跨部门沟通与协作训练

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课程背景：

管理大师德鲁克说，组织中超过50%的问题的本质是沟通不良。在很多组织中，常常出现以下现象：

● 表面上一团和气，但背后批评、埋怨；

● 会议上争吵不断，不能对问题形成有效决策；

● 不懂得如何迎合对方心理需求，导致对方不愿配合；

● 自己明明用心沟通，其他部门却感受不到；

……

本课程通过丰富的案例分析跨部门沟通不畅的原因，并进行针对性的训练，让学员学会如何聆听其他部门、讨论并处理异议、顺利表达想法的能力，从页提升组织的沟通效率。

课程收益：

● 使学员正确认知沟通的流程及常见问题，减少效率低下的单向沟通。

● 通过案例剖析及课堂训练，让学员掌握表达、倾听、讨论的操作要领。

● 能够识别上司、其他部门的同事的行为风格，并掌握与之相匹配的沟通策略。

● 掌握化解异议与投诉的流程与技巧。

课程对象：

企业骨干、部门主管及储备干部

课程大纲：

第一讲：准备篇——建立良好心态

一、良好的跨部门沟通是心态、技巧及机制的结合

案例研讨：德国最愚蠢的银行

讨论与分享：你认为是什么原因导致了这次跨部门沟通事故？

二、从我做起，预先建立良好沟通心态

1. 常见的错误心态：自私、自大、自我

2. 应该拥有这四种正确心态

1）主动：做一个不等待的人

乔哈里窗：主动扩大你的公开区

2.）积极：问题的终结者、寻求更好的选择

消极的种种表现：逃避、沉默、抗拒

3）真诚：让对方看到你的态度

视频：三次假释

讨论：为什么第三次意外成功了？

4）关心：了解对方的需求，储蓄你的情感账户

第二讲：关系篇-构建良好沟通基石

一、跨部门沟通不良的本质：关系不良

1. 沟通心理学的研究：人际关系的水平，决定沟通质量

案例：小李找其他部门帮忙，对方直接拒绝了

讨论与分享：为什么有些部门和你部门的关系比较紧张？如何化解？

二、与其他部门同事关系不佳的原因分析

1. 双方部门领导的关系不佳，导致部门之间沟通不畅通

2. 现实工作中的利益冲突

3. 因缺乏沟通技巧，无意中得罪对方

头脑风暴：还有什么原因？

三、改善人际关系的“5多法”

1. 定位其他部门与自己的关系：是同事也是朋友

与职场同事的四种关系：敌人-路人-友人-亲人

小组讨论：如何与对方成为朋友？

2. “5多法”

1）多一些互动，增进彼此了解

霍桑试验的启发：多一些非工作场合的交流

2）多一些聆听

技巧及练习：同理心聆听

3）多一些迎合

技术：三种不同场合的迎合术

4）多一些赞美

视频：李云龙赞美赵刚

技巧：如何赞到对方的心里去？

现场练习：赞美一位你常常打交道的同事

5）多一些帮助

第三讲：实战篇-如何化解投诉、表达需求及说服对方

一、了解对方行为风格，减少不必要的对抗

案例：因招工不力，HR经理被生产经理投诉了

讨论与分享：为什么有些人有事好商量，有人却动不动就投诉？

1. 理论：DISC行为风格介绍

行为风格小测试：你自己是什么风格？

2. 四种不同风格的人的沟通技巧

二、投诉应对的经典策略

1. 比较：投诉时的四种应对策略

什么是问题共有化

2. 经典理论：投诉应对三部曲

企业实践：海底捞如何化解投诉

三、用非暴力沟通替代破坏性批评

1. 区分：破坏性批评与建设性批评

案例：停车引发的争吵

2. 把批评化为正面表达：非暴力沟通的四个步骤

步骤1：说出事实而非看法

步骤2：说出自己的感受

步骤3：表达自己的期望

步骤4：征求对方的许可

现场演练：在上面的案例中，如果要让HR经理更加重视又不破坏关系，生产经理应怎么说？

四、说服技巧

视频研讨：赵刚如何说服国民党士兵

1. 说服过程中的心理学原理及行为禁忌

2. 心理学原理：人不能被他人说服，只能自己说服自己

3. 说服过程中的五大行为禁忌

第四讲：机制篇-设定共同目标，建立沟通文化与制度

一、设定共同目标，预先打破部门墙

1.设定共同目标，让各部门团队起来

情景故事：最佳公司员工，你觉得应该评给谁？

企业案例：华为各部门的三种KPI、丰田的集体奖

2. 在遇到问题时，成立跨部门清障小组

案例：IBM公司的CFT及BRT

二、刚柔并举，完善沟通制度

1. 企业跨部门沟通制度的重要性

回顾：在课程开始的【德国最愚蠢的银行】案例中，缺失了哪些制度？

案例：某500强的各种跨部门沟通制度

2. 建立跨部门学习机制，让大家一起成长

案例：海尔企业的“123”制度

课程总结：我这二天的学习收获

侯老师

企业人才培养专家

企业内训师辅导专家

10年外企高管经验

二级心理咨询师

华南理工大学MBA班管理讲师

中国好讲师广州赛区辅导专家

阿里巴巴、广东联通、中广核指定合作讲师

曾任：香港晶苑集团（上市） HR总监（下属4家工厂）

曾任：溢达集团 企管部经理

曾任：全球知名咨询集团Thomas Group 中方顾问

擅长领域：管理技能提升、高效沟通、执行力、课程设计、课程开发

侯熙儒老师拥有2年于全球知名咨询公司辅导中方企业的经验，有10多年的大型外资（员工超万人）的高管经历，先后担任过企管部经理、HR经理、HR总监，熟悉企业KPI管理及人才建设，亲身设计过人才选拔及干部培养的大型项目，对于人才梯队建设及企业培训体系的搭建具有丰富的经验。累计为所服务的企业培养了100多名职业经理人，在过往的10年里为受训企业培养了超3000名优秀企业内训师，共授课1000多天，学员人数超3万人。

实战经验：

Thomas Group 中方顾问：参与了国内多家知名企业的企业咨询，协助美国专家为企业制定管理制度、诊断管理流程：

01-为华为CDMA核心供应商建立企业KPI，全面监测企业的运行情况；

02-诊断恒安公司战略，建立现代管理制度；

03-优化广东溢达的生产流程及供应链；

溢达集团 企管部经理：监督2家工厂（6千人）的生产运营，保证生产成本、制造周期、产能利用率等各项KPI符合公司要求，服务期间公司生产周期缩短14天，生产成本降低10%；

晶苑集团 HR总监：建立集团总部职员（超500人）的培训体系，在4年内通过校招、岗位培训、轮岗、项目等方式成功培养优秀经理人40多名。

部分授课案例：

一、中层管理课程

企业名称课程名称期数

广州邮政《高效执行力》10期

安踏公司《高效沟通》连续5年，每年2期

贵阳电网《教练式沟通-员工辅导技巧》连续4期

江苏电力《MTP-中层干部管理技能提升课程》连续3年青年干部培训

广州地铁《MTP-中层干部管理技能提升》5期

二、TTT：内训师培养系列课程

企业名称课程名称期数

国家电网14家省公司《课程设计与开发》44期

中国中车集团《TTT-课程设计与开发》12期

中信、中行、农行《课程设计与开发》10期

中广核《基于建构主义的课程设计》8期，连续6年指定的TTT讲师

中国联通《课程设计与开发》5期

主讲课程：

《MTP-中层干部管理技能提升》

《从技术走向管理的五项修炼》

《跨部门沟通与协作》

《打造高效执行力》

《TTT－课程设计与案例教学》

《课程开发与设计技巧》

课程风格：

生动活泼，有讨论、提问、角色扮演等各种互动形式，案例丰富，启发性强，课堂氛围好。

部分服务客户：

银行业：中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、中信银行......

电力业：国家电网（北京电力、辽宁电力、吉林电力、四川电力等14家省公司）、南方电网（深圳电力、贵阳电力、广西电力等）、大亚湾核电、三峡电力、刘家峡电力……

通讯业：中国移动（福建移动、陕西移动等）、中国联通（广东联通、青海联通等）、中国电讯（广东电讯、四川电讯等）

交通业：中国中车（株洲机车、青岛四方等）、广西交投、中国铁路总公司、……

中国邮政：广州邮政、深圳邮政、四川邮储……

地产业：中原地产、保利地产、碧桂园、华强地产…..

制造业：创维、安踏、以纯、鲁能、慕思、富士康、溢达….

互联网业：阿里巴巴、小米、云宏科技、启橙电商….

外资企业：日立电梯（日）、汉高（德）、CROSS（美）、陆逊梯卡（意）…..

部分客户评价：

侯老师的课接地气，废话少，训练充分，实用性很强，比之前听过的大多数老师的课程更有用，未来会多举办这样类似的培训，真正提升员工的技能。

——安踏公司 余总经理

经过老师两天的授课及训练，让自己重新认识了管理，以前总觉得批评、赞美都很简单，但经过老师指导，发现了自己的盲点，知道自己下一步应该怎么做。经过培训，对未来的地铁部的人员管理工作更有信心。

——广州地铁 高站长

侯老师的课程严谨实用，对电力行业非常熟悉，讲课用的都是学员熟悉的素材，易理解，所有学员都能学会，通过辅导，学员对培训的认识明显提升，讲课更有针对性，学员们普遍反映收获很大。

——大亚湾核电 李主任

我们公司也有内训师，他们平时讲得不少，我们感觉也还行，但经过培训后发现大家的课程缺少设计，宣讲太多，不易落地，感谢老师带来的案例教学及教学方法，让我们耳目一新，未来还要请老师来指导。

——北京电力 张主任

之前我们请过很多老师来讲课，侯老师是同学们印象最深的一个，因为侯老师的课重在训练，没有干巴巴的理论，通过训练大家对课程开场、如何互动、如何控场都有更深刻的认识。谢谢侯老师的用心辅导，希望以后常来指导。

——广东联通 江经理

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