符率从40%提升到平均91%；成品仓库账务卡相符率从50%左右，提升到100% ；开料车间月开载数量也打破原有的历史数据，去年平均每个月开载X PCS，我们在今年五月份，在还没有增加设备和人员的情况下，达到了X PCS的历史最高产量记录，提升了55%的开料产量；外发部的产量，由去年平均X PCS/月，到目前连续三个月保持在十万左右的产量，提升了100%多。

■案例三：佛山奥利五金有限公司——精益管理咨询项目（2017年）

通过为期1年的咨询培训，该公司发生了一系列数据变化：入库成品产量管理变革后提升比例为131.55%；销售从调研前的X万付到变革后的X万付；提升比例为85.40%；总产值从调研时的X万元到变革后月的X万元，提升比例为178.28%；订单入库及时率从调研时0到管理变革后的平均79%，提升比例79%；仓库购物卡从调研时的60%到12月份的95%，提升比例为35%。

■案例四：佛山志高空调——大精益体系落地暨卓越绩效模式落地实践项目（2018年）

通过为期2个月的咨询培训，该公司发生了一系列数据变化：志高空调在经过及志高董事长李兴浩先生带领全员的共同努力下获得了南海区政府的最高肯定和认可，一举摘下南海区政府质量奖评审第一名，区政府奖励志高空调100万作为鼓励。

……

授课风格：

陆伟华老师的课程是从企业管理实战出发讲理论，管理战略与管理战术（技能）相结合。从而打破常规的“理论多、实践少、难操作、不能落地”的问题。采用技能传授、理论引导、思维开拓、案例与故事穿插、游戏辅助、课堂互动等众多管理课程的授课方式，注重调动学员听课的积极性和课堂气氛、士气的激发，让学员听得懂、学得会、用得上，能落地，效果立竿见影。

部分服务过的客户：

生产制造：华星眼镜有限公司、金傲电脑、定远陶齿、柳钢集团企业、北汽银翔、万善美耐皿制品有限公司、一品红药业、志高空调有限公司、金万年集团、广东气派科技有限公司、金桥铝业、香雪制药股份有限公司、广东英联包装股份有限公司、珠江桥生物科技股份有限公司、格兰仕集团、万和电器、阳光纸业、广州视源电子科技股份有限公司、广东新合铝业有限公司、中泰龙集团、广州市浩洋电子有限公司、勇联电线有限公司、瀛通股份有限公司、玥玛锁具科技有限公司、东莞天倬模具有限公司、广州泛亚树脂有限公司、精瓷美达中国事业部、日立电梯（中国）有限公司、娃哈哈饮用水（东莞）有限公司、东莞日新塑胶制品有限公司、百味佳食品有限公司、美拉德、大族粤铭激光科技股份有限公司、南方宏明电子股份有限公司、福建盼盼食品、华润集团（下辖华润万家、雪花啤酒、华润五丰、华润饮料、华润新能源、华润煤业、华润置地、华润水泥、华润燃气、北京产业园、创新孵化事业部、北京医药、三九医药、双鹤药业、深国投信托、珠海银行、投资公司、资产管理公司等）28个集团公司，共计1243家实体企业）……

电力行业：南方电网（各省公司及下属近40个地市局）、广州电网、贵州电网、华润电力、深圳纽科利核电工程公司……

其他：星河集团、科为集团、龙湖地产、上海移动、成都移动、广东电信、广西投资集团、碧桂园、福达集团、比亚迪汽车……

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