门店优质服务与服务礼仪

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课程背景：

市场经济大洗牌，零售业和电商关系微妙。自电商在江湖上崛起，零售门店又爱又恨。一些零售品牌和门店运营在洪流中隐退，一些品牌则在这场风浪中越挫越勇，独领风骚。万达老总王健林说，过去是属于零售的，现在是属于电商和零售的，未来是属于“非提袋”经纪的。“非提袋”经济包含餐饮类，美容养生类，教育益智类，同时也包含品牌线上线下结合运营，互相依托的运营模式。零售门店从过去的追求产品销量，转化为个性化服务，人性化服务，提升客户体验感为主导的营销服务模式。

虽然有外卖，但大家更喜欢去海底捞门店就餐，因为喜欢那份人性化服务的体验。虽然有淘宝天猫，但客户喜欢去门店试穿，因为有那份触摸与体验实物的体验感和超过期待的服务带来的消费愉悦，零售门店不需要延迟满足，是电商不可逆的事实和优势。市场经济战略转型，品牌营销策落转型，优质服务和服务礼仪的变化和更新是零售门店必须接轨和不断更新不断成长的一课。

优质的服务与服务礼仪，提升客户门店体验感，打造品牌软实力，以门店和与员工为有声的品牌代言人，行走的广告。合适的门店形象设计，和价位匹配对路的产品开发，优质的员工服务和销售能力，得此三点得天下，这三点环环相扣，缺一不可。

课程收益：

● 塑造销售职业化理念，以良好的态度应对市场挑战

● 优质服务从心开始，做有质感有温度的销售服务

● 销售形象职业化，服务礼仪打造优质服务

● 掌握服务技巧，提升服务质量带动销售业绩

● 赢在门店，抗衡电商，顾客体验成就门店业绩

课程对象：

门店经理或店长、门店主管、销售及相关人员

课程方式：开拓视野、启迪智慧、案例分析、实操演练、受众参与、知行合一

课程中大量使用案例教学，实战与情景演练二合一，引导学员自我检视，自我比对，激活能量和盲区、从优质服务和服务礼仪中挖掘业绩潜能。

课程大纲

第一讲：服务意识与服务心态

一、什么是优质服务

1. 门店销售人员的角色认知

2. 门店销售人员的与时俱进

3. 优质服务的概念

案例分析：记忆中印象最深刻的一次服务（好的不好的皆可）

4. 客户的诉求和出发点是什么

二、服务意识与职业化心态

1. 永远不要对顾客说不

案例分析：宝格丽酒店的服务意识

2. 职业化与阳光心态

案例分析：女孩开窗的故事

3. 我的心态我做主

案例分析：门店常见的那些事

4. 服务从心开始

案例探讨：海底捞送你男朋友

总结：优质服务源自用心

三、销售人员的职业化趋势

案例分析：经济发达国家的门店销售人员工作情况分享

第二讲：优质服务与礼仪

一、服务礼仪与优质服务的关系

二、服务礼仪与客户感受

案例分析：某品牌门店员工在岗形象抓拍照对比

三、销售的个人品牌与代言人的关系

1. 门店服务礼仪宝典

1）门店服务之个性化打招呼

2）门店服务之销售坐姿

3）门店服务之手势与指引

4）门店服务之细节决定成败

2. 服务销售人员职业化仪容仪表

1）企业代言人的“颜值”与“言值”

2）代言人之在岗穿搭规范

3）代言人之职业化妆容与日常妆容的区别

第三讲：金牌销售之赢在沟通

一、门店销售服务之沟通

1. 服务与沟通的关系

2. 沟通与“听”

1）听的艺术1：古代繁体的“听”字结构

2）听的艺术2：不认真听的影响

案例分析：视频教学电影《大腕》节选

3）听的艺术3 ：同理心倾听

案例分析：视频教学电视剧《溏心风暴》节选

3. 沟通与“看”

1）角色扮演：客户的表情

2）角色扮演：客户的肢体语言告诉我们的

4. 沟通与“说”

1）抓产品卖点

2）介绍产品公式

3）开放式与封闭式问题

4）红花与绿叶的关系

5）沟通在乎对方感受

案例分析：角色扮演处理客户异议

二、门店优质服务语言的功力

1. 如何设计合适的问候及迎宾

2. 合适的称呼拉近距离

3. 巧妙探寻顾客的需求

4. 优质服务之处理异议

5. 收银台优质服务体验

6. 细节与送宾

第四讲：优质服务与主动营销

一、一日之计在于晨

1. 好形象，好状态，好产品

2. 好形象与无声的销售们

3. 产品和自我介绍，1+1大于2

二、销售礼仪与主动服务销售

1. 服务流程中礼仪带来的客户感受

2. 顾问式优质服务8步曲

第五讲：优质服务之处理投诉

一、有效处理顾客投诉

1. 顾客投诉原因与为什么

小组讨论：我们在消费时经常会因为什么投诉

2. 顾客投诉的正确认知

案例分析：菜鸟空少被客户投诉

3. 顾客投诉关心的那些事

4. 客户投诉处理流程

5. 处理投诉的清茶原理与沟通技巧

二、优质服务与销售各类情景演练

情景演练：投诉客户角色扮演

情景演练：客户类型分析

情景演练：金牌销售的额迎宾方式

情景演练：金牌销售的送宾方式

情景演练：增值服务，业绩直升关键之附加推销

姜老师

姜楠老师 职场效能提升专家

中英文授课

10年企业管理实战经验

8年高端商务礼仪培训实战经验

马来西亚林登大学MBA

国家一级形象设计师（国证）

美国认证协会注册国际高级礼仪培训师

曾任：BESTSELLER 绫致时装有限公司丨区域培训主管

曾任：菲罗(法国奢侈品)/美国IZOD 品牌(男装)丨全国培训经理

曾任：DHL中外运敦豪国际航空快递有限公司(世界500强)丨培训师及全球大客户支持

曾辅导国家电网员工获得44届东京国际QC质量体系国际演讲大赛金奖

曾为招商银行私行，浦发银行、农商银行等多家私行高端客户形象管理师

长期返聘于南方电网，其中广东省网（6期）、广西省网（15期）……

长期返聘于国家电网，其中湖南省网（10期）、浙江省网（6期）、山西省网（12期）……

长期返聘于各家银行，其中招商银行（6期）、浦发银行（5期）、农商银行（5期）……

实战经验：

老师在职场效能提升上，有着自己独有一套的中西合璧教学方式。授课领域下到基层员工，上到高层管理；无论从员工的职业化、素养化和规范化都有一整套的完整的课程体系，而针对高层管理则是有定制化的形象打造、商务接待和涉外礼仪课程，多次受聘于招商银行、浦发银行、农商银行、融创地产、华电集团、国家电网、南方电网等企业前往授课。

【企业品牌塑造】：曾为世界500强企业，接待全球战略合作客户的代表，并其一同前往上海观赏dhl赞助的国际方程式赛车赛事；全方面给予客户提供优质接待，提升客户对品牌服务满意度和粘性；使得当年客户选择企业服务的效益增幅与往年同比平均提升17%，为企业树立了优质品牌。

【高效沟通打造】：曾为世界500强企业，配合大客户专员给企业讲授《航线优化大师》课程，并课程结束后开展电话客户维护，针对性解决客户问题和需求，降低客户投诉率19%，优化客户快件物流航线，挖掘客户需求，提升了企业员工的沟通水平，且销售额与往年同比平均增幅16.8%。

【员工幸福建造】：曾为国家电网、南方电网、中国华电集团的企业员工进行针对性的《情绪压力舒缓》方案，利用一对一，一对多的方式来辅助治疗，共累计超1000+人得到了老师的情绪压力舒缓辅导，极大提升了员工在企业中的幸福感。

部分授课案例：

● 曾为招商银行私行讲授《企业软实力与员工职业化素养》课程6期，课程结合学校生活及工作三大场景，课程结束后学员满意度95%以上，大量学员要求通过微信进一步交流，要求线下辅导，效果反馈佳，后共计授课10期；

● 曾为浦发银行私行讲授《情绪压力管理》课程8期，课堂授课及课下辅导结合，学员满意度95%以上，后共计授课12期；

● 曾为华电集团讲授《卓越高情商领导魅力打造》课程2期，课程内容设计管理者素质，面试谈话沟通等礼仪展开，并结合管理心态，舒压内容，课后得到领导高度评价；后共计授课6期；

● 曾为农商银行讲授《360度全方位员工素质提升》课程6期，课程效果得到认可，提升了该行员工的服务水平，使得客户满意率大大提升，后共计授课12期；

● 曾为国家电网定制讲授《国际QC大赛参赛演讲及涉外礼仪》课程，课程及辅导内容落地扎实，从演讲形体礼仪，肢体语言表达到着装礼仪，附送英文口语化表达等，最终取得国际金奖的成果，后共计授课8期

……

主讲课程：

《企业软实力与员工职业化素养》

《360度全方位员工素质提升》

《职场通行证之高效能沟通》

《职场达人的情绪与压力管理》

《五步决胜职场演讲沟通魅力》

《优质服务与服务礼仪》《高端商务礼仪》《公务人员外事礼仪》

授课风格：

授课风格深入浅出，专业知识及经典案例信手拈来，多元化知识结构，多角度切入授课内容，理论不飘，落地不俗，提升学员认知度和接受度。课堂现场生动幽默，又不失优雅，善于把握课堂节奏，通过互动和课程设计激发受众主角意识，边学边做，中西合璧，知行合一。

部分服务过的客户：

国家电网（江苏省、福建省、冀北、辽宁省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方电网（广东省、云南省、广西省、海南省等）、华电集团（福建晋江发电厂、云南以礼河发电厂等）、迪尚服装集团、丹麦绫致时装集团、招商银行私行、浦发银行私行、农商银行、融创地产、驻马来西亚中国使馆、全国青年创业大赛新加坡站、马来西亚长城电子商务运营管理服务公司、碧桂园、金利珠宝有限公司、珠海保安集团、合正集团、东旺食品、开心财富、阳光人寿……

部分学员评价：

姜老师的培训不照本宣科，内容涉猎面广，开拓眼界，启迪智慧。原来以为礼仪课是模式化的，没想到别开生面从古至今，从东方到西方，引经据典，引发学员极大兴趣。

———迪尚集团 高总

姜老师是我听过的把礼仪和生活实际结合应用的非常好的一位老师。礼仪课，讲高了不够落地，无法应用。讲低了，人人皆懂，无法深入人心。而这中间层级，可以这样以学员角度出发，落地实用又生动的授课，实属难得的。

——— 天津教育系统 肖主任

姜老师的情绪压力管理课和当下生活，日常职场压力息息相关，没有生搬硬套，没有过于专业化的工具，就是一堂实实在在的生动有趣的，直指人心的心灵沐浴，舒缓了大家日常工作生活的压力。

——华电集团 张书记

看得出姜老师功底深厚，深耕培训，虽然讲的是礼仪，但是和员工素质，心态管理，领导力等等多方面知识内容结合，层次丰富，内容贯通，我觉得很难真正定义这是礼仪课，但我们又实实在在学到了很多礼仪的技能，并远不止这些 。

——南方电网海南省网 阮主任

我们公司经常参加各类大赛，国内的多，国际的少。这次请到姜老师给我们参赛工程师辅导，是我们取胜的关键法宝。两个工程师，一个211，一个985，都是硕士毕业，全英文演讲参赛，素质极高，我们一直担心能否找到适合我们的国际礼仪辅导老师，满足要求，让璞玉变美玉。

——国家电网湖南省网 李总

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